万益文化 | 从航空公司的服务卡看律师对陌生顾客服务 / 四六文摘

近日出差北京，乘坐某航空公司班机。因为疲惫，登机不久就睡着了。醒来时，窗外风景正好，然而首先映入眼帘的，却是前椅靠背粘贴着的一张小服务卡。卡片内容是这样的，“亲爱的旅客朋友，服务过程中，您正在休息。此时若您醒来，请按动呼唤铃。乘务员将第一时间来到您的身边……”

温馨的几行字犹如一杯热气腾腾的咖啡，温暖而香醇，沁人心脾，让人惊喜万分，困乏感也仿佛消失得无影无踪……

一个组织或个人在寻求发展的过程中，首先要面对的就是业务拓展即陌生顾客服务问题，陌生顾客服务因行业不同、商业模式差异以及服务对象的感知水平高低而不同，但归根结底本质上大体是一致的，同处服务行业的律师法律服务，借鉴航空服务的优秀经验，正当其时，也很有必要。

图片来自：Unsplash.com

随着社会生活节奏加快，以及每个人信息接收量的增加，虽然接触信息的机会和渠道多了，但甄别有效信息的难度越来越大，建立有效关系的难度也越来越大。与此同时，人们在考虑是否建立相互关系的时候，越来越看重该关系是否有价值，包括情感价值或交易价值。

要评价一种关系是否有价值，首先需要明确关联双方的定位，正如航空公司卡片中准确又亲切的定义飞机乘客为“旅客朋友”，亲切而不突兀。那么如何定义律师与陌生客户之间的关系呢？我们知道，而要让客户支付报酬，首先需要以律师提供等价的法律服务为前提，这是一种平等的关系，也是一种交易价值的关系。因此，将自身与陌生顾客的准确定位为伙伴关系，是律师对陌生顾客服务的关键一步。

旅客在飞行途中，有许多服务需求，比如提供饮品、提供书籍、提供晕机药、提供保暖设备等等。“亲爱的朋友，服务过程中，您正在休息”，航空公司正是抓准客户此类切身服务需求契机，并通过留存卡片这种方式创造契机，让顾客清晰感知自身需求将获得满足，从而展示自己的专业性。我们律师向陌生顾客提供法律服务的过程中，也应当借鉴这种与陌生客户建立关系的技巧，切实掌握顾客需求并给予及时满足或创造（抓住）机遇展示自身服务能力，均不失为与陌生客户建立良性关系的好办法。

在讲究效率的当今社会，容不下未知的结果，更容不下试错，“此时若您醒来，请按动呼唤铃。乘务员将第一时间来到您的身边……”，这是航空公司庄严的承诺，律师服务也当如此，需要采取恰当的方式让顾客明确感知到我们的服务标准，即我们为顾客提供的是成套的优质的服务方案，这是质量标准，我们随时随地准备为顾客提供服务，这是效率标准。