作者简介：
10年大数据相关行业经验，曾面向多个政府部门提供数据管理服务。目前以用户增长、数据运营为着力点，帮助各行业用户进行分层精细化运营规划和机制搭建。
疫情爆发以来，银行业作为国民经济的大动脉，主动配合国家政策，积极做好疫情防控的金融保障工作，全力支持抗击疫情的同时，也面临着一系列的冲击和挑战，其中以零售业务受到冲击最为显著。新增信贷受阻
当前商业银行开展个人业务营销及挖掘客户价值的方式仍以线下为主，疫情阻断了线下活动，导致它们无法通过线下获客实现业务增长。
资产质量面临下行风险
新冠疫情让大部分经济活动陷入停滞，企业和个人都面临收入减少的困境，直接影响了银行存量贷款产品的偿债能力，资产质量有下行风险。
成本压力徒增
受疫情影响，商业银行某些岗位不能及时复工，线网点不能正常开工，令成本压力陡增。
高盈利性业务发展受阻
疫情期间，除传统的存贷业务外，盈利性较高的信贷领域（如消费贷）和中间业务（如理财、财务顾问）的需求有所下降，银行开展这类业务的营销及服务也较为困难。
此次新冠疫情虽然给银行业的短期经营带来一定的考验，对于银行而言，当下也是反思增长模式的契机。面对增量动力不足，成本压力陡增的局面，关注已陪伴多年的老客户，以客户为中心进一步发掘其金融需求，全面激活“Ta”的价值，不仅是更符合成本效益的经营策略，也能让银行发挥守望相助的精神。
那么如何激活业务存量客户？
需要我们践行以客户为中心的原则，从满足需求的角度出发，通过产品、服务与渠道等策略的相互配合，优化体验、提升价值。
每一个客户背后都有丰富的个性化特征，“Ta”不仅是银行的存款和房贷客户，也不只是钻卡、金卡、银卡客户，要避免从单一货币价值维度进行认识。客户对于金融服务的根本需求，接受金融服务的行为方式，以及可为银行贡献的价值潜力是客户画像的三个要点。基于这些特征对客户进行微观分群，才能精确认知每个客群下的特质。
首先，实现客户自动识别归群；其次，达成客户基于分群的下一步最优行动推荐，实现敏捷营销，降本增效。
ACR（Acquisition,Cultivation,Retention）是指银行通过产品与服务，实现客户获取、客户价值激活与客户留存。一方面，零售银行要充分利用其不受时间空间限制的优势，为客户提供便捷高效的业务办理体验，实现“随时随地如在身边”的服务；另一方面需完善ACR能力，通过线上渠道营销获客，推出创新、定制化的产品与服务，充分利用科技手段实现客户留存。
首先由于不同客群在需求、习惯及金融偏好不同，银行在优化客户体验时首先应摒弃无差别设计，制定个性化策略。然后在客户旅程各交互时点界面设计、产品组合、提醒消息推送等细节需要强调针对性，实现千人千面，让每个客户都能获得精准匹配的体验感受。最后在服务全流程中设置丰富的埋点，制定可量化的体验指标，有助于高效追踪反馈，及时进行动态调整，提升满意度。
以客户价值提升为中心，对存量零售客户进行深度挖掘，不仅有助于银行应对新冠疫情的短期影响，克服难关，也符合它们长期经营策略转型、优化业务 结构的目标，促使其转型成功。
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