私域直播造势SaaS服务，小鹅通缘何自己做起直播

据艾瑞测算，预计2025年中国企业直播市场规模将达到266.3亿元，用户超过270万，年复合增长率为36.9%。

在江湖老刘看来，以线上直播形式打造的营销体系，更能获得准精准客户群体。一方面，直播间便于现场答疑，对于一些客户的需求能够精准掌握，提升服务质量；另一方面，用相对较小的成本获得用户增量，更有利于数字化企业降本增效。

以知识产品与用户服务为核心的技术服务商小鹅通为例，该企业通过《来给老鲍提需求》直播栏目，来为客户解决在使用产品过程中可能出现的技术问题或需求。

通过这个节目，一方面实现了企业老板与客户的直接连麦交流，将整体服务效率与质量大大提升；另一方面，直播也打开了一个收集客户需求的通道，让小鹅通所有员工都能够进一步认识客户，并理解他们的使用场景和需求，让一千人公司像一个人一样，以此将产品迭代流程优化得更加全面高效。

据了解，在小鹅通成立初期，老鲍经常出差去亲自做客户回访，收集使用反馈和新的产品需求，小鹅通最初的快速成长就是通过这种方式去完成的。

而在后来几年里，客户增多，老鲍失去了和客户的直接沟通。为了获得客户最为真实的使用反馈，也为了给客户提供更加直接、有效的服务，《来给老鲍提需求》就这样在他们自己的产品——小鹅通上做起来了。

（来给老鲍提需求直播间）

一个SaaS产品是否成功，最重要的评判标准，是有无为客户提供真正有帮助的服务。客户购买的不单单是一个软件，而是服务。同理，做B端业务，不仅软件产品的更新很重要，全流程的服务也同样重要。作为微信生态中提供SaaS服务领域的头部技术服务商，小鹅通将服务工作做实做细。

首先，服务的精细化程度决定了企业能做到的高度。回看小鹅通打造的《来给老鲍提需求》栏目，本质上来说，是针对于客户的特定需求提供定向服务。

（老鲍对话标杆客户）

如果说《来给老鲍提需求》是为是为有技术、产品方面需求的客户提供服务，那么小鹅通的另一档直播节目——《老鲍对话标杆客户》，则是为有运营需求的客户提供服务。该节目通过邀请标杆客户来到直播间，分享自己的运营方法论并与观众互动交流，以此来帮助更多的客户提升运营水平。

企业CEO下场整活，不是为了营销而直播，而是用创新的方式，服务其客户群体，这一范式也得到了客户的认可。不少小鹅通客户也复刻了直播+的方式。

另外，服务的全面性与主动性决定了企业成长的可持续性。

从去年开始，小鹅通就开始着手打造全生命周期的1V1管家群服务，在传递产品价值的同时，聚焦在客户使用过程中的体验和满意度，以支持客户的业务增长，与客户共进退、共成长。

在拉起1V1专属服务群后，小鹅通决定再次深化自己的服务，将客户按照行业领域做划分，重新分配服务管家手中的客户。只有这样，才能让每个服务管家都积累起行业经验，更加了解客户的业务场景、需求及痛点。进而在服务客户的过程中，积累出行业经验，并赋能给客户。

借助1v1服务形成的扎实基础，小鹅通开始有机会深入到客户日常运营中的细节，真正了解客户的运营模式。在小鹅通看来，想要打造一个真正的SaaS界“海底捞”服务，只有热情的服务还远远不够。客户买了产品，也了解功能模块，但是不懂运营怎么办？小鹅通干脆建起客户运营团队，带领客户做运营。

小鹅通针对客户的使用场景，参考成功客户的经验，开始向客户提供包括运营案例、行业运营“模板”、运营问题诊断、定期回访、上门培训等一系列服务，将这些服务贯穿在客户成长周期当中，从交付期、成长期到成熟期，提供一系列具有针对性、体系化的运营指导，帮助客户形成属于自己的运营指南。从根本上让客户不仅仅拥有好的数字化工具，更能用好数字化工具。

江湖老刘认为，小鹅通建立的服务范式，重新构建了TOB类行业的服务标准。诚然，进入互联网后半程，小鹅通犹如一颗冉冉升起的新星，进入下一个竞争红海之前，服务的精细化、流程化、标准化，也预示了其未来业务的广度与纵深度。

江湖老刘，TMT行业观察者，知名IT评论员。