呼叫中心师傅怎样才能辅导出优秀的徒弟？

在呼叫中心，我们往往会对新员工进行业务培训，让新员工熟悉企业业务，除此之外，还会组织有良好职业道德，优良岗位操作技能的专业人才对新员工进行一对一或者是一对多的指导培训，这便是我们常说的“师带徒”。

作为师傅，不仅需要指导徒弟如何开展工作，还要传授徒弟技能技巧，提高徒弟的业务知识和业务能力，对于师傅来说，指导的过程也是自己复习和学习的过程。

指导徒弟也是一件简单的事，尤其是对于第一次指导新员工的新师傅来说，指导过程中可是充满了许多的困惑，比如说不清楚徒弟的对于技能技巧的掌握程度、徒弟总是无法理解并牢记业务知识或技巧、不能够把培训所学用在“实战”当中等等。

今天，才博客户管理机构便从几个方面来给大家分析呼叫中心的师傅该如何带徒弟。

感情培养

师傅与徒弟之间的感情培养是很重要的，若是徒弟并没有认可师傅、企业的话，又如何让徒弟产生归属感，并且主动的学习技能技巧呢？所以师带徒首先要进行感情培养。

师傅是徒弟最为亲近的人，所以师徒感情要搞好，并不局限于同事之间的师徒关系，在生活上也可以成为好朋友，这样徒弟对于公司会更有归属感。

还可以向徒弟多传播一些公司的正能量，比如说公司待遇好、环境好、晋升空间大、同事之间关系很单纯等等，徒弟便会初步的对于自己的工作感到认可，全心全意的投入到工作之中。

如果说良好的工作环境可以让员工心情舒畅，那么舒适的氛围和友好的同事关系便能让徒弟更好的融入团队，也能让徒弟产生归属感。

业务知识

师傅传授徒弟业务知识，是师带徒过程中最重要的一个过程，当然不能让徒弟死记硬背，既然是师傅，就要教徒弟如何更好的去学习业务知识。

1、从整体到部分。在对徒弟进行业务知识辅导的时候，先给徒弟搭建一个大的框架，然后再讲解细节，如此一来业务知识更容易掌握，所需的时间也会比较短。

2、知其所以然。知其然往往只知道结果，知其所以然可以了解过程，在业务辅导的时候，要让徒弟知道为什么要这么做，要清楚原理，这样才能更快速的掌握，并且能够融会贯通。

3.授之以渔。师傅要让徒弟学会如何自己学习，师傅除了要传授徒弟业务知识，更重要的时候传授徒弟方法和思路，这样徒弟以后才能灵活的去解决问题，师傅也能事半功倍的进行辅导。

4.因材施教。每个人都有自己独特的性格，或是内向，或是活泼，师傅要根据徒弟的性格选择合适的指导方式。

5.严父慈母。在业务辅导的过程中，师傅对于徒弟要高标准的严格要求，各方面都要严格规范，不能懈怠，这就是“严父”。但是如果徒弟的压力太大，便可能产生离职的想法，所以师傅也需要是“慈母”，在徒弟沮丧的时候给出关怀。

评估检验

俗话说得好，“良师出高徒”，徒弟的成绩如何，还得看徒弟到底接受了多少业务知识，所以我们的师傅还需要对徒弟进行评估检验，可以通过以下几种方法进行检验：

1、现场复述。在一个或几个知识点培训结束之后，可以让徒弟对所培训的知识点进行复述。

2、提问问题。提问是最常见也是最基础的检验方法，只需要注意提问的时间和方式便可。比如说早上培训的知识点在下班前进行提问，也可以出试卷进行闭卷考试，问题的难度可以由简到难，由单方面到多个角度。

3、角色扮演。师傅和徒弟可以进行情景模拟，师徒二人轮流扮演客户和客服，可以让徒弟尝试实战，还可以帮徒弟分析遇到2问题该如何解决。

4、电话测拨。在培训后和上岗前，可以通过测拨来查验徒弟所存在的问题，并帮助徒弟改正。

5、录音分析。刚开始的时候难免会出现比较多的问题，而师傅则可以通过录音跟徒弟一起分析其中存在的问题，还可以找一些优秀的录音进行比较、学习。

心理辅导

第一次尝试跟客户沟通的时候，新员工往往有着挺大的压力，可能是因为技术不熟练导致的不自信，也可能是客户的态度不太好，一时感到紧张、不安，这些都是心理上的问题，所以师傅还需要对徒弟进行心理上的辅导。

首先，在知识和技术方面，师傅要鼓励徒弟多运用培训时所学的知识，让徒弟大胆的为客户解答问题，适当的时候对徒弟给予赞美、表扬，以此树立徒弟的自信。

若是徒弟遇到脾气不太好的客户，可以让徒弟先深呼吸，让自己的心静下来，通话结束后可以先适当的缓解内心的不良情绪，还要让徒弟知道，客户其实都是针对问题，而不是针对客服坐席。

此外，释放压力也是一种很好的心理辅导，有些事说出来心里就舒服多了，然后师傅再给予一些安慰，并且告诉徒弟遇到这种情况该如何解决。

师带徒不是一个能够一蹴而就的过程，师傅不仅需要耐心和努力，也需要掌握一些辅导技巧，希望并且相信每一位师傅都能够带出优秀的徒弟。