用「冲动」赢回顾客！这4种经营实体商店的方法，连亚马逊也在学
根据美国商务部的普查报告，人们透过电商购物的比例逐年攀升。去年（2016）的感恩节周末，电商的业绩比2015年同时期增加了8%，达到了50亿美金。相比之下，实体商店的业绩不单没有成长，还比2015年同期减少了1%。这是否代表着电商很快就会取代所有的实体商店呢？
创新心法：
在电商当道的今天，实体商店靠着自身原有的特色，提供不一样的服务给客户，能成功的继续与电商抗衡。
美国创投大师Marc Andreessen数年前曾预言，实体商店即将消失，因为电商是更方便、便宜的选择。但是，根据美国普查报告，电商的销售量仍然只占零售业整体的8.4%。这也代表，绝大部份的消费者，没有如Marc Andreessen预测的完全投向电商。是什么让他们依然愿意光顾传统的实体商店呢？
本文和大家讨论实体商店比电商强的 4 个地方：1. 购买花费的时间很短，并不代表可以更快的开始使用。2. 清楚知道你买的是什么，就不用之后再退货。3. 慢慢的逛，才能让你产生购买的冲动。4. 网络虽然方便，但是缺乏温度。
1. 购买花费的时间很短，并不代表可以更快的开始使用
我们喜欢在电商购物，其中一个主要原因是「速度」。
今天在家，你忽然想要买东西，打开电脑，连上网路，五分钟后，你就在浏览着电商数以万计的商品了。然后你再花五分钟，找到想要买的东西，下单，填入信用卡资讯，然后按送出，你就完成购物了。
（图片来源：Pexels）
接下来就是漫长的等待，等邮差叔叔或快递先生将你要的东西送到你家。如果你住北上广，而且光顾的电商又有六小时到货服务，那你早上买，或许下午就能够收到。但如果你住更远的地方，那你可能要等一天，甚至更久才能够收到你花了十分钟买的东西。
所以，如果你正在煮饭，发现家里的酱油用完了。或者你心爱的iPhone 不小心掉到水里。电商的「速度」可能就不是你能够接受的。你会选择马上出门，到最靠近的超市或电信公司门市，然后拿起你要的酱油或iPhone 结帐。回到家后，你就马上可以使用这些商品，无须等待。
所以，当我们觉得电商购物很「快」的时候，我们没有考虑到整个购物流程其实要等东西到手才算完结。电商当然也知道这个问题，所以它们一直都在想办法缩短送货时间。由一开始的三天、到今天买明天到、现在甚至只要数小时，都是因为它们明白这是不如实体商店的地方。
而就算亚马逊研发的无人机送货能够成真，你在购买后还是要等一段时间才能收到你的东西。这和传统零售商的「即买即用」还是有了那么一点的距离。
2. 清楚知道你买的是什么，就不用之后再退货
除了「即买即用」，「所见既所得」也是实体商店的一大优势。
在电商购物很多时候会带给我们很多「惊喜」！在七寸手机萤幕上看起来明明就很赞的商品，但寄到家后，确发现不是那么一回事。特别是在买衣服的时候，萤幕上看起来明明是高贵晚装，等收到时确发现只是比破布好一点。好不容易收到和萤幕上长得一样的衣服，却发现大小完全不合身。
（图片撷取：Facebook）
而且，在电商购物有时还会看到「颜色随机出货」的商品。购买这种商品就更让人有「赌博」的感觉。在拆开包裹时，你只能够祈求商品的颜色不会和你个人风格相差太远。不然你只好选择退货了。
所以，常光顾电商的你一定有丰富的退货经验。而为了解决类似的问题，电商也都尽量将退货的流程变得很方便。但是，它们没有办法从根本解决这个问题。因为，目前的科技就是无法让你透过网路去触摸和感受你即将购买的商品。
到实体店面购物就没有这个坏处了。任何衣服、鞋子、吊饰，都可以再三的试穿，确定自己满意后，再将它买回家。水果蔬菜也可以仔细的挑选，直到你选到全卖场最漂亮的那颗为止。
这也是为什么，新娘要订婚纱，一定会选择到实体商店。毕竟，在结婚那天才发现婚纱不合意或不合身，将会是多么煞风景的事！
