吴星星：对流程管理实践当前发展动态的思考

一、背景

流程管理自上世纪90年代美国学者哈默和钱皮提出”流程再造“理念以来，在国内外得到了广泛的实践应用和改进升级，由最初的激进式“流程再造”到后来的”流程持续改进”、“流程自动化”、“流程治理”、“流程变革”，不断演进，成功和失败的案例都占有一定比例。

从笔者多年从业经验看，流程管理发展到今天，成功的案例越来越注重流程管理的价值实现，流程的客户导向和流程与数字化技术的结合。

二、流程管理当前发展动态

1. 越来越注重流程管理的价值实现

一般企业的流程管理工作往往从流程梳理工作开始，然后进行流程的信息化，流程的管控机制等工作，然而这些工作主要的作用在于流程的标准化和规范化、自动化，对于成长中的企业能起到很好的规范作用，但对于成熟企业而言，则成效并不明显，无法直观感受流程对业务的价值，这也是很多流程管理工作未获成功的重要因素。

要使流程管理工作价值得到凸显，需要关注两个方面：

一个是自上而下的流程管理工作规划：

流程管理工作规划先要明确每年的战略目标和举措，识别与战略目标关联度重大的流程，衡量这些流程当前的绩效表现，随后筛选出需要重点梳理和优化的流程，制定流程优化路线图和任务清单，明确流程优化责任人和推进计划。

另一个是流程优化工作的有计划推进落实：

流程优化的推进落实需要注重应用成熟的方法和工具，当前应用较多的是LeanSix Sigma(精益六西格玛)的流程优化方法，这一方法首先在制造业得到广泛应用，随后拓展到包括服务业的所用行业。流程优化的成果要具体可衡量，如效率提升、成本节省、质量提升等，有明确的的衡量指标和优化前后对比。

某汽车制造企业在流程组织成立之初，做了大量流程标准化和规范化工作，获得了业务部门工作有章可循的效果，然后随着公司运营模式的调整、组织结构的优化、权责的变化，流程因此而频繁调整和变动，给业务部门带来了大量流程调整工作，业务部门意见很大。

为优化流程管理工作，流程组织人员启动了流程管理规划项目。通过自上而下（top-down）方式制定了未来五年需要重点优化的流程任务，明确优化重点，制定流程绩效指标和目标，明确了流程管理部门与业务部门、IT部门等部门的协作分工机制，为流程优化工作指明了方向和落实的抓手；

同时，通过自下而上的方式（bottom-up）的方式，运用精益流程优化方法对试点流程进行优化，获得了人员的节省和流程效率的提高，为未来进一步优化其他核心流程奠定了基础。流程管理对业务的促进和提升获得了公司管理层和业务部门的认可。

2. 越来越注重流程的客（用）户体验

“以客户为中心”的管理理念提了好多年，几乎每个企业都倡导此理念，但对于用什么样的管理方法、手段有效地落实，则无统一的认识。

近来，在互联网和数字经济的影响下，咨询界终于探索出了一种叫“设计思维”（DesignThinking）的方法，其特点为以用户体验为中心，用工业设计的思维快速展现优化实施方案并快速迭代进行版本升级。

通过对用户画像，描述其在特定场景下的所思、所感、所为，同时小组讨论流程中各环节的痛点和问题，明确改进目标和举措，设计优化后的流程。

随后，快速将流程中涉及到的用户界面进行设计并在关键干系人中达成共识，迅速付诸开发与实施，并在使用中进行版本迭代和升级，不断完善功能，提升用户体验。

这种方法目前广泛应用于toC 涉及到消费者的行业和场景中， toB的行业和场景也尝试着借鉴此方法，在多个行业和场景实践中取得了成效。埃森哲、IBM、四大等各知名咨询公司以及营销与广告设计公司现已大量运用设计思维于项目交付过程中。

某保健品公司发现其门店销售引导流程与线上销售流程脱节，未能将线下客户与线上客户有效联动。为此，他们分析了购买其保健品的人群，绘制客户画像，设计了不同门店的购物场景体验（包括VR购物、第三方渠道购物、远程诊疗等），并采取分别试点实施，有效提升了客户体验和粘性，促进线上线下融合，促进销售额的增长。

3. 越来越注重流程与数字化应用的结合

当前数字经济发展如火如荼，以云计算、大数据、物联网、移动、人工智能等技术为主要驱动力。这些数字技术对流程管理的发展也产生了一定的影响。如RPA（Robotic Process Automation）机器人流程自动化，运用历史大数据和流程规则，对流程输入的信息进行自动判断、审核审批，达到不需要人工审核审批、提高审批效率的目的，这一技术已在银行业的信贷审核领域得到了实际的应用，即在客户提出信贷申请后，根据客户录入的信贷基本信息和资质，在系统里事先设定信贷判断规则，节省人为判断工作，大大缩短了信贷审核的时间，提高信贷审核准确率。

同时，利用人工智能对流程进行系统性的优化和提升也在不断探索中，如IBM提出了用沃森对流程进行重塑，即Watson Process Reinvention，通过业务流程运行产生的数据库进行综合分析，分析得出的数据洞察，基于数据洞察提出流程优化的方向和举措。这对未来流程再造和优化的理论和实践将产生深远的影响。

三、对其他企业的启发点/亮点：

1. 对如何使流程管理工作产生价值提出了方法和建议。

2. 阐述了如何使流程能更加以客户为中心的方法。

3. 展现了最新数字化技术在流程领域的应用。

2018，新一年，学习充电，正当其时！

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金国华老师讲 “学习一篇别人经验之谈的正确态度” ：

第一步：空杯心态，认真看，并结合自己的工作现状快速做思考；

第二步：记下你马上要行动的点和大致思路；

第三步：找机会落实行动计划，最终改变工作绩效和自己，提升能力。

如果你只是浏览了一下，或者只是记下了看到的知识点，这对你而言并非价值，因为这些知识不是你的。最终能成为你自己的能力的，一定是你获得的行动，哪怕只是行动星火。