客户管理基本功（三）：销售如何找到客户关注的切入点？
主要人物介绍：
老陈：培训经理，加入公司1年
陈勇：心血管产品组驻泰山医院资深销售代表，目前带教一名负责社区医院销售工作的实习生小王，加入公司5年
大清早7点不到，老陈从居住的小区走出来，远远望见陈勇的POLO打着双闪。
昨天会议结束已经太晚，来不及讨论社区医院项目了。正好今天是老陈跟陈勇一周前约好的协访泰山医院的日子，于是相约午餐的时候可以借机讨论一下。
老陈坐上陈勇车的时候还有些发呆，正思忖着到医院后买一杯......
“咖啡，您多少年的习惯了！”陈勇从驾驶座扭身把杯子递过来时，香气也飘了过来。
其实，老陈来公司认识陈勇不到一年。刚到公司的时候正碰上陈勇的泰山医院光景不理想，他汀类产品混战，进口产品的老大余威尚存，同类的国产竞品也上市并进入医院了，公司寄予期望的舒定®在泰山医院的份额降到了最低点。
当时每个科室都如火如荼地忙活“病案首页数据编码”上传。有些医院因为数据严重失实被卫健委通报。科主任原来最头疼的是管理药占比、耗占比，而现在是关于病案质量，还有接踵而来的DRGs和单病种监控。
当时老陈出了个主意，让陈勇紧紧跟进关注这件事，没想到结出了“硕果”。
陈勇利用了KA团队有关于病案质控院际交流的资源给到心内科，结果泰山医院跟协和医院交流很好，不仅让科室在病案首页数据质控上有了长足进步，而且因为在交流有关ACS择期介入围手术期降脂药物应用对单病种质控的影响上达成了一致，舒定®入选了ACS择期手术电子临床路径套餐，份额一下子翻了倍!
从此，陈勇对培训部老师刮目相看，尤其是对老陈非常佩服。
一会儿就到了医院，走出停车库，他俩直奔介入中心。现在中心的黄主任是他们的老朋友了。
等到想起午餐已是下午一点，来到茶餐厅老位置坐下。
“看到现在你和心内科的合作关系很高兴！”老陈欣慰地说道。
“都是因为得到您的指点！”陈勇是真心感谢老陈的。
“有没有想过做一次经验分享？”老陈问道。
“从哪里谈起呢？主意是您出的，资源是KA团队给的......”陈勇有些不敢相信。
“你的付出是主要的，应该有很深刻体会？！”
“那时份额跌到底，头疼得很，虽然跟医生关系不错，但他们也有自己很头疼的事，再说我们的舒定不是贵嘛，好像只能让位，没辙了!”陈勇回忆道。
“你发现了他们头疼的事？”老陈反问。
“这倒是，看着他们一天收到一个卫健委甚至于国务院下发的政策文件，整天在忙着病案质控的事，开始也不知道怎么帮到他们。”陈勇现在回想起来都有些焦虑。
“前两年下发的文件倒真是多！”
“陈老师，当时忙着跟进，还没来得及问您，怎么想到让我盯紧这档子事的？”陈勇对老陈很是佩服。
“你看到客户头疼什么感觉？”
“嗯？？”
“他们想要做到些啥但是又难以做到，对吗？”
“哦哦哦，对的，机会！”陈勇反应了过来。
“聪明！所以你就采取行动了，然后做到了，这可不是我教的！”
“KA的资源真是及时雨！”
“你看这么多下发的文件，看得出啥迹象没有？”老陈继续问道。
两份黑椒牛柳饭上来，这可是他们午餐的最爱了，老陈闷头吃起来，陈勇拿着勺子楞了一会儿。
“最早是关于临床路径的一些，后来又都是些绩效什么的，最近都是关于DRGs！”陈勇努力地回忆起那段时间。
“是啊，绩效！我做一线的时候，客户都为我有那么有多指标着急，现在他们也有KPI指标了，比我们有过之无不及，哈哈哈！”
“嗯......真是真是！”陈勇差点没把刚吃进嘴的牛柳喷出来。
“看上去都跟我们的生意没关系，但是你硬是把舒定®做进了路床路径套餐！我看你现在比以前还更轻松了。”老陈看着陈勇，感觉他的进步还是很大的。
“是啊，以前天天在门诊盯着，哪有空找主任、院长聊啊！”陈勇诉苦道。
“去年有人讲慢变量中的小趋势，在我们行业你看出些什么小趋势吗？”老陈追问道。
“以前门诊用药大主任都不屑于管的，现在让电子病历全管起来了！”