3. 慢慢的逛，才能让你产生购买的冲动
还记得你上次因为想不到要买什么生日礼物给朋友，而决定去实体商店逛逛吗？结果你回家时候，依然没买到礼物，却为自己买了一双新鞋。这是因为你经过运动用品店的橱窗时，看到一双颜色、设计都喜欢的球鞋，而橱窗内的灯光，令你觉得穿了它，就能像林书豪一样运球。你忽然觉得有一股冲动，你非要拥有那双球鞋不可！最后，你买下了它。
这正是实体商店，才能有效引起的「购买冲动」。因为，在你无预期中，遇到了对当下的你来说完美的产品，你就会兴起购买的念头和购买后的快感。
（图片来源：Pexels）
但是，在电商购物很少有这样的机会。首先，商品太多，让你很难特别注意某个东西。而且，在逛电商时，我们都习惯速战速决，只会去购买我们已经决定要购买的商品。
英国连锁超市Tesco 就很懂得利用客户的「购买冲动」。它会将相关的商品摆在一起，例如：果酱和吐司、饮料和零食、生菜和沙拉酱都会摆设在靠近的地方。让客户买了商品后，看到相关的商品，就会一时冲动而一起买回家。
另外，Tesco 也会将打折的商品摆放在客户眼睛水平的货架上。这是为了让客户更容易看到这些商品，然后再因为折扣引起的冲动，将原本不需要的商品也放入购物车中。
再想想你原本为什么选择到实体商店找礼物给朋友？这也是因为，在没有想法的情况下，唯有在实体商店慢慢的逛，才能因为看到某个商品而激起你的灵感，知道要送什么给朋友。而在电商上一页一页看商品，是无法达到这个效果的。
4. 网络虽然方便，但是缺乏温度
除了上面说的各种原因，实体商店还有一样电商完全没有办法提供的加值服务：让你和人接触。
当你在电商购物时，要自己想办法找到想要的商品。如果对商品有任何问题，你唯一能做的就是去问Google，看看是否能够找到问题的答案。所以，在整个过程中，你唯一有可能接触到的人，大概就只有快递人员。
但是，去到实体店面就不一样了。你有任何问题，都会有专业的员工为你解答。找任何东西，都会有人指引你到对的货架。而在结帐后，如果你买的东西太多，店员还可能会帮你拿到车上。这些人与人的互动都是科技无法取代的。
（图片来源：Flickr）
也因为这样，我们爱光顾熟悉的商店。你一踏入店里，老板就知道你点的炒饭不要加辣，或者你上次买米已经是三周前，所以今天应该又要买了。虽然电商也提供很多所谓的「个人化」服务，但还是比不上一位认识你的老板，能够带来的温度。
Apple Store 很清楚「温度」的威力。所以，Apple Store 的员工，连和客户的对话都经过训练。
他们不说：「有什么可以帮忙的？」；而是说：「你最有兴趣的是这个产品的哪个功能？」。
他们不说：「你可以考虑这个产品。」；而是说：「你要用这个产品来做些什么？」。
他们不说：「你需要把它包起来吗？」；而是说：「这个你要送给谁？」。
他们不说：「很遗憾的。」；而是说：「事实证明。」。
他们不说：「我不知道。」；而是说：「让我们一起找出答案吧！」。
透过这些贴心的对话，Apple Store 的客户会感觉备受重视。所以，当他们下次想要购买任何Apple 产品时，就会选择回到这家门市，而不是光顾冰冷的电商。
要知道实体商店是否真的会被淘汰，让我们来看看电商霸主亚马逊最近做了些什么。在它的网路书店和电子书严重打击了实体书店的营收后，亚马逊决定它也要开设实体书店。原因，它们想要更接近客户。
而且，亚马逊也同时推出了无人商店「Amazon Go」。虽然这是一间高科技、没有店员的商店，但是，除了无法提供上述的「温度」，它还是具备了实体商店其他的好处。
如果连亚马逊都看到了实体商店的潜力，这样看来，实体商店也许并不会那么快就从我们生活中消失。这对我们来说真的是件好事，毕竟，这些实体店家不但点缀了我们的社区，也让我们在这个充斥着科技的时代，依然可以感受到一点有温度的人情味。