万豪掌门详解世纪风云：从路边小摊到酒店传奇
燕首席 · 贺燕青 专栏 · 2021-01-27 14:37:42
《毫无保留》读书笔记——
在这本精彩绝伦的杰作中，我的挚友小比尔-马里奥特与我们分享了他事业成功的宝贵经验。但更为重要的是，他贡献了许多如何在人生中取得成功的精辟意见。这一“成功秘诀”，不可不读。——美国前总统 乔治-H-W-布什
随着世界变得越来越相互依赖，现在最能盈利的企业的特征是通过其业务模式造福社会。小比尔-马里奥特在还未进入21世纪时就对这一点了然于心，结果不言自明，他打造了一个非常成功的全球化企业。他的成功之道在于，企业必须对其所在社区做出贡献，所有人都应该受到尊敬并拥有一展所长的机会。——美国前总统 比尔-克林顿
小比尔-马里奥特是商界中出类拔萃的企业家之一。他懂得如何打造品牌、维护关系和塑造成功的企业文化。《毫无保留》是一部引人入胜的著作，讲述了他如何依靠一流的服务、正直的品质、忠诚的性格和卓越的领导力将一个小型家族企业蜕变成世界最受敬仰的公司。——美国运通董事会主席兼CEO 肯尼斯-钱纳特
万豪掌门详解世纪风云：从路边小摊到酒店巨头。——《毫无保留》读书笔记
1927年，万豪的家族产业诞生，起初只是路边兜售汽水的小店，后来获得航空公司的订单，并开始逐步进入酒店行业。1957年，首家万豪酒店在美国1号公路上开业，此后不断扩张。本书作者小比尔·马里奥特服完两年兵役后，接手了家族酒店。很快他发现做酒店远比做餐饮赚钱，于是将重心转向了酒店业。1972年，小比尔·马里奥特正式接掌万豪。80年代后期，为了拓宽业务，万豪国际集团开始售卖旗下产业，摇身一变成为酒店管理集团：酒店实业由他人拥有，万豪进行管理，并收取管理费用。靠着这样的模式，万豪一直走到了今天。
如今，万豪国际集团在全球共拥有6500多家酒店，旗下包括万豪、丽思卡尔顿、瑞吉、宝格丽、艾迪逊、喜来登、艾美、威斯丁、万丽、万怡、万枫、雅乐轩等将近29个酒店品牌。2018年，万豪国际集团实现营收208亿美元，归母净利润43亿美元，在全球范围内已拥有160万间客房，覆盖了奢华、高级、精选、常住等各个酒店细分领域，会员总人数达到了5亿。
从路边小摊到全球酒店巨头，历经近一个世纪的历程，万豪为什么能成功？
万豪的核心价值观
企业文化一直是万豪强调的业务基石，这也是我们研究众多国际伟大公司的共同基因。万豪的核心价值观，概括起来就是5大信条：以人为本、追求卓越、勇于创新、诚实正直、感恩回报。这些信条从万豪创立时就存在，且一直推动公司发展。
酒店行业不生产任何有形产品，而是提供无形产品——服务。因此人在酒店行业显得尤为重要。正是因为这样，在万豪的企业文化中，以人为本被放在首当其冲的地位。“关心员工，然后他们才会尽心照顾好你的顾客。”在万豪旗下，每天会有超过30万员工和客户交流，这样的交流成为“接触点”，这些交流时刻所发生的事情，直接影响顾客的满意度。万豪对员工的以人为本，体现在培训、系统支持等多个方面。
轻资产、标准化、品牌化的连锁扩张
万豪创始人、小比尔的父亲追求完美主义，完美是他对任何事情的最低预期。而小比尔自己，也深受影响，对细节关注最为关注，以至于万豪对细节的坚持在行业内是出了名的。
标准化。如果每次揭幕一家新酒店或者度假酒店都得重新制定一套机制，或者每当有一家新酒店开业都需要重新向世界介绍自己，那么就不利于广泛扩张和迅速发展。这就是标准化的意义。万豪对细节的坚持打造出优质的顾客体验，之所以会有许多客人会放心选择万豪新开业的酒店，是因为他们已经在别处体验过万豪的服务，所以在下一次选择时不需要花费时间思考。
