资深游戏运营分享：如何利用游戏化思维避免团队管理中的坑？
当大家在运营岗位做业务多年之后，会自然而然地发现，只做业务所带来的贡献已经不如带领一个团队所贡献的价值更大，之后，只要有个契机，就会从运营业务走上管理之路。至于这个契机是什么，在这边略过，缘分到了自然就到了。
在管理这个位置上，既不能一心只做管理发号施令，业务能力停滞不前，等到某天下属请教你业务问题的时候，已经没有能力进行指导与纠错；同时，也不能继续沉浸在业务之中，甚至事事都插手决策，让下属没有成长空间，同时自己也会没有时间精力去做一些远期运营规划，无远虑而近忧。说大白话，就是两手抓两手都要硬。而在这里，主要聊聊在管理上的心得经验。
管理的本质是根据业务目标，制定一套规则。并且通过各种方法推广，在执行的过程中反复迭代，让规则更好地服务好业务目标。由理念决定规则的大方向，流程设计即是具体的规则，绩效管理用来帮助规则的推行。
管理是一个宏大的命题，足以写一本书才能阐释透彻，前人也写了不少书籍来宣扬自己的心得经验，我们已经是站在了巨人的肩膀上。本文篇幅有限，因此主要分享理念，规则制定和执行环节点到为止，希望抛砖引玉，可以激发大家的思考与讨论。
从理念到流程设计--绩效管理，再到执行和反复迭代的完整流程
姑且把笔者这套方法命名为游戏化管理体系，旨在把游戏本身的优势提炼出来，应用于管理中。游戏本身就比现实生活中的很多情况都来得有趣，这也是为什么人们容易沉迷游戏的原因之一，而这些优势值得被挖掘出来进行应用。另一方面，本来就身处游戏行业内，应用这一套脱胎于游戏的管理方式和规则，将更利于大家的理解和接受。
同样的，大家不要有“领域依赖症”，明明自己每天接触那么多优秀的游戏，当中有很多值得借鉴的理念和规则，却不能将之应用于现实生活中。明明已经是信息时代，将要跨入智能时代的关口，却还在用工业时代的思路和方法，那自然会被淘汰。
接下来看看游戏的几大优势，以及应用于管理中的方法论。
一、目标机制
游戏的目标树立明确（节点与进程均可视化）、有序（根据游戏进程、成长进程逐步展现）、细分（将大目标细分为多个小目标）。刚进游戏的时候有在线时长、签到、每日登录、等级、玩法开启、首充等目标树立，成为老玩家之后有每日活跃、战斗力、首领挑战、成功、排行榜等目标。
接下来把视角切到管理，先来讲一个故事，感受一下这2个任务发布的区别：
：小王，把这次的活动做个数据分析。
：小王，把这次活动做一个数据分析，要和上一期同类型的活动做对比，得出效果分析和后续行动方案的结论。你手上其他事情先放一放，这件事优先级最高，今天下班前发给我。
结论很明确，接到第一句话的小王，看看差不多下班时间到了，就理理东西下班回家开黑去了。第二天上班来也不慌不忙地只写了个分析提纲、整理了一下数据，等领导催的时候，才草草地写了些结论后上交，因领导不满意，打回继续调整，在时效上和质量上都没达到满意的结果；
而在另一个平行宇宙中，接到第二句话的小王，以领导察觉不到的方式微叹一口气，所谓的下班不是时间概念，而是指自己离开公司的行为概念。只好拿起手机点好外卖，边开始写分析提纲、整理数据边等外卖，吃好之后继续忙活。到晚上8点的时候，领导过来看了一下，指出了一些方向上的问题，根据调整后的框架得出了本次活动效果的结论，并以此拟出了数条后续改进方案。晚上9点，把分析报告发给了领导，一次通过。
故事讲完了，其实这个故事离我们并不遥远，甚至很多时候都在不停重演，只是换了场景和演员，桥段却是惊人地一致。这个故事只是通过发布任务来举一个例子，所带来的影响可能并不严重，但是如果以下这些目标不够明确的话，那影响将会是灾难性的：
