「夸克」升级医疗健康搜索，以场景优化牵引服务链重构 | 专访
“我们做健康、做学习，就是回到用户的需求维度，在这些领域的长尾需求上找到了用户的价值基础，也看到了这些需求背后有很长的需求链是没有被满足好的。所以不管是围绕竞品来看，还是围绕我们长期发展看，我们都有把用户和客户价值能做出更大空间的机会。”
作者 | 李威
“我们所具备的自身的优势和行业的优势，都给了我们很好的一个起点，我们可以重新在整个医疗健康方向做出全新的、不一样的体验，这个是我们比较有信心的。”
9月14日，智能搜索app夸克正式上线全新的医疗搜索功能，已覆盖近万种常见病症的查询。除了智能过滤广告干扰的医疗搜索体验，此番升级的夸克医疗搜索，还推出了AI问诊工具、精选专家问答等服务，拓宽医疗健康领域“内容+服务”的新场景。
夸克搜索产品负责人郑嗣寿告诉《新商业情报NBT》（微信公众号ID：newbusinesstrend），在更深层次的行业资源方面，夸克会与阿里健康协同联动，利用其在医生、科室等领域的资源储备。“我们做好前半程面向用户的事，医鹿帮我们去分担后半程的事情。”
郑嗣寿表示，夸克依然会延续此前确定的几个大基调进行拓展。第一是“搜索框+智能工具”，设计产品平台的理念；第二是内容生态的完善，在知识视频方向上会有一些动作；第三是围绕一些搜索在垂直领域中的机会，完善整体的服务生态。
目前，作为阿里巴巴创新业务事业群旗下的智能搜索App，夸克正在重点深入到教育、医疗等产业纵深，尝试解决用户的实际问题。2020年阿里新财年开始，阿里创新业务事业群成立智能搜索业务部。2020年6月，夸克用户量级超过千万，过去一年，夸克的活跃用户量增长5倍，AI相机识别搜索量提升超10倍。
01
重构医疗搜索
“医疗搜索其实在搜索领域中一直处于一个特殊地位，其原因不在于商业价值高，而是回到了一个基本点——用户有个头疼脑热都去使用搜索引擎。这个基本点催生了后面所有的一切。”郑嗣寿说道。他认为，做好医疗搜索需要在行业侧和用户侧同时优化现有体验，并打通从提问到自诊再到问诊的路径。
在行业侧需要引入和建设真正的权威、有用的实用医疗内容。夸克联合阿里健康旗下的医鹿，提供病症概述、病因分析、典型症状、就医指南、治疗原则、日常护理、疾病预防等方面的查询和自诊信息。在此之外，夸克还会利用AI技术智能过滤虚假广告信息，并聚合图文、音频、视频形式的专家问答，为医疗搜索提供新的系统性解决方案。
“不管是头疼脑热这样的一些基础问题，还是一些偏门、偏科的医学问题，都首先依赖我们是不是可以直接回答他基本的问题。我们在建设自己的核心医疗问答内容时，既有过去的积累，也有引入一些行业上专业的内容，不管是医生也好，医院也好，都有相应的一些在做的事情。”目前，夸克医疗搜索也在与有来医生、三九健康、寻医问药、民福康等多个专业医疗平台合作。
在用户侧，需要解决医疗健康方向的搜索需求过于碎片化和长尾的问题。这类问题往往覆盖面广、类型多，表达起来却比较困难。传统的解决方案选择为用户提供一个搜索框，由用户自己描述症状，搜索引擎则会按照内容的构成、技术匹配程度、自身的服务能力来给出一个答案。
郑嗣寿认为，对同一个问题，100个人可能会有100种表达，仅依靠搜索框来理解用户的需求会很困难。解决这个问题需要技术上的不断提升，也需要利用智能工具对用户进行引导，帮助他们更清楚地描述问题。“其实医疗是一个频繁、强交互的场景，我们会从一些垂直的具体场景里面去看，跟用户加强交互。”
升级后，夸克医疗搜索推出了AI问诊、AI体检助手两个工具。其中AI问诊会模拟医患真实对话的交互场景，根据症状输入，输出疾病概率的判断，同时给予就医建议；AI体检助手也是通过模拟问答交互，帮助亚健康、潜在重疾和患病人群获得体检建议方案。
解决了内容建设与交互优化之后，夸克医疗搜索将成为阿里生态内医疗资源的驱动核心，梳理并构建一条满足用户不同程度需求的完整服务链路。
“很难通过一条答案就满足用户的所有需求，他不断地会有进一步提问的需求，所以从医疗的权威内容到提供自诊的能力，再到提供连接权威医生问诊的能力，是我们核心在做的一个工作。”郑嗣寿说。
02
从场景到行业
夸克搜索依据此前提出的“搜索框+AI工具”、“内容+服务”的闭环模式，正在更加深度的进入到医疗、教育等垂直行业中。这些往往是此前搜索没有给出更好解决方案，且需要投入漫长时间和精力去不断探索尝试的领域。就如在医疗领域中一样，夸克对这种领域的创新和探索更多是以场景为单位进行，满足具体场景中的需求。
