量子资讯：量子分享:菜鸟裹裹的管理细节。
图：网络
文：量子资
量子分享:菜鸟裹裹的管理细节。
前言
2013年5月28日，阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春集团、顺丰集团、三通一达(申通、圆通、中通、韵达)，以及相关金融机构共同宣布，"中国智能物流骨干网"(简称CSN)项目正式启动，合作各方共同组建的"菜鸟网络科技有限公司"正式成立。"菜鸟"小名字大志向，其目标是通过5至8年的努力打造一个开放的社会化物流大平台，在全国任意一个地区都可以做到24小时送达的目标。
菜鸟裹裹属于快递一线员工所用的在线软件，在此软件上可实现在线收货，处理问题件等一系列的快递问题。
下面介绍十九种菜鸟裹裹问题处理，因技能解释为行业通用解释，标准一致，文字一致。
引导文:业务员早上要排件理件，导致取菜鸟裹裹件不及时，因为裹裹客户都是逆向物流，既退件，少部分粘性客户寄件，基本上在上班前，午饭后，下班后寄件，（解决方案:按业务员日派件总量的6%计算，总计30~60单配置一个机动）。
评语:原则上三个业务员地盘配置一个菜鸟裹裹机动业务员。
第二:接单后客户取消
引导文:业务员接单后客户取消（接单后5分钟内致电客户，核实寄件事宜，约定上门时间，避免客户长时间等待取消订单）。
在约定上门时间时，尽可能的匹配常规派取路径时间。
评语:快速处理，电话短信同步发送。
引导文:客户找不到取件码（解决方案：客户用手机登录裹裹、淘宝客户端或在短信里查看；如不可行，可以让客户联系4001787878菜鸟热线咨询；如果客户实在不配合，可以让客户取消订单后线下揽收→尽量不要取消，会影响接单后取消率的考核）。
评语:在线操作路径指导步骤短信先预发一次，避免不受理投诉。
引导文:客户手机号码空号或者无法接通（解决方案：可以稍后再次尝试联系，一直打不通的，可以异常处理来取消订单，注意一定要使用内置拨号）。
评语:正确使用内置拨号，规避系统化投诉与处罚。
引导文:重量、价格协商不妥（解决方案：小件员配置便携称重设备，现场称重，跟客户解释价格为裹裹官方报价，线上支付可以使用裹裹优惠券或者退货运费险抵扣，谈不妥的可以让客户取消订单，小件员不得未经过客户同意私自取消订单，避免投诉）。
评语:按官方报价处理，改变客户讨价还价的议价习惯。
引导文:客户下一个订单，寄多个包裹（解决方案：裹裹订单正常为一个订单一个包裹，多个件为同一个收件地址的，尽量打一个包裹寄出；收件地址都不同的，按订单地址收其中一个件，其他件线下收寄，协商好价格，给客户留好底单，避免投诉）。
评语:向客户明确标准操作包裹收寄标准。
引导文:预约时间内客户不在寄件地址或者要次日寄递（解决方案：内置拨号致电客户协商取件时间，确认好后在订单界面点左下角修改为合适的时间取件，届时再去取件，不得私自修改订单时间，不要私自取消订单，避免投诉）。
评语:不得私自修改订单时间，不要私自取消订单，避免投诉。
引导文:客户寄递违禁品（解决方案：接单后第一时间使用内置拨号致电客户，确认寄递物品，如为违禁品，跟客户解释后取消订单）。
评语:及时沟通处理，告之百度搜索相关禁寄知识，避免解释性投诉。
引导文:回传取件码后客户不寄了（解决方案：接单后通过内置拨号及时与客户联系，确认取件相关事宜，上门后与客户达成一致无异议后再回传取件码，如已经回传，可报备至异常订单取消群处理）。
评语:报备至异常订单取消群处理要及时，避免升降成投诉。
引导文:客户无件要寄（解决方案：引导客户取消订单，取消原因选择【我不需要寄件了】【改用其他方式寄出】等）。
评语:引导客户在线寄件，在线支付，在线取消很必要。
引导文:客户寄件地址不详（解决方案：小件员或公司客服与寄件人电话联系，核实寄件地址后再上门）。
评语:电话联系，短信发送回传最靠谱。
第十二:异常费用习惯解释。
引导文:客户不愿支付运费要发到付或有运费险（解决方案：跟客户解释，裹裹取件不支持发到付件，取得客户理解，对于有运费险的用户，引导客户在线支付，运费险可以抵扣部分运费）。
评语:菜鸟裹裹的粘性客户端扩展很有必要，在线支付是关键。
引导文:裹裹支持运费到付，现付，月结，预付款吗（裹裹订单暂不支持运费到付，现付，月结，预付款）。
评语:按运费规则办事，备好标准资料向客户展示。
引导文:什么类型的订单才能在钉钉群进行取消操作（钉钉“异常订单取消群”只取消恶意用户、超区订单、系统异常三种订单，其他原因一律无法取消；恶意用户是指一直重复下单，订单地址不详或者号码为空的客户）。
评语:多次重复同一地址重复取消，注意同行恶意操作。
引导文:接单后客户不愿意寄网点公司或超区（解决方案：可与客户协商用同行发出，并上传同行的快递单号。异常、超区、停业网点，直接回传同行的单号，不要直接上传本地网点的单号再转单，裹裹转件原则上只允许转：通达系，EMS，顺丰，百世，其他快递不允许转件，如国通，全峰，快捷等）。
评语:可以移走至同行裹裹接单。
引导文:客户订单下重复了（收件信息一致情况下可经得客户同意回传同一单号，否则需联系客户取消其余重复订单）。
评语:尽可能的打电话发短信并且留证。
引导文:内置拨号无法使用（使用内置电话需要裹裹绑定手机号与当前使用手机号一致，可更换SIM卡或更换对应手机登录。
评语:指定使用公司配置的工作手机卡。
引导文:菜鸟裹裹的在线寄件与在线支付非常便捷高效，在常规派件过程中及时推广，产生非退件逆向物流非常重要，（解决方案:向客户推送菜鸟裹裹二维码，扫一扫）。
评语:退件寄件逆向物流本身就是体验服务，粘性用户才是目的。
引导文:网开始做菜鸟裹裹，取件来不及。（解决方案:尽可能的申请选择2小时内频次服务。等到人员配置与运营正常才选择1小时频次服务）。
评语:量力而行是关键，如果实在来不及，及时移走订单。
结语:菜鸟裹裹是阿里巴巴菜鸟最后一公里配送解决方案，是一款近似滴滴打车式的抢单软件“裹裹”，阿里巴巴菜鸟希望借助“裹裹”这款统治级的产品，牢牢掌控最后一公里的所有商品运转，一方面保证物流时效，一方面撬动快递业的革新，从物流底层包抄电商。
作为快递行业来讲，是一项很不错的增值业务。