【网经社连载】电商售后客服工作的基本要领

导读：毋庸置疑，一定是好的销售额。而要达到这个目标，就要通过提高店铺的流量，转化率，复购率，客单价，DSR评分以及优质评价等指标来实现。而作为售后客服人员，在其中扮演着举足轻重的角色。售后服务，主要是指买家购买的商品在发货以后所进行的一系列销售服务，包括物流跟踪，产品答疑，购物纠纷解决等。

2019年9月，由网经社电子商务研究中心特约研究员高攀主编、机械工业出版社出版发行的《金牌电商 客服实战》书籍（专题：http://www.100ec.cn/zt/kfsz/）。该书针对客服工作的所有重点内容展开讲述，力图将零基础客服培养成为金牌电商客服。

该书共6章，主要介绍了淘宝、京东、苏宁和拼多多四大电商平台的客服工作基础理论、工具应用和岗位技能，并且为客服团队的招聘、培训和管理提供了方法论。以实战为核心，帮助读者系统地掌握电商客服工具、流程、经验和方法论，让读者掌握电商客服的综合知识体系。深入浅出的讲解、生动经典的实战案例，为本书增添了不少看点。现本书正在各电商平台火爆销售中，粉丝们可通过京东、当当、苏宁、拼多多、天猫、淘宝等各电商平台及线下书店直接购买。

以下为本书作者独权网经社（100EC.CN）为各位粉丝独家带来本书抢先试读，每周不定期发布推送，请务必关注我们，以免错过。

出色的售后服务是一次交易的最后过程，同样，也是在销售的开始。对店铺而言，好的售后服务，可以提高顾客的满意度，从而获得优质的口碑，提升品牌形象。同样，提升复购率，降低店铺的负面影响，最终提升店铺的整体水平。

图：售后客服工作流程图

要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流。很多客服人员都会有这样的感受，客户再投诉时会表现出情绪激动，愤怒，甚至对你破口大骂的现象。

此时，这实际上是一种发泄。把自己的怨气和不满发泄出来，客户由于或不快的心情变得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。此时，客户最希望的得到的是同情，尊重和重视，因此，你应该立即向其表示道歉，并采取相应的措施。

第一、快速反应态度好

客户认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也不会太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助客户解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉客户我们马上给您解决，现在就给您处理。

第二、要耐心聆听顾客诉求

顾客投诉商品有问题，不要着急去辩解，而是要耐心听清楚问题所在，然后记录孤苦的用户名，购买的商品，这样便于我们去回忆当时的情形。和顾客一起分析问题出在哪里，才能有针对性的找到解决问题的办法。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪，确保你真正了解客户的问题。

第三、安抚解释有技巧

首先我们要站在顾客的角度想问题，客一般总不会无理取属的，她来反映一个问题的话，我们要先想一下，如果是自已遇到这个问题会怎么做，怎么解决，所以要跟顾客说。

第四、诚恳道歉求谅解

不管是因为什么样的原因造成顾客的不测，都要诚思的向顾客致数，对因此给顾客造成的不快和损失道数，如果你已经非常诚悬的认识到自己的不足，顾客一般也不好意思。

第五、提出补教措施

对于顾客的不满，要能及时提出补教的方式，并且明确的告诉顾客，让客感觉到你在为他考虑，为他弥补，并且你很重视他的感觉。一个及时有效的补救措施，往往能让顾客的不满化成感谢和情意。

——前沿，不仅讲解了各电商平台客服岗位技能和实战经验，还介绍了当下“新电商”代表拼多多平台在电商客服方面的系统性内容。

——实用，该书不是单纯的学院派教科书，也不是初学者的实验手册。

——系统，该书力求说清楚什么是电商客服，什么样的电商客服是金牌电商客服。

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