闻旅观察 | 停摆60天按下重启键，旅行社复工路上的喜与忧
省内游解禁了，旅行社全面复工还会远吗？
作者 | 郭鸿云
编辑 | π大星
新冠肺炎疫情影响下，全国旅行社业务已经停摆了近60天。近日，终于有利好的消息传来，多地的政策已经允许省内游业务恢复营业。
据了解，目前上海、陕西、新疆、四川、贵州等多地文旅局已经发布文件对旅游企业复工复产做出明确要求，除跨省和出入境的团队旅游业务及“机票＋酒店”旅游业务以外，企业可恢复开展旅游经营活动。这意味着，旅行社的部分省内、市内旅游业务被解禁，被按下暂停键的旅行社正式进入复苏期。
然而，面对已经解禁的省内游业务，旅行社在感到开心的同时，也在焦急等待市场更大的解禁消息，有多位旅行社负责人对闻旅表示，省内游对于旅行社来说能做的产品有限，缓解现有困境效果杯水车薪。
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3月14日，上海市文旅局下发《关于本市旅游企业恢复部分经营活动的通知》，规定上海市各旅行社和在线旅游企业不得经营跨省（区、市）和出入境的团队旅游业务及“机票+酒店”旅游业务。上述范围以外的经营活动可正常开展。
接到通知后，总部位于上海的匹匹扣旅游圈马上恢复了周边游（市内市郊）和酒店套餐业务，重点放在以踏青、赏花、采摘新农业为主题的短途线路产品上，并上线30多个酒店预售产品。
“因为疫情的关系，消费者将出行的安全性放在需求的第一位，因此生态、度假休闲类的酒店套餐产品更受欢迎，譬如无锡拈花湾酒店+景点联票套餐产品，无锡鼋头渚樱花山庄等，咨询预定的人非常多。从出游形势上来说，自由行还是大多数，散客成团基本是以家庭游为主，几个家庭组成的20人左右团队较多。因此业务已经能正常的开展，但恢复的速度比较缓慢” 匹匹扣旅游圈CEO李爱玲对闻旅表示。
上海岸上鱼国际旅行社负责人金翊在对恢复省内游感到高兴的同时，也仍有担忧。他表示不能够跨省经营对于旅行社来说能做的产品十分有限，目前的情况来看仅比较有知名度的景区目的地的周边游产品以及自驾游套餐询问的游客会多一些，但这种短途出游，本地居民很少有会选择跟团，而且一般当天往返不涉及住宿，利润空间十分有限。对于缓解疫情带来的压力，可以说杯水车薪。
据闻旅了解，有旅行社即便是收到了省内游解禁的通知，但现阶段仍没有恢复营业的打算，重要原因之一就是省内游产生的通过旅行社出游的需求有限，更多是自助出游，即便是现在推出周边游产品也无法覆盖复工所产生的成本，还是会继续观望一段时间，等到跨省经营的禁令解封后，在考虑恢复营业。
事实上，自景区开始恢复营业以来，宅在家中近两个月的消费者早已按捺不住外出游玩的心，江西武功山景区、河南新乡宝泉景区等多个旅游景区在开园后都被游客挤爆，导致景区不得不紧急限制入园人次，而这些游客，大多是自驾游出行，彼时旅行社省内业务还尚未恢复。
有业内专家解读，从疫情形势来看，国内游必会成为今年各家旅行社的业务重点，但省内游会更侧重自由行、一日游，不涉及酒店以及大交通，旅行社揽客的空间不大，反而对于线上OTA来说更加有利，只有到跨省旅游禁令真正解除时，对于旅行社来说才是真正进入业务复苏的快车道。省内游解禁是一个积极信号，也是对国内游全面恢复的试水，毕竟疫情危机尚未完全解除，游客也需要通过短途的出游来恢复旅游消费的信心。
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自文旅部1月26日发布旅游企业暂停经营团队旅游及“机票+酒店”旅游产品的通知后，旅行社的“抗疫战争”就正式打响，除了业务全面停摆，游客的退款需求成为旅行社面临的巨大挑战，特别是中小旅行社，能否挺过退款压力成为能够继续撑下去的关键。
拥有五十多家门市的内蒙古民族国际旅行社是当地经营20几年的老牌旅行社，疫情发生后，各种退款申请如雪花一般涌来，让作为旅行社常务总监的张贇馨倍感压力。
“从来没有经历过这么集中的退款申请需求，一边是消费者急于拿钱恨不得申请之后马上到账，而另一边是供应商押款不退，作为旅行社两头承压。再加上停业没有了进账，有一种锅里吃完，库里没了，连买米买面也找不到地方的危机感。”
广州喜玩国际旅行社负责人也对闻旅表示，疫情业务停摆给旅行社带来的影响不仅仅是不能发团，还有各个供应商在春节假期储备的大量库存都被积压了，且旅行社会提前预付很多费用给地接社、航司和酒店，再加上春节前夕给员工做了结算、发了奖金，本来就处于账上现金比较脆弱的时期。这个时候遇到大量游客的退款申请产生的垫资需求，资金链很容易绷断。
