文 / 陈后圣
最近在对“沟通”做主题研究，找到了几本这个领域的著作，比如《非暴力沟通》、《关键对话》，但对我触动最大的是一本《极简沟通的四维模型》的书。读完只有一个感觉：相见恨晚。
这本书解决了我很多困惑，比如，女生的口是心非是如何产生的，直男们又该如何应对，如何听才能听话又听音、肢体语言语气语调为什么如此重要、我们儿时经历如何影响人际沟通等等。
我将自己的一点思考分享给你。
只要你做一番思考，你就会发现沟通的循环链条其实非常简单，大致如下：我将沟通的发起方称为发送者（准确来说，应该叫做信息的发送者）。沟通的发起者，往往带着特定的目的发起一场沟通，并最先发出沟通中的信息。比如，老师把一位家长喊到学校，告诉家长：你家孩子在学校太调皮了，今天竟然拿笔戳其他小朋友的眼睛，还好老师们及时发现，不然后果无法设想，你们作为父母的在家要好好管教管教。这个沟通中，信息发送者是老师，信息接收者是家长，老师的这段话就是部分信息（注意，老师说的话只是一部分信息）。在发出者发出信息后，接收者一方面通过耳朵、眼睛等接收到了这些信息，紧接着在大脑里快速对信息进行理解加工。这位家长在听到老师的话、观察到老师的表情后，在心里和大脑里会进行一系列的复杂反应，比如脑补事发画面、恨不得马上跑回家揍孩子一顿、我家小孩平常在家很乖，老师会不会弄错了等等。尽管这个过程很复杂，掺杂着各种情绪，但信息的接收者往往会很快统一自己的内心各种声音（这个过程往往会由于认知偏差导致误判）。在和内心各种声音达成暂时的一致后（有可能是虚假的一致），接收者就会对外做出反馈，借以表明自己的立场或观点。这位家长向老师说：老师，真抱歉发生这样的事情，给您课堂添麻烦了，我也会向那位小朋友的家长道歉。这个熊孩子我回去一定好好教育他，什么时候认识到自己错了再来学校。也许这位家长还有很多疑惑（比如孩子怎么会将铅笔当做伤人的工具、当时的场景是什么样的等等），但他最终选择了自认为对当下最合适的反馈。发送者会根据接收者的反馈，去判断在这个沟通中，是否完成了沟通的目的：如果目的达成，发送者就会就此结束沟通；如果发送者觉察到沟通的目的未达成，发送者则会按照以上步骤再开启新一轮的沟通循环链条。在接收到家长的反馈后，老师认为沟通的目的已经达成（让家长知晓、警示、并让家长对孩子施加影响），对家长说：就是这么件事情，孩子的教育需要学校和家庭齐心协力，共同完成，后续我们多多保持信息互通，一起为小朋友们创建一个温馨的学习和成长环境。如此，沟通的循环链条就形成了，但关于沟通的认知，这只是第一步。你可能发现了，在沟通的循环链条中，出现最多的就是“信息”这两个字，足以看出其重要性。那么，沟通中都有哪些信息呢？或者说我们是靠什么来实现沟通的目的的呢？仅仅是我们说的语言吗？“55387法则”认为，决定沟通效果的因素中，55%是肢体动作、外表形象，38%是表达方式（语气语调）、只有7%是我们说的内容。这个模型可以给我们一定的启发，但实际用起来并不好用，仍没有打到具体的点上去。《极简沟通的四维模型》将沟通中各种信息分为了四个维度，分别是：
- 信息的事实维度：事实部分信息，一般通过语言/文字形式反馈出来。
- 信息的自我表达维度：关于“我”的信息，比如我是什么样的人、我此刻的心理状态、我的立场等等。
- 信息的关系维度：“我”对我们关系的看法，或者“我”对“你”的看法。
比如，妻子开车，丈夫坐在副驾驶，丈夫对妻子说：喂，前面绿灯了。
事实维度：信号灯变绿。
自我表达维度：“我”赶时间