轻资产运营。万豪的标准产品可能不是大家认为的那些。虽然万豪是一家酒店公司，也提供客户住宿服务，但是实际上万豪出售的是流程管理的专业知识。20世纪70年代末到90年代初，万豪在酒店业的发展主要是建设酒店，然后将其卖给投资者，接着再签署长期管理合同来运营这些酒店，实现了从一家酒店所有公司到一家酒店管理公司的转变。从此，万豪不再为沉重的房贷所累，财政也变得更加灵活。到2000年，虽然冠有万豪商标的酒店总数达到2000家，但实际拥有的酒店数量不到总数的1%。从20世纪90年代初、9-11事件、2008年全球金融危机，酒店行业3次陷入困境，但正是因为万豪有轻资产运营模式，让其走出20年的经济风暴。
特许经营。1968年，万豪宣布开始限量批准特许加盟经营权，这对于万豪来说是一项重要的变革。但这并非一帆风顺，此后一度放缓了特许经营的步伐。到现在，万豪已经完全接受了酒店特许经营的发展模式。在小比尔看来，下定决心将自己当做特许经营者，并将这种心态切实贯彻到公司的日常运营中，其余的问题就自然而然的解决了。经过这些年的发展，万豪特许经营的酒店比实际管理的好得多。
从业务多元化到聚焦住宿业
作为一家上市公司，万豪必须向投资者证明业绩，这就意味着公司应该乐于成为秩序的“创造性颠覆者”——这是商业管理领域的时髦术语。简而言之，就是需要每隔一段时间就要进行一次改变。万豪从1927年创立之初，确实也涉足过很多非酒店业务领域，包括餐饮、旅行社、游轮、主题公园等。
从多元化业务中，万豪获得的教训就像是一丝希望之光，教会了公司开发新创意的重要性，不过这些创意都没成功。唯一的好处是，通过这些多元化业务，使得万豪发现公司能够适应新观念，从而将“在变革中保持秩序”和“在秩序中保持变革”的精神坚持到底。
为什么要聚焦主业？在事业中出现了问题，需要对这个行业有足够的了解才能解决。如果一个公司对这个行业无法充分了解，除了问题时就不能得到解决，甚至都不知道问题出现在哪里。这就是为什么要坚持聚焦主业。
1989年，万豪将公司经营时间最久的航空餐饮和餐厅出售，退出万豪创始时经营的领域。从表面看，仿佛是斩断了公司的根基，但实际上，却是万豪进一步聚焦住宿业这个主业的最艰难、最正确的决定。
聚焦住宿业的扩张。从开始，万豪一直定位于全方位服务酒店公司，一直以建造装潢富丽的大型酒店而闻名于世。为了开发巨大的新兴市场，提高公司收益，万豪开始尝试进军住宿业的其他部分市场。1983年，小型规模、中档价格、高端风格的万怡酒店揭幕。1984年，万豪公布了套房酒店计划，两年后，又揭幕了另一个经济型品牌Fairfield Inn &Suites，1987年，收购Residence Inn。1995年，万豪收购丽思卡尔顿酒店，打入奢侈酒店市场，2001年，推出正式推出奢侈酒店集团。2004年，第一家宝格丽度假酒店在意大利米兰开业，2016年，万豪以股份加现金的形式收购喜达屋100%股权，成为全球最大的酒店集团。这些奢华酒店拥有精心设计的漂亮房间、公共活动空间、休闲娱乐设施、冠军高尔夫球场、温泉疗养中心、私密的原始海滩、大量的膳食选择、甚至在各种语言中都堪称奢华的各种服务，使得万豪的奢华酒店在全球大获成功。奢华风格酒店在年轻的环球旅行者中尤其受欢迎，因为他们不仅想看看这个世界，还想体验这个世界。
万豪在住宿业拥有了众多的品牌和酒店类型，客人可以根据本身的需要选择不同的服务，对于旅行者来说，舒适熟悉的环境是他们选择酒店的重要原因，对另外一些旅行者来说，晚上睡觉的房间的氛围却变得和旅行目的地同等重要。