运营常见的目标制定表
明确目标内容与颗粒度：
将以上表内的内容进行整合，可以统称为：《XX项目运营计划》，根据时间周期来划分，可以有年度、季度和月度，分别有不同的颗粒度，简言之，运营计划就是提供运营工作的目标大纲，基于这个大纲，运营组内的各位同学会被分配到明确时间节点、明确指标的任务。这些大纲、规划都可以通过类似周会、日会等方式来进行传达与安排。
也就是说，以上这个故事在第三个平行宇宙中，只要活动结束后的一天，小王就自觉地基于要求的标准完成了活动数据分析，自觉地发送到相关人员的邮箱中，根本不需要领导去发布任务。
合适的目标难度：
另外，合理地根据员工的能力分配合适难度的任务，让他们始终在学习区进行工作，有挑战、有成就感，从而进入心流体验，这是另一个比较大的范畴，这里暂不展开。
什么？目标传达与安排清楚了，但是下属没有按时按质地完成？一分为二地分析，能力问题还是态度问题？
如果是能力问题，培训能力-----由下文的帮助机制来完成；如果是态度问题，端正态度----由下文的反馈机制来完成。
二、反馈机制
与目标所对应的是反馈，这是游戏体验中很重要的一部分，游戏的反馈即时、直观、多维度。比如玩家操作一个角色砍怪，带来的反馈有角色的攻击动作、攻击特效、怪物受击后退、鲜血喷出，角色的怒吼、怪物的惨叫、打击的音效、屏幕的震动等。
习惯的养成需要三要素：暗示、惯常行为和奖励。
光有目标不给反馈无法形成一个习惯闭环，不能让用户养成一些固有的习惯，比如每天登录游戏、刷副本、打竞技场等，伴随着这些行为的完成，都会给予不同的奖励。
奖励的对立面是惩罚，反馈环节的另一个组成部分，游戏中的惩罚通常来自于打不过boss死亡、或者PK不过其他玩家，这个惩罚信息就是告诉你需要强化自己的战力了。
接上文第一段的例子，再想一想如果出现网络延迟、机器卡顿的现象，明明按了技能释放，可要过3秒才有反馈，这是多么糟糕的体验。而在现实生活中，这种反馈就是常态，甚至体验上比这个糟糕得多。比如学习了很长时间，也没什么效果。因为无论是学习还是工作，都是从量变到质变的过程，需要很长时间的积累才能得到回报，如果方向错了甚至是没有回报。
拿工作来举例，明明自己很努力了，付出了很多时间精力，可往往在成果上并没有很明显地体现出来。或者就算成果很明显，要得到加薪，对不起，要明年统一调薪。要升职？对不起，没坑了。这样就很容易产生懈怠情绪。
说回到这个点的管理理念，那就是要通过管理方法，将游戏中的理想反馈机制映射到工作的日常管理中，来弥补现实生活中反馈延迟的问题。
有一个心理学概念可以在这里用上：好事要多次、频繁发生；坏事则最好是集中在一起发生。
奖励关键字：及时/多元化的奖励内容/高频次/多场景/进度可视化
下属一旦有了一些进步，一些表现好的地方，就应该马上给予表扬与鼓励，方式上可以是口头的、书面的、物质奖励、进而是金钱，可以根据不同的情况灵活选择，然后不要偷偷做，要扩大范围，让小组内知道、让整个项目组甚至整个公司知道，视具体的贡献来扩大范围。表现方式上可以采取类似于经验条等可视化的方式。以上的具体规则可以在实施过程中不断迭代，而关键是需要通过一些方式来给予及时的反馈，让员工养成持续正向工作的好习惯。
惩罚关键字：对事不对人/低频次/仪式感/多元化惩罚方式