关系维度：你需要我的帮忙，你的技术不行。
诉求维度：快踩油门，加速前进。
需要指出的是，在人际沟通中，自我表达维度和关系维度的信息，往往会被表达者刻意隐藏，目的是信息发送者总是想展示自己好的一面。沟通的本质是解决信息不对称的问题，最理想的沟通，就是在沟通过程中，沟通双方将信息的四个维度尽最大努力传递清楚。但在现实中，这样理想的情况，很难实现。很多人并不了解沟通的基本原理，或者即使了解了，也没有非常强大的心态能够运用这些知识。我从信息的四个维度，来说下如何才能最大程度解决沟通中的信息不对称问题。把握住这两个原则，在信息的事实维度一般就不会出现太大偏差。客观性与主观性相对。所谓主观性，就是我们的主观感受和倾向。之所以要强调客观性，是因为客观事实是最不会引起争议的。
第一句话就不客观（老、总是、经常等这些词我把它称为路标词，一旦出现这些词，往往就不是客观事实），带着非常大的主观感受（你这个人怎么那么不守时/遵守规则），但第二句就显得很客观，只是在描述事实。我们说的事实，要考虑接收者的实际情况，让他们能够理解。昨天正好在社群里看到一个视频，说的是领导要说员工能听懂的话，否则就是假大空。由于存在“知识的诅咒”效应，我们倾向于用我们的认知去解释世界，会忽略我们的沟通对象。知识的诅咒（The Curse of Knowledge），即：我们一旦知道了某事，就无法想象这件事在未知者眼中的样子。当我们把自己知道的知识解释给别人的时候，因为信息的不对等，我们很难把自己知道的完完全全给对方解释清楚。总之，我们的知识“诅咒”了我们。上面主要是从信息的发送者角度来说明如何表达信息，作为信息的接收者一方，原理其实相同，只需要采用逆向思维就能应对这个维度的信息。在对方表达的并不是事实、或者事实很难理解时，就需要和对方做确认、请对方给予反馈。我们说的每一句话都在进行自我表达（我内心的状态），我们说的每一个词都能透露我们的性格，只不过有些时候我们会自然流露，有些时候我们会刻意伪装和隐藏。比如，妻子对一身酒气晚归的丈夫说：你怎么不死在外面？这句话其实有着非常强烈的自我表达：我很生气、我受够你了。但妻子并没有表达出来，需要丈夫自己去领会。因为每个人或多或少都存在“自我表达恐惧症”，这种恐惧症可以追溯到幼儿时期，是孩子早期和社会碰撞的必然结果。自我表达恐惧症是这种碰撞带来的深远负面影响。再直白一点就是，我们在不断成长的过程中，被社会驯服了，产生了深深的自卑感，非常害怕外界对我们进行评判，因此我们就会掩耳盗铃：把伤口藏起来或伪装起来，不让外界有伤害我们的机会。这个论述过程比较复杂，感兴趣的读者可以去看书本内容，我们只需要知道这个结论就行了。
第一点涉及心理学范畴，需要追溯我们童年的回忆，坦然接受自己，与由过去的经历塑造的那个自己和解，这样就能逐渐做到自我的一致性，这点在此不赘述。在你逐渐了解自己后，你会逐渐接纳自己在很多场景下的感受，接下来要做的就是将其以正确的方式表达出来。这里要注意的是，在进行自我表达时，要用第一人称“我”而不是第二人称“你”。比如上面丈夫一身酒气晚归的例子，妻子有两种自我表达方式：
