战略地图在客户联络中心实现组织战略过程中的应用
春节赋闲在家，整理了之前没有发表的论文两篇请业内老师们多多指教。2021年大病初愈，休整了半年时间，感谢朋友们的支持和关心，祝福大家牛年一切顺利、健康。
一、战略地图的作用
战略地图是组织战略实现过程中进行分解的图形工具，应用时首先要界定组织的经营战略目标是什么，描绘出组织的价值链，确定需要完成哪些关键活动，以及需要提供支持的其他重要活动，形象展示出各种关键活动及其相互之间的驱动关系。这样设计的战略地图才能实现为客户创造价值所需要采取的战略目标，以及完成确定战略所要求的各项组织成果。同时确定组织需要的员工胜任素质和行为，明确需要实施的人力资源管理系统、政策和开展哪些活动。
二、战略地图应用的必要性
一个组织的总体战略通常可以划分为两个层次，一是组织的发展战略或公司战略；二是组织的经营战略或竞争战略。前者所要解决的是组织是要扩张、稳定还是收缩的问题，后者解决的是如何在既定的领域中通过一定的战略选择来战胜竞争对手的问题。组织战略通常包括成长战略、稳定战略、收缩战略三种；而竞争战略则可以划分为创新战略、成本领袖战略和客户中心战略。采取的战略不同，组织需要制定的人力资源战略也就不同，战略地图的应用可以结合企业的实际情况具体分析，明确采取何种战略规划，制定相应政策。
三、具体应用步骤
1、 界定组织的战略目标
根据部中心对客户联络中心的要求，客户联络中心应具备呼叫中心和在线客服，提供人工及自助服务两种类型服务模式，提供7x24小时服务，一次接通率达到85%以上，线上及线下的服务满意度均需要达到95%，服务投诉率低于0.01%，业务协调单处理及时率应达到95%以上。
同时根据工作负荷法统计最近三年的平均通话量及通话时长，预计2020年发卡量趋于平稳，呼叫中心话务量保守预估增长3-5倍左右，坐席及人员需要进行扩容及调整，以确保运营数据持续增长，服务指标达到规定标准。
2、描绘组织的价值链
完成以上目标需要将呼叫中心升级为客户联络中心，以原有10个人工坐席为基础扩容至30坐席，同时增加外呼线路一条，增加投诉专席2位，在线客服6人，一线员工共38人，占总人数（44人）的86.3%,符合行业标准（根据比例分析法统计）。
整合后的客户联络中心设立38个人工坐席，30路IVR, 提供“7X24小时”服务，其中每天7:30至晚20:30提供人工语音服务，晚20:30至次日7:30提供自动语音服务。在线客服人工服务时间为：8:30-17:00。以上规划基本可满足接通率、客户满意度的要求。
3、设计战略地图
客户联络中心在组织的经营战略中宜采取客户中心战略，采用横向型组织结构，以客户满意度为组织目标，结合实际开展的业务，设置管理团队/领导小组，对原有管理理念、信息系统及薪酬系统进行变革。结合呼叫客户中心人员流动性高及本行业业务复杂、劳动强度及离职率较高等特点，为提升服务质量及效率，将采用数字化管理（详见《数字化管理在客服中心的应用》），管理团队设置经理3人，主要负责中心运营、人力资源管理及质量管理，保证呼叫中心的各项运营指标。
图1: 客户联络中心战略地图
同时根据不同业务流程设置多名主管，以业务管理为主，放弃之前的职能管理权力，转变为教练式的领导者和团队促进者。主管需要对员工进行大量的业务培训，为他们提供保持和提高技术专长的机会，同时使他们能够在团队环境中进行有效的工作。
图2：客户联络中心横向组织结构
4、确定战略所需的各项组织成果
客户联络中心在企业发展中采取成长战略，这就需要通过整合和利用组织所拥有的所有资源来强化组织优势，通过招募多类型人才，制定全方位培训计划等方法增强组织自身力量，进行自我扩张，同时强调内部晋升，设计完善的绩效考核系统及薪酬系统。考核关键绩效指标主要有服务水平、客户满意度、一次解决率、平均应答时长、平均等待时间、平均处理时长、人员使用率等。
同时针对目前用户需求已不满足于单纯的咨询服务等问题，需要在客户中心导航菜单及客服网站、微信公众号中设置自助查询服务，提高用户体验。同时增加中台业务管理，包括业务中台、数据中台及技术中台。在原有客服主管的基础上增设投诉主管1人，承办、转办部省级投诉业务，提升协作效率；增加数据主管1人，负责知识库及智能服务菜单的设计、优化，减少简单重复问题占用线路时间；增加技术主管1人，提升系统的通讯能力、AI能力。
5、确定组织所需要的员工胜任素质
客户联络中心人员流动性强，需要培养大量胜任力素质满足客户服务工作要求的员工，在进行招募时需要综合考量应聘者的基本能力、专业素质、技能素质和个人特征是否符合岗位的胜任力素质模型。为激励员工的工作热情，企业要提供公平的待遇与均等的机会，同时制定薪酬激励制度，创造合理的竞争机制，激发员工为企业创造更大的经济效益。
6、明确需要实施的人力资源管理系统、政策和活动
根据客户联系中心的组织架构确定职位体系后，HR将对工作岗位进行工作分析及等级评估；综合同行业客服岗位薪酬状况及企业的实际情况确定岗位薪酬。组织战略目标决定了薪酬系统将根据员工向客户提供的服务数量和质量来支付薪酬。其中座席员工的薪酬由基本工资、服务奖、职务工资等构成。员工的薪酬与本人工作绩效挂钩，可以激发员工的工作激情。结合年轻员工喜好竞争、追求成就感等特点，还可以定期组织积分换礼品、学习竞赛等活动。
通过以上战略地图中规划的蓝图可有效帮助组织员工理解组织战略，有助于组织实现战略成果。HR制定管理制度及相关计分卡，对具体指标进行控制，通过数字仪表盘的监控，评估是否达到了组织预期，同时对管理政策进行修正，帮助企业实现战略目标。
参考文献：刘昕编著《人力资源管理》