为了能够给旅行社纾困，文旅部2月5日发布相关通知，决定向旅行社暂退部分旅游服务质量保证金，暂退的范围为全国已依法缴纳保证金、领取旅行社业务经营许可证的旅行社，暂退标准是现有缴纳额的80%。
张贇馨表示，保证金的退还对于旅行社来说只能解一下燃眉之急，作为旅行社来说是长期停业情况下的救命钱，不到万不得已是不会动用这笔钱的。而且这是疫情之下的特别政策，等一切回归正常，需要补回去的可能性很大，这毕竟是保证消费者利益的手段，目前他们并没有计划动这笔保证金，而是尝试开发新的小包团业务模式，以及衍生一些保险、代购等新业务来维持运营，毕竟，公司的员工还要养家糊口。
他进一步谈到，业务暂停后员工无事可做，人心涣散，人才流失对于企业来说是看不见的损失，这一点同样棘手致命，目前能做的就是保证员工的基本生活开销，积极探寻新的出路，等待行业复苏。因为经历过非典疫情，也经历过经济危机的萧条时期，内蒙古民族国际旅行社一直把风险控制放在第一位，中规中矩的发展业务，相对较大的旅行社，我们反而能够撑的更久，坚持半年也没问题，相信疫情之后，旅游市场也会出现更大的机遇。
对此喜玩负责人十分认同，他表示保证金不能帮助旅行社走出困境，还需要旅行社自身积极寻找出路。喜玩会利用疫情的停摆期加强对员工的在线培训，学习旅游服务和目的地方面的技能知识，同时加强技术研发方面的准备，为后续业务发力做准备。更重要的是，提前做好应对计划，利用这段时间着手制定疫情过后的产品计划和资源采购计划，为疫情解除后的消费爆发积攒力量。
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有分析认为，错过了春节假期，如果疫情在五一假期还不能被完全扑灭，一定会给旅游行业带来二次冲击。目前来看，中国国内疫情已经取得阶段性成效，中国本土已经实现零新增，这也让旅游旅游业者看到了行业加快复苏的希望。
不久前，国务院办公厅发布了2020年最新节假日放假通知，其中五一假期由此前的三天延长至五天，这个假期也被业内看作是旅游行业空白近两月后最有可能出现的首个国内游高峰期。根据去哪儿网的数据显示，消费者对于五一出游的搜索量环比增长近八成。
旅行社也将业务复苏的希望寄托在五一假期上，积极备战相关产品。众信旅游负责人表示，因此从目的地来看，国内游尤其周边游对于游客出游而言更容易，更便捷，频次更高，会较为快速的恢复。2019年起众信旅游就加大力度深耕国内游市场，也收到十分良好的市场反馈。考虑到疫情给消费者带来的心理影响，康养旅游、红色旅游、家庭亲子游等产品会更被消费者所青睐。
上海岸上鱼国际旅行社负责人金翊也表示，五月份国内游能够恢复的可能性比较大，从目前全球疫情大流行的形势来看，今年上半年出境游业务想要恢复希望已经越来越渺茫，因此环境国际旅行社今年的业务重点肯定会向国内游市场转移，推出定制游、小包团产品。且根据国内的疫情防控情况，预计西藏、青海、新疆、内蒙等疫情防控效果更好、风险更低的目的地会更受消费者的青睐。
在旅游业者已经摩拳擦掌之际，也有更加理智的声音出现。很多观点认为大家都在期盼的疫情结束后的报复性消费很可能不会出现。一方面是新冠疫情带来的影响短时间内并不能清除干净，全球爆发的状况让中国的防疫向持久战方向演变；另一方面，疫情管控时间过长，很多人停工停产收入损失严重，马上花大笔钱用于旅游的可能性大打折扣，这是旅游业者需要注意到的。
李爱玲也表示，旅游企业不能将过多的希望寄托在消费者的报复性消费上，而是应该从更长远考虑，吸取疫情给行业带来的经验教训。这次疫情给旅行社企业敲响了警钟，由于长期业务形式单一，当旅游业务被叫停后，没有了其他收入来源，造成巨大压力。因此旅行社未来需要重视旅游+特产、生活、养老、健康，盘点自己手里已有的资源和渠道，扩大自己的经营范围，提升客户的消费频次和企业的盈利能力。且疫情让消费者的心态发生了改变，重视客户需求的深度挖掘，将营销重点从获取流量转化到用户深挖维护上来，都是需要深化的能力，很多旅行社已经开始行动，包括匹匹扣旅游圈。
正如世界旅游城市联合会专家委员会首席专家魏小安所言，旅游行业复产急不得也缓不得，一方面疫情风险没有解除前，旅游行业很难全面恢复，旅游重启急不得；但另一方面，政策对旅游业振兴的支持、企业自身的创新研发以及通过疫情增强自身免疫力和抵抗力的行动不能停，行业自救缓不得。
疫情形势瞬息万变，不论五一假期来临之际市场恢复到什么程度，消费者又持有怎样的消费态度，对于旅游企业来说，一样需要想办法活下去。好在，目前国内市场的一切都在向好的方向发展，相信只要坚持过黎明前的黑暗，曙光就会出现在眼前。