有奖必然要有惩，惩的针对对象是针对那些背离工作目标，背离正向工作习惯的下属。惩的技巧有对事不对人、注意场合和方式方法、在反馈即时性和不要过于频繁之间找平衡。相信我，前一句话当中，不知道有多少前人踏过坑，包括以后也会有。比较好的方式是借助一些特定的场合和仪式，将会取得更好的效果。比如，月度考核时的提更高要求。比如，teambuilding时喝了点酒后的聊天，可以更放松和直接。
三、帮助机制
游戏中的帮助机制主要体现在新手引导、师徒系统、新人加入公会的帮带、游戏内及网站上的各种攻略，以及在线和电话客服。如果是氪金用户，还会有专门的VIP客服去服务。
其核心是导入一个新用户很贵，而让这个新用户能够快速上手并留下来就更不易。如果用户不喜欢这款游戏的画面和人设风格、不喜欢其核心玩法，因而流失那确实没办法。但如果他喜欢这些，却因为玩不会、上手慢、融入不到这个游戏世界中而流失，这就太可惜了。而上面的这些帮助机制，都是在为这个环节所努力，让好不容易导入的新用户，尽可能地多留下来。在获客成本一定的情况下，尽量提升LTV。
同样的，企业招人也不易；找到一个好人更不易；怎么让一个好人快速融入团队、留下来、并发挥价值就更不易了。
这时候，我们可以将游戏中的一些机制应用在管理中：
破冰流程：
新人加入团队，是把他一个人晾在那边，还是设计一个类似于新手引导似的破冰流程？这个方法可以帮助新人快速熟悉团队内的人员与氛围。
师徒帮带：
根据新同学的业务归属，指定师傅帮带，方便新人熟悉业务。对于老人来说，新人的加入也能帮助其减轻业务负担，因此也乐于帮带。
当然有会有些老人倚仗着自己手里的业务，守着自己的一亩三分地，拒绝教新人学会这块业务。我想这样的人就算不是被你淘汰掉，也会被这个市场淘汰掉。
经验归档：
业务流程、规则；过往做过的活动与效果分析；版本迭代记录与效果分析；过往犯过的错误、经验教训；公告模版；各种日常业务的检查清单；等等等等......以上这些内容，都需要在运营过程中，通过大家的共同努力积累下来，归档，以便让大家有需要的时候随时调用查阅。新人进来，完全不需要重新发明轮子，只需要在使用的过程中进行改良即可。
四、冗余机制
游戏中的冗余设计主要体现在为意外情况做考虑，确保就算有一定意外情况，也能让系统正常运转。比如日活跃系统的最大目标点数，往往不需要做完全部的事情就能获得。比如碎片收集类活动，在资源获取上也总是有一些冗余。
你总得考虑到有部分玩家并没有那么多时间把所有的事情都做掉，也可能在某一天因为临时有事而不能上线游戏。如果你把条件设置得那么苛刻，就会让这部分玩家的体验极差，进而造成流失。
王者荣耀中的每日活跃度目标，可获得的活跃点数高于当日的最高目标数150
切换到管理上，在这里请默背一下墨菲定律。再回想一下出运营事故的时候联系不到人，联系到的人也解决不了问题，在那里干着急的情景；以及本来制定好的计划，安排好的执行人员，临时请假或者着急离职，因而计划delay；或者中奖了，数据库物理机突然挂了，玩家的所有数据面临永久丢失，是不是想死的心都有？
作为一个运营，特别是作为一个管理者，需要考虑到各种可能的意外情况，并为各种可能的意外情况做预案，确保就算意外情况发生，系统依然能正常运转。
这就要在管理上的各个方面都考虑到冗余：
人员冗余、业务技能兼学、工作进度共享：
由于人员成本较高，纯粹的人员冗余在游戏行业是一个比较奢侈的事情，但是可以预估业务量的增加，提前招聘/储备。同时，就算是人员数量紧张的前提下，也可以安排大家学会相对比较全的工作技能，工作进度彼此共享。这样就算某个同事临时有事请假/联系不到/紧急离职，其他同事也能临时顶上，让其无后顾之忧。
这里说句题外话，要知道在游戏公司中能比较随意地请假也不啻是个福利。
保护机制冗余：