我想，大部分负责任的丈夫，在听到妻子用第二种表达方式的时候，内心能不心生愧疚、下次还会这么晚归一身酒气吗？如果信息的接收者面对的是不知道如何自我表达的沟通对象，一方面要排除干扰（消化飞来的不良情绪，因为每个人要对自己的情绪负责），另一方面，为了达到沟通的目的，可以按照上面的方法对发送者进行引导（需要有一颗强大的内心），邀请对方坦诚的表露自己内心的真实想法。关系维度可能是在沟通中最不容易觉察，同时又是最重要的一个维度。我记得这个月初有一次出差，家人开车送我去车站。我下车的时候竟然把手机落在了车里，家人也没有发现，把我送到车站后，就一脚油门回去了。于是，我赶紧向车站广场的陌生人求助，借他们手机打电话。我求助了不下10个人，最后终于有1个人愿意把手机借我，伤心到太平洋（我看上去有那么像坏人吗？）。我不由得发出感叹：人情冷漠啊。可在我看完这本书后，我才知道这哪是人群冷漠，这分明是沟通的问题。所谓关系，就是“我”怎么看“你”、“我们”是什么样的关系的问题。也可以理解为“你——消息”和“我们——消息”。这种信息可以通过措辞、语调传达，也可以通过面部表情、肢体语言传达。比如，上面我那个惨痛教训，陌生在接收到我的求助后，在心里最先考虑的并不是借不借手机的问题，而是“你是谁”、“我和你又不认识”关系维度的信息，在关系维度已经把我和他做了区隔，再多的语言信息都没有用。一句话总结，在特定的场景，向对方传递恰当的关系信息。比如，当我们向人求教，或者参加一个课程的时候，就要向对方传递“我是来向您学习的”、“在这个课程/问题上，您是老师，我是学生”，注意要发自内心（虚假的一眼就可以识破）。我见过一些人，参加完培训后，全部是对老师的吐槽：就这水平也来教我们？我知道的比他都多。这种心态，必将表露在我们的行为或语言上，时间一长，行为自然反应，非常不利于我们自己的成长与进步。再比如，当我们和下级沟通问题时，就要十分谨慎一种错误的关系定义：我是你领导，你必须听我的。当我们带着这种关系定义去开启一场沟通时，对方多半是不会买我们的账的。再比如，当我们和孩子去沟通某件事情的时候，需要摆正我们和孩子的关系维度：我们是孩子的监护人，但我们不能代替孩子做事情，要充分尊重和理解孩子的行为。作为信息的接收者，在倾听对方表达时，要特别注意对方流露出的关系信息，一旦发现关系信息可能存在偏差，立马先解决关系维度的信息（有时候需要暂时中断对话），再解决事实、诉求等维度的信息。16岁的女儿准备出门与朋友见面，母女之间有了以下的对话：母亲有些生气，不只是因为女儿鼻塞，还因为她的不理智。母亲：但是莫妮，外面可能连10度都没有，还刮着风。女儿（反应激烈）：如果你看了气温就会知道外面早就10度了，甚至还有11度半。母亲和女儿的冲突，看似是事实维度（天气是10度还是11度）的冲突，实际的根本冲突是母女两人关系维度的冲突：女儿表达的并不是穿不穿外套的问题，而是“不喜欢母亲命令式口气”的问题，女儿不希望被母亲当做一个小孩看待。这是最后一个维度信息，也是体现沟通最终的影响力诉求（我希望达成什么目的）。按理说，这个维度应该很简单吧，毕竟说出自己想达成的目标人人都会，可事实并不是这样，仍只有少部分人会使用正确的诉求表达方式。不妨再回看下上面的母亲和女儿的案例，女儿有没有把她最真实的诉求表达出来？并没有。这种情况（我指的是女儿的表达方式），我想很多人都经历过。
自我保护/恐惧：一旦说出自己的诉求，就将自我的“真实面目”展现了出来。
害怕被拒绝：对于自尊心受损的人来说，对方拒绝自己的诉求就是拒绝自己。
浪漫的“爱情”想法：也许对方会“读心术”，我不说，对方也能感知到。
避免责任：一旦自己的诉求导致了某种不良后果，自己需要承担责任。
“老好人”心理：说出诉求后，害怕接收者没有勇气说“不”，会让接收者难堪。
实际上，这几个点都是某种程度上的“心理疾病”，要做到合理的表达诉求，首先是认识自己，努力克服这些症状，剩下就是不断地进行刻意练习。
