海底捞，可以向锤子学学

导

读

最近，作为一名资深海底捞食客，我被深深地打击了。自从大家看到《法制晚报》中那只矫健的老鼠，曾被我强力推荐过海底捞的身边人纷纷来问我：“你还会吃海底捞吗？”但仔细想想，似乎不吃海底捞也很久了。

曾经地球人也无法阻挡海底捞，各种贴心服务成了海底捞的金字招牌，而我也在第一次便成了它的迷妹，曾一度吃过上海滩上几乎所有的海底捞，当然，这个记录随着海底捞越来越多，便没办法延续了。然而，不知从何时起，海底捞对我的吸引越来越小，去的次数也越来越少，究其原因，应该那些程式化的服务员笑容，不再具有打动人心的效果。如同《法制晚报》中暗访记者所看到的，即使多么腌臜的状况，周围都没有任何人提出异议，因为张勇（海底捞创始人）打造的海底捞文化，随着它大规模的扩张，已经很难复制到每一个门店了。

这其实是一个烂俗的话题：企业文化与规模化发展之间如何保持恰当的关系，这个门槛，很多企业都迈不过去，或者栽倒在门前，不只是海底捞。

第一次被海底捞惊艳，是因为它的服务员。我至今记得，那位小姑娘在无微不至的服务之外，还和我们插科打诨，最后，朋友开始“讨饶”：“服务太好吃不消。”但当时便担心，这样的服务，完全靠的是人，海底捞要如何保证自己所有的服务员都能具有同样的素质？所以，在迷恋海底捞的最初时光里，我最喜欢做的事情，便是和服务员聊天，也听到了著名的《海底捞，你学不会》中提到的很多措施：比如开办国际学校，让孩子有学可上；店长都是从小工做起，收入高于同类餐饮店；宿舍区都是中高端小区，有空调有阿姨……看得出，海底捞在尝试用人性化的管理制度，增加员工幸福感，从而让他们能够认同海底捞的文化，并且愿意执行。

用户体验确实也如此，在某家海底捞吃饭时，服务员看我对海底捞如此感兴趣，甚至给我叫来店长，陪我参观后厨，看他们黑板上贴着的员工创新奖，而当时，我并未表露记者身份，对他们来说，我只是一位普通食客。

最后，我将海底捞的成功归咎于人的平等，或者说主人翁的意识，服务员对于这家企业有着强烈的热爱，这与通常铁打的饭店流水的服务员截然不同，人性化制度产生的归属感，让这些服务员在提供服务时，并没有传统职业意义上的高低感觉之分，所以才能有发自内心的微笑。

然而，随着海底捞在上海越来越多，起初的担心逐渐变成事实，服务员依然笑容满面，服务依然周到，但和空姐的微笑一样，迷人却不动人，在最初那个服务员身上呈现出的那种鲜活消失了。

一家进入规模化发展快通道的企业，在提速的同时，要想让原有的理念复制到所有新员工身上，是件很难的事。要发展？还是要坚持初心？数据上看，2014年开始，海底捞开店速度加快，在成立的前20年，海底捞以平均每年5-8家的速度扩张。但2014年海底捞开出18家店，到2017年，张勇说当年要开80家店。如果按照每家店100名员工计算，如何保证每年新增的8000名员工都能理解并接收海底捞呢？

张勇曾说，他对门店不设KPI，考核的就是客户满意度。海底捞有一套严格的选拔制度，店长要过五关斩六将，拿到40多个岗位合格证才可能上岗，但淘汰率惊人，每两个月会淘汰两个以上的店长。这种巨大的心理压力下，店长对于服务的重视可想而知，但同时，与海底捞一直提倡的“家文化”又似乎形成矛盾，店长对企业文化是否真心认同也很难说，后厨这次成为媒体曝光焦点，或许正是另一种KPI导致恶果的体现。

多年以来，海底捞一直作为业界无法逾越的标杆存在，媒体选择其作为暗访对象，大概也有“打破神话”的初心存在。可惜的是，海底捞没能创造新的神话。尽管事情发生后，海底捞迅速致歉，其诚恳的态度也赢得不少粉丝的掌声，这确实是张勇一贯的风格。但如果海底捞依然要坚持快跑的节奏，那么张勇势必要想清楚，如何让所有跟着他跑的人，都能坚持海底捞的初心，还是说，是否要依然坚持海底捞的初心。

IT圈里，可供张勇参考的例子很多。最典型的是锤子，罗永浩在几经起伏之后，终于让坚果Pro变成了畅销手机，但放弃了什么，都包含在老罗的哽咽之中。其实有心人可以写一本书，《海底捞，你该向谁学》。