流程故事：理清业务管理标准，优化才成为可能
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前一段时间，给广东省移动各地市公司流程团队上课，在食堂看到他们的餐巾盒，非常有感触，这让我想起一个有关流程设计的故事。
2010年，我给广东移动某地市公司做流程管理咨询项目，在优化采购管理流程时，大家谈到一个问题，业务部门埋怨采购流程复杂，审批节点多采购周期长，采购部门则说业务部门有时候提交需求不准确，需要来回反复地沟通确认，当然会耽误时间。
当时，采购部门给我举的例子就是购买纸巾，这大出我所料。
对于一个小企业，购买纸巾当然不是件大事，但对于一个大企业，纸巾的需求量比较大，用途又比较多，要求也很多，那么在采购的时候就会遇到问题。
比如，业务部门提交采购需求，说需要购买纸巾，但采购部门就要和业务部门沟通，因为每个部门每个人每一次提交采购需求的时候，描述不规范，需求可能也不一样。
比如，你需要什么样式的呢？是小包装还是大包装？是卷筒式还是盒抽式的？
再比如，你的纸巾用作什么用途呢？是随便购买一种就可以，还是用作市场活动做礼品？如果做礼品，那就需要定制，包装上又需要印刷什么内容呢？各部门各个活动又有各自的个性要求？从业务部门的角度，每次包装最好能和当次活动内容紧密结合，传播效果可能是最好的。
看似一件小事，但如果缺乏标准，组织内的沟通成本就比较高，效果还不一定好，因为有太多定制化的需求，整个采购周期当然也会拉长。
所以，后来项目组研讨的结果是，纸巾作为一个采购品也需要标准化，不能每次都靠大量的沟通才能推进工作。
把常用的不同用途的纸巾提炼成几个标准采购品，同时对定制化的纸巾也做了限定，一般采购固定的定制化方案，只有极个别情况下才容许特批提交单次个性化要求。
这样，采购申请流程的效率就加快了，整个采购周期也缩短了，公司成本得到了整体控制，业务部门也满意了。
后来，连续几年，我们团队又给广东省移动公司做了多个采购管理咨询项目，核心也是围绕品类管理，先把采购品进行一一标准化和整合，并按照不同管理目的建立分类，然后再基于分类特性设计不同的采购流程，后来还获得中国移动集团的创新大奖。
企业很多的流程问题，比如组织协同差、部门扯皮等，追其根源，大多都与不重视业务管理标准化建设工作有关。
业务管理标准化不足，很多事情最后就要靠人治，流程优化慢慢就失去了可能性，因为你抛开具体的事不分析，直接拿掉权力是一件极其困难的事情。
一个不重视业务管理标准化建设的企业，常见的几个现象：
1. 领导文化很浓厚，组织内政治斗争比较明显；
2. 流程整体设计风格是“又臭又长”，组织效率较低；
3. 一般缺乏有效的绩效体系的引导；
企业运营风格，是以人为中心，还是以事为中心，决定权在高层。如果企业存在比较严重的全员思维和行为模式问题，首先要反思的是高层。
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公开课/内训：《以客户为中心的业务流程设计与优化方法》《业务流程优化/变革项目操盘：从策划到落地》