游戏中的关键资源产出，需要实时数据监控，给各个资源设置不同的阀值，一旦这些资源触及阀值，即给予警报。我们对于策划的数值把控能力、程序的逻辑严谨能力确实是抱着信任的态度，但在此之上还要双重保险。以免出了事之后控制不住局面，只能回档处理，而这个损失是不可逆的。另外还有运维层面的主从库备份、云备份、异地数据备份，都是为了应付机房断网/断电/着火等意外情况下的数据安全。
方案冗余：
planA之外，再准备planB甚至planC，以便前置方案在不能奏效的时候，后续的方案能立刻顶上。当然，这一条并不是说为了一个目标，可以敷衍性地凑几个方案一起上，单独地讲，其中的每个方案质量都是优秀的，只是因为方案执行过程中发生的一些不可抗因素导致效果未达到预期。
最后再举一个过马路的例子来强调冗余的重要性：通常我们在过马路的时候，就算是绿灯亮了，从斑马线上通过的时候，也会仔细看着车再通过，按照中国的交通法，会有平行车道的小转和大转的车开过来，而且你也得防着垂直车道的驾驶员走神/速度过快/酒驾/毒驾/新手等刹车不及而把行人一把带走。事后再来看，确实是汽车驾驶员的全责，但是，人都“走了”，其他事情还重要吗？
所以，如果你注意观察的话，会发现就算有些人在之前边看手机边走路，到了穿马路的时候，也会放下手机，把一大部分精力用来关注来往的车辆，以便安全地通过马路。这就是除了红绿灯之外的注意力冗余。
五、自主控制
游戏中经常会有很多让玩家自主控制的内容，比如wow中的安其拉之门开启，某些网游中的让玩家开启等级上限的权力交给玩家，公会中玩家可以自主控制公会BOSS召唤的时间点。另外诸如GTA、我的世界等游戏，则是把自由度发挥到了极限，玩家在游戏中就是帝王，想干什么就干什么。
自主控制权让人感觉自由和强大，这正是它最迷人的地方。同样，控制权在给人以权力的同时，也附带着责任，这点在现实生活中尤其明显，利用好这点规则将会让你的管理事半功倍。
自主控制也可以说是权力下放，管理者成为“甩手掌柜”。这样的好处是，一方面下属可以得到更好的锻炼，另一方面自己也可以抽出时间精力用于战略性工作和迭代管理规则。从长远来看将会取得更好的收益。
摆对位置：具体操作的时候，就是把对的人摆在对的位置，可以通过性格/经验/潜力综合来考量，在这里暂不展开。
操作路径：放权/放业务的路径都可以顺着这样的路径来做：
1. 让下属看着你做，并告知他逻辑、流程、注意点；
2. 让下属做，你看着，并在过程中纠正一些错误；
3. 下属独立做，做完之后汇报结果即可；
以上内容包括了业务、决策，实际实施过程中，可以根据情况来调整次数、周期。一段时间之后，你的团队就像流水线一样自主运行起来。
补充一点潜在的收益：如果你的团队在通过你管理过一段时间之后，能够自运行了，你就会“空”出来，一旦有升迁的机会，老板最优先考虑到你。而你原有的位置也腾出来了，也是优先从你的下属中提拔。
综上，将游戏中的目标、反馈、帮助、冗余、自主控制这5个优势，与日常管理进行跨界整合，就可以制定出一些管理规则。上文的这些规则只是用来参考，照搬规则始终好像在吃别人嚼过的饭，入口是软，也不会消化不良，但是营养成分总是少了一些，而且长期来看，也会失去自己嚼饭的能力。
这套系统也是反思这几年的管理经验所得，有些内容实际操盘过，有一些是走了弯路之后的迭代成果，还有一些是纯粹的构想，需要去实际验证。同时，就算经过验证的内容，也要随着市场、场景、业务变化等，灵活地调整。
但总的来说，首先得有一套系统，然后在此基础上进行验证和迭代才会有章法和积累。与大家共勉。