动点汽车：蔚来究竟蕴藏了什么样的服务密码？

蔚来做为中国的造车新势力，目前在市值上遥遥领先其它两家：小鹏和理想，具体来说，蔚来是 266 亿，小鹏是 134 亿，理想是 140 亿。

而对于蔚来，新车的交付量也一直很稳固。蔚来 2020 年前 8 月累计交付量超越 2019 年全年，前三季度累计交付量更是达到 26375 台，同比上涨 113.7%。自 2018 年 6 月首次开启交付以来，蔚来已累计交付 58288 台。

在今年一季度销量受疫情影响的前提下，蔚来能取得如此成绩，说明其自成立以来打造的高端品牌形象、自主核心技术及用户运营体系正逐步转化为销量持续上涨的动力。

除了产品之外，在市场和口碑上，人们谈论最多的，就是蔚来的服务，那么 NIO 究竟蕴藏了什么样的服务密码？

购买前的体验和销售前后的服务

首先是购买前的服务，大家都知道了解车除了图文，最重要的是要看到实车。得益于蔚来的选址，在很多城市，蔚来的体验销售中心和以往常见的传统汽车销售中心有所不同，更像是一个生活空间。

在这个空间里，是不给售后维修那些留空间的，最主要的就是展车以及休息娱乐空间，蔚来车主可以在这里看书喝咖啡，同时还能在这里见客户以及聊天。甚至蔚来体验中心还有会议室，用户可以预定。另外，在 NIO House 空间里，还会有每周的生活活动安排。蔚来汽车车主打造一个以车为起点分享快乐共同成长的社区，这是属于蔚来用于以及朋友的生活空间。

汽车购买前的体验和试驾环节自然是比其它对手有过人体贴之处，这里不再复述。其独特的售前氛围创造，除了让你接触到实车之外，最主要的是酝酿一种氛围，让消费者有一种融合感。

而在车辆销售交付的时候，蔚来的 APP 开始发挥作用。交付的过程也充满着数字化的气息，交付的微信群可以让用户有一种归家的感觉。所以，卖服务的节奏从销售之初就开始起航了。

另外，蔚来还有很多花式的服务。蔚来汽车每年就是会免费给你 15 次洗车，同时还具备 15 次免费代驾，违章处理也不用自己办理，蔚来汽车全部帮你办理 (但是要受到的处罚自己还是要承担的），让很多经常出差的商务人士喜欢的就是还具有机场免费停车服务。每次到保养日期的时候会有人专门的上门取车，如果 24 小时之内不能完工，那么蔚来汽车将给你一辆代步车使用，尤其是车辆出现问题的时候，长时间出行困难，这样蔚来就是提供一辆代步车给你使用。

终身免费异地加电服务，不限期和不限距离的终身免费道路救援服务，终身免费质保，终身免费车辆网服务，这些都为蔚来的售后服务增添了一些口碑。另外还有几个付费的服务套餐，包括能量无忧套餐，服务无忧套餐，都提供了超越其它车商的贴心服务。用车的任何问题都可以在 APP 上直接提问，有专员及时响应，基本上可以做到有求必应。未来的 APP 上还有聊天窗口，非常人性化。

蔚来已在全国开设 151 家门店，其中包括 22 家蔚来中心和 129 家蔚来空间，销售网络已覆盖全国 91 座城市。也正因为这种极其保姆式的服务，行业甚至认为蔚来汽车具备了 30% 产品+70% 服务的独特价值体系，甚至服务比例更高一些，因此蔚来也在江湖上获得 “买服务送车的品牌” 的形容。

充电的便利性服务相当到位

电动车最重要的是充电。蔚来在充电体验上的投入也相当努力。自开卖一来，其已经持续布局换电站，已建成 141 座，覆盖 64 个城市。

NIO Power 是蔚来的充电服务，这其中包含了换电服务、加电车、代客充电、专属充电桩等项目。蔚来的首任车主可以终身享受免费的换电服务，相当于在换电站资源充足的地方能够做到不用付电费进行通勤。NIO Power 是基于移动互联网的加电解决方案，拥有广泛布局的充换电设施网络，依托蔚来云技术，为用户提供超越期待的专属加电及一键加电体验，让加电比加油更方便。

其中，NIO Power 充电车算是一种应急服务，是蔚来全新研发的一款加电产品，就像一个超级充电宝，能赶到用户身边提供加电服务。性能强劲，能做到加电 10 分钟续航 100 公里。而 NIO Power 超充桩做为一种补充，起到点缀作用，蔚来超充桩能在公共场景下为所有新能源车提供快速、智能、可靠的充电服务，支持即插即充与扫码充电，操作支付流程更快捷。

而现在最重量的充电体验来自于 NIO Power 换电站，拥有超过 1200 项专利，专为蔚来用户打造极致加电体验；官方宣称的卖点包括：最极速的加电方案：全自动换电，三分钟完成，最安心的服务体验：每次换电都会做电池和整车电气系统检测，确保整车和电池始终处于最佳状态；紧凑型模块化设计：全球最小，三个标准停车位；服务能力可快速扩充。

独特的粉丝文化带来的用户口碑和粘性

蔚来的 APP 上，你可以看到各种各样的车主活动，这到现在为止都是一个奇观，一个国产新兴品牌，在新能源车领域能够达到这个境界的，可谓是奇迹。甚至有人认为，蔚来车主和蔚来的关系已经不再是简单的用户和品牌的关系，而是升级成了粉丝和偶像的关系。

另外，成立约 2 年来，NIO Life 打造了包括服饰、箱包、家居、食品、3C 科技、车生活等 8 个品类的商品，每年发货近百万件。这些商品，对于粉丝和用户的口碑，也有一定的收拢聚集作用，可以很好地树立品牌忠诚度。

在最初，蔚来就划定了其粉丝的画像：35 岁左右，以 80、90 后为主力，家庭条件不错，BAT、TMD、大国企的员工居多，爱好尝试新鲜事物，这样运营下去，就很容易形成一个圈层，并且向外辐射，不断发挥和吸收能量。

这样运营下来，蔚来的粉丝文化带来了很有效的品牌助推力。产生了一些积极的现象，一些车主利用休息时间到蔚来网下店 NiO house 或 NiO space 做义工卖车；甚至，还有人投入巨大的资源免费帮助蔚来打广告。

另外，蔚来汽车俱乐部在活动性、凝聚力和行动力方面都相当到位，活动覆盖的面也相当广，有口皆碑，传为美谈。

总结

综上所述，蔚来从目前来看，的确是将服务做到极佳体验的一家车企。但随着其运营成本压力的增大，原本的一些服务有所压缩，在未来能否继续保有服务品质，还需要时间来回答。

但可以肯定的是，服务就是蔚来目前业绩推进的一个重要组成部分，这也为其它同行带来了参考。服务将是未来新能源车战场一个不可或缺的秘钥。（本文图片部分来自蔚来官方 APP）。