护士静脉穿刺5次失败，家属要求索赔一针1000元！？

护士因穿刺失败招致辱骂、殴打的事件屡见不鲜，被投诉要求赔偿者更是大有人在，其中儿科和急诊输液室是公认的重灾区。

笔者梳理了两个有关儿科类似案例，《护士静脉穿刺5次失败，家属要求索赔一针1000元》，一次穿刺失败，护士究竟错在哪里?要道歉吗? 这两家单位医务科处理的流程值得我们借鉴。

案例一：

广东省某医院的儿科，一个5个月的宝宝住院输液。宝宝有23斤重，全身肉呼呼的，四肢犹如莲藕分节，长着一双胖嘟嘟的包子手。

结果，手背足背轮流扎上止血带，还是找不到血管，最后在头部找到一根极细的血管，进针没有回血，退针就肿了起来。

当班护士一边道歉一边喊来资深同事帮忙，结果第五针才扎上，家人不愿意了，闹着要赔偿要说法，一针索赔1000元。

由穿刺失败引发的护理纠纷，医院做了以下处理：

一、鉴于家属不配合，为不影响病情，建议其转院治疗，截止此时所产生费用，由我院承担。

二、如患方不同意转院，就签署知情同意书，无条件配合治疗，否则将拒绝给其治疗。

三、由护理部进行一次特殊护患沟通，写明具体情况和医院处理意见，如患方选择继续在我院治疗，由护理部安排全院静脉输液组技能高手给予专门治疗，如患方无理取闹，就报警处理或由保安强行驱除离院。

家属赔款不成要求道歉，医务科长回答：不可能！

家人看医院态度强硬，最后不投诉了，就商量一个最低要求，让当班护士和她的同事给他们家人道歉。

结果医务科科长回答：不可能。

家属说：这一小小要求也不行么?

医务科科长说：不行，我不知道我们护士错在哪里，为什么要道歉?

最后病人也就不了了之了，整个住院期间，家人都很客气，这次纠纷终于尘埃落定。

焦点是否一个护士的操作？

真实的情况是：该院护士给患儿血管评估后，由科室治疗组长给予执行输液操作的，连续两个治疗组长穿刺失败后，请示护理部，调集院静脉输液技能小组成员给予穿刺，连续更换了三个小组成员，才穿刺成功，该院是三级甲等医院，在整个区域静脉输液技术是最好的。

案例二

一个腹泻的患儿，严重脱水，全身皮肤苍白，住进重症监护室，从监护室出来的时候，家人发现身上有七八个针眼，家人就不愿意了，认为医院把小孩当作试验品了，就开始闹，并提出以下几点要求：

一、科室所有涉及护士给他们家人赔礼道歉  

二、院领导给他们赔礼道歉  

三、登报声明并道歉  

四、给予经济赔偿

听完家属要求后，医院也着手调查，医患办主任当着家属面问护长：

科室当时有没有进修生和实习护士？

有没有实验课题？

护士和家属以前是否认识？

是否存在矛盾？

答案都是否定的。

医患办主任又问护理部主任：国家有没有规定对于腹泻脱水病人不允许有针眼出现？

为了处理这起纠纷，他们从国家到省到市到局，一层层问，得到的答案也是否定的。

针对这件事，医患办做出了以下处理：

一、我们院没有实习、进修护士，没有试验课题，护士与你们家人没有矛盾，因此不存在拿你们孩子做试验的事情 。

二、我院是给患儿治疗必须的输液，因为患儿严重脱水、皮肤又苍白，在监护室住院几天，每天所穿刺针眼不能及时消退，可以查针眼核对住院天数。

三、我院护士没违反任何一项规定，我院也没有这方面的规定，护士不会道歉，医院领导更加不会道歉。

四、对于患者提出的登报道歉更谈不上。

五、至于赔偿，如果患方要主张自己的权利可以走司法诉讼解决。

六、此为我院对此次纠纷的最终解释。

家属看到这样的处理结果不愿意了，开砸桌子并扬言说要堵大门、堵停车。

医患办主任说：你去堵看看，看有没有人管你。家属看医院态度强硬，最后也是提了最低要求，就想护士道歉，被拒绝后不了了之。

该主任经常说，术业有专攻，隔行如隔山，由于病人家属对医学知识掌握有限，对于一些正常医疗行为不理解进行投诉，医务人员要正确对待，管理人员要耐心沟通，讲事实，摆道理。沟通之前，有过激行为，可以理解，但详细沟通后，对那些揣着明白装糊涂还闹的，要坚决给予打击。

这两起投诉，护理人员都对血管进行评估，思考我们各家的护理流程是否是这样落实呢？日常工作中一定要重视医（护）患沟通，尊重病人的选择就医权和知情同意权，大型检查，贵重用药， 治疗方案，输液前就可能导致的输液反应，过敏反应及对血管的评估情况，都提前告知，签订知情同意书。做为管理人员，对于医院有过错的，要勇敢承担责任，该道歉的必须道歉，该赔偿的必须赔偿。

护理工作琐事繁重，各级医院对护士的管理是最严格的，护理治疗又是诊疗过程的最后一个台阶，因在病人心目中地位差异，护士被投诉几率要多的多，作为管理部门，要正确对待投诉，要尽可能关注护理人员心理健康问题，不要让她们受到太多委屈，这也是防范护理人员人才流失举措之一。