高考是夸克在教育领域中选择的切入场景之一。夸克推出高考相关的智能搜索产品，目的就是为考生和家长在进行人生的重大决策时，提供专业介绍、学校介绍、录取分数线等基础信息之外的更多信息。
借助智能技术、大数据和产品设计，夸克尝试让考生在知道分数的情况下，了解到自己的兴趣爱好是什么，又应该据此报考什么样的学校。
“从去年开始我们推出了完整的高考相关的智能信息服务，都有很强的口碑。这一两年下来，我们持续地在进行基于场景的思考，摸索基于场景的打法，越来越有感觉。这样打出来，也让我们的方法论和我们的结构打得更好。”
郑嗣寿表示，高考的项目复盘下来会发现，扣着场景去创造用户价值，可以理清楚很多东西，也会引发一连串的行业创新。
这种操作也要求夸克团队具备更强的战略定力，既要坚持做对用户有价值的产品和服务创新，又要能够拒绝快速商业化的诱惑，探索更为健康的商业模式。
在做医疗搜索时，郑嗣寿会对产品提出更高的要求。“一定是要评估我们能够把哪些东西做好，如果我们所具备的内容不够、系统不够结构化、不够权威，我们其实不太敢做这个事情。”
郑嗣寿表示，夸克在医疗方面会比其它方面更为审慎。在其它品类可能做到75分、80分就会推出来。在医疗上哪怕做到85分，夸克也没有自信去推出。因为可能某一个问题引导得不好，用户得到的就会是一个很差的体验感。
郑嗣寿不会因为搜索市场的竞争和资本动作而感到焦急，反而是在面对用户体验不好和大的用户场景出现疏漏时，会比较着急。
在推出高考相关的服务时，疏漏掉了艺术类考生的志愿需求，又会让郑嗣寿反思是不是产品、组织、机制上哪些出现了问题。思考的结果是夸克要在客户和用户层面继续扎下去，不断提升。
“因为没有完美产品，也没有完美团队，只有不断进步的产品，不断进步的团队。我对夸克的心态是比较稳的，就是我不着急，但是我们在具体事情上又要加快速度。”
03
搜索梳理大生态
在腾讯对搜狗发出收购要约后，市场对搜索格局变化的讨论也变得越来越多。在郑嗣寿看来，市场声音变大是因为一个大价值的基础赛道不可能一直是相对平平的状态，搜索到了一个应该变革的阶段。“从用户对品牌的认知到对技术的心态，包括大生态之间联动的变革，都让整个搜索引擎的变革期开始加速到来。”
在夸克的思考与实践中，搜索早已不再是传统意义上的搜索。这个时间点对于搜索的要求不再仅限于搜索到信息，而是要有能力提供服务，持续性地解决用户的问题。在这一角度上，搜索引擎在一定程度上成为了大生态结构化自身能力，并不断输出以满足用户需求的重要窗口。
“我觉得搜索还是一个大业务生态更适合做的一件事情。因为搜索的基本业务结构的模型，一边是面对海量用户不同的需求，一边是面对海量的内容和服务场景。一个具备大生态的企业是远比一些纯粹的、只有技术的企业更有希望做成的。”郑嗣寿认为，现在阿里、腾讯在市场上都有动作，也具备潜力和可能。
郑嗣寿也同样表示，在阿里巴巴的巨大版图中，会诞生出各种各样不同场景、不同价值的产品，夸克不会追求成为整个生态的统一搜索中台。“一些服务如果夸克提供的更好，那就我们提供。如果他们有自己的产品，比如说金融搜索，这也不是我们想重点做的事情，夸克就不会去做。”
从垂直领域来看，郑嗣寿也并不认为所有的行业都适合成为夸克提供服务的目标，或者不适合现在去做。在他看来，偏娱乐方向的产品与服务不适合夸克来做，而偏知识平台的产品或服务是夸克有机会做大做强的。夸克知识视频在7月底发布后，已经在着手进行内容生态定义、智能视频检索技术测试和创作者生态的建立。
夸克选择进入一个领域或场景时，核心的标准是用户价值能不能做得更好更大。郑嗣寿会将这个标准细化为三个方面。一个是该领域的用户问题型需求有多强，是否够明确，目的性是否够强；第二个是需求的链路要特别长，基于表面需求，能够挖掘出背后的场景和长期诉求，创造更多服务机会；第三个就是需求的广度是否足够宽。
“我们做健康、做学习，就是回到用户的需求维度，在这些领域的长尾需求上找到了用户的价值基础，也看到了这些需求背后有很长的需求链是没有被满足好的。所以不管是围绕竞品来看，还是围绕我们长期发展看，我们都有把用户和客户价值能做出更大空间的机会。”郑嗣寿说道。
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