抉择时刻：对丽思卡尔顿和迪士尼的选择
近一个世纪的时间里，万豪面临数不清的抉择时刻。虽然不可能每次都做出正确的选择，但在当时，都会做出看上去是最好的选择。所谓的最好的选择，在小比尔看来，就是完全遵从内心的意愿，倾听支持与反对意见，然后行动。
小比尔认为，成功决策有四个原则。一是要敢于做选择，不要把问题抛在一边，二是要提前做好功课，三是要听从内心的召唤，四是不要在后悔上浪费时间，不要回顾或者反复思考事情可能的样子。在万豪对丽思卡尔顿和迪士尼两大公司的态度上，可以看出决策的三大原则，实际上也能看出来万豪对住宿业主业的聚焦和坚持。
取得丽思卡尔顿31座酒店的主要管理股权，应该是小比尔所有重大抉择中决定速度最快的一个。从1995年2月提出想法，到4月25日完成交易，不到3个月时间。为什么如此之快？其实万豪一直希望能进入奢华酒店领域，而这个机会出现得恰到时机。万豪了解和熟悉酒店行业，对丽思卡尔顿的品牌和巨大市场影响力也非常熟悉，因此大家很清楚这个决定的正确性。在小比尔看来，收购丽思卡尔顿是万豪最为重要的一项收购，也是公司发生的最重要的转变，丽思卡尔顿酒店，这个标志性品牌的名称就是优雅的代名词，从此，万豪进入奢侈酒店市场。
另外一个万豪重大抉择时刻的案例是对迪士尼。20世纪80年代初，万豪围绕要不要收购迪士尼进行了长达两年的辩论，小比尔认为在这个事情上的暧昧态度可能是万豪最具戏剧性的抉择，甚至有人认为这是美国商务史上最重要的一个“有所不为”的案例。
之所以收购迪士尼的提案会吸引小比尔，是因为迪士尼乐园和迪士尼世界集团传奇的成功经历，当然，迪士尼乐园附带的酒店功能也是重要因素。万豪与迪士尼的联姻引人注目：两者都是家族企业，且企业价值观都非常明确；创始人都富有魅力，并建立了强大的企业文化；两家公司都共同主导着家庭与休闲旅游市场。
经过两年多时间，万豪详细研究了迪士尼的方方面面，最终放弃。小比尔认为，迪士尼的成功和核心价值有太多是建立在其创造力之上的，而万豪不具备这样的创新能力。想要运营迪士尼这样的公司，需要有源源不断的创造力聚焦在娱乐项目上，保证其运转。万豪无疑都不具备条件。
虽然小比尔说是内心的召唤阻止他收购迪士尼，实际上，这正好体现了万豪聚焦住宿主业的战略，收购迪士尼不会让他安心，迪士尼的规模和复杂程度也会非常牵扯我们的注意力，从而远离万豪的核心业务，小比尔不想让万豪做出这样的牺牲。
考虑到万豪在酒店业的竞争优势，小比尔不允许公司被拉走，远离最擅长的领域。
万豪的成功秘诀
M——MORE，更多。A——ASK,勤于发问。
R——RESPECT,心怀敬意。
R——RECOGNITION，认可。
I——INNOVATION,创新。
O——OPPORTUNITY,机会。
T——TENACIYT,坚毅。
T——TIME，时间。
思考与总结
阅读这本书，就像是在重新温习万豪版本的美国20世纪-21世纪的历史。默默无闻的马里奥特夫妇从白手起家到创立这个国际集团；20世纪上半夜随着飞机等新型交通工具的发明，世界旅行热潮的兴起；20世纪70年代经济萧条；邮轮业与主题公园的兴起；房地产业的兴衰，度假酒店和中档精品酒店的繁荣；20世纪90年代房地产泡沫奔溃；互联网泡沫、9-11、金融危机等，在接近一个世纪的历程中，我们得以见证一个国际企业的沉浮兴衰。
品牌能够打动消费者，其根本原因在于品牌名称所反映出的整体公司文化。这在书中被反复提及。万豪以人为本的企业文化，尤其是对主业的坚持和聚焦，或许多我们本土企业的成长，具有重要的参考和借鉴。