“所以？”
“所以就不能按照以前的思路只做处方医生管理！”
“刚才还说没啥分享的，现在却讲得一套一套!现在就说好了，下一次准备好来新员工培训分享经验啊?!我会跟你老板商量这件事。”老陈正愁没人分享呢，这下陈勇的经验刚好可以做一个案例。
“还分享呢，现在一个实习生都带不好！”陈勇摇了摇头。
“你是说小王的社区医院那件事？在我看来，以你泰山医院表现出来的经验，马上可以找到答案的！”
“这？”
“你在泰山医院心内做了几个动作?”老陈放下勺子，随后打开了他那只硕大手机的手写板，比划起来。
“我和黄主任当时好像同时遇到了困难。”
“对啊，你和他都存在差距，你销量上的差距，他有KPI上的差距，对吗？”
“我一直试图影响他们科室在介入手术围手术期多多帮我处方舒定®，但是进展很慢。”
“你，同时在患者旅程中发现了漏洞！”老陈继续记录着。
“啊，对！但是黄主任说，下面医生处方他也管不了。”陈勇陈述道。
“随后机遇来了，因为国家在抓三级医院绩效管理，医院在抓临床路径入径率，黄主任正为病案首页数据上传质量发愁！”
“对对对！”陈勇也停下手中的勺子，突然兴奋起来。“我觉得医院在推动电子病历和临床路径，不就是我日思夜想的机会嘛！如果舒定®能纳入套餐，我就能活过来了！”
老陈把手写板推到陈勇面前，上面已经多了几行字。
“所以，在关键时刻你总能抓住机会，不愧“药神”这个称号啊！“
“您是说我在小王的社区医院也能如法炮制？可是社区医院不同于三甲，现在他们收支分两条线管理，院长都希望更多使用价廉物美的基药。我在泰山好不容易拓展的新病人，到了社区很多病人不得不换药。”
“所以啊，可能这就是家庭医生签约率上不来，社区院长头疼的事之一！市场部之所以组织社区战役的初衷，你知道了吧？”
“我真是不点不透，现在感觉豁然开朗！”
老陈喝了一口汤继续道，“你在泰山的成功是因为洞察了客户在政策环境下的需求，找到三方（患者/医院/公司）差距。”
“我知道国家对社区医院也开始有要求了，下发了《社区医院基本标准和医疗质量安全核心制度要点》，医联体内对上级医院的查房和会诊制度提出要求。”
“所以社区医院也会有自己的关注，关注的事情暂时做不到会怎样？”
“头疼!哈哈！说起会诊制度，我倒是可以在泰山医院和社区医院之间做点撮合工作的！”陈勇豁然开朗。
“我们下午怎么安排的？”老陈将话题转了回来。
客户需求洞察与战略地图
1、要懂得管理者通用语言；
2、管理者关注什么，找到切入点。
01
要懂得管理者通用语言
平衡记分卡（Balanced Scored Card）是由哈佛大学的Robert Kaplan与David Norton总结和研究出的战略管理和绩效管理工具。
02
管理者关注什么，找到切入点
医院管理者关注什么？很多信息公开存在于我们身边，例如三级公立医院绩效管理指标体系:医疗质量/经济管理/满意度。
我们可以观察到卫健委作为三级公立医院的上级给到医院和医院管理者的指标要求。而这套指标体系其实就是医院客户的战略地图，从中我们可以找到切入点。
你可以跟客户探讨医院的财务或绩效目标达成情况，也可以跟客户展开讨论客户及员工满意度，更深入探讨内部运营上成本控制/患者关系管理，直至在学习和发展层面讨论绩效驱动因素。
因此销售要成为客户业务管理专家，首先至少要学习管理语言。随后才能在客户的战略地图上选定一个切入点，进而提出：
管理者灵魂三问：
客户指标和差距？
为何存在差距？
如果能做到这一点，即使没有碰到像医院实施临床路径这样的机遇，陈勇也能够同样做到克服困难，实现三方共赢的！
提出宝贵意见和建议
同时大家对于新形势下
“销售所面临困难和挑战如何破局”议题
来信与我一起研究
下一期刊登《与决策群体互动》
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