客户观察·文宁老师专访 | 浅谈新员工，摒弃隐患方去疾

一个企业的长久发展与源源不断的新生力量不可分割，新鲜血液的注入一方面是可以承担更多的业务，帮助企业进一步发展，另一方面也可以引入新颖的想法与创新的做法来帮助企业进行升级与突破。在客户联络中心行业行业群体逐渐年轻化，越来越多的年轻人加入到客服这个大家庭中来，固然新鲜的血液可以带来更多不一样的工作方式，但初入职场的年轻人想要快速的具备工作能力，这就让许多管理人员头疼不已了。

今天我们的主题也是围绕新员工管理展开，今天请到的老师是行业知名讲师—文宁老师，文老师是实战型呼叫中心管理专家，根植于呼叫中心岗位，拥有多年呼叫中心管理经验，曾在多个呼叫中心担任多个管理职务，涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的呼叫中心，具有客户服务管理、呼叫中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业。

文老师曾为多个大型国企呼叫中心进行筹建工作，带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业，且近几年中走访数百家企业，文老师对于呼叫中心管理者所要具备的技能更为理解，也更懂得呼叫中心各部门之间的相互依存、关联共赢，更清楚呼叫中心精细化、专业化的发展要求。目前专注于呼叫中心现场管理及呼入/呼出营销团队的业务能力辅导工作，主持开发了多个培训系列课程以及以班组长、TL、内训师为主导的行动学习项目，并亲自参与项目实施。

Q1：90后已经成为了行业的主力大军，00后也将步入职场，很多管理者对于这批新生代员工存在误读，从管理的角度，您怎么看待这批新生代员工。

不同年代的群体都有自己鲜明的时代个性，比如80后，大多成长在比较清贫的年代，所以不怕累、能吃苦，服从性好；90后出生在国民经济飞速发展的时代，自信、综合素质高、对感兴趣的事情特别积极；00后已经有部分进入社会了，这一代人生活的条件优越，信息爆发，所以更自信、更包容、更有社会视角。

其实每一代人都曾经背负过各种的标签，我记得当年80后就老被叫做“垮掉的一代“，这些特质是成长环境的印记，当然也容易以偏概全，不管看待任何事情都还是需要更理性和客观，避免用刻板单一的词语来形容、评价复杂的人和事儿，也应该多关注优点，比如，很多人说新生代的一代更自我，没有集体观念，不好管，我倒是觉得他们很愿意沟通、心态更开放，更愿意思考，对很多事儿都有自己的见解，作为80后其实很羡慕这一代人。

Q2：面对新生代的新员工，老师对此您有什么样好的想法与建议可以帮助管理人员制定一份合适、有效的新生代员工管理方案？

有效的员工管理的方法一定是针对员工的特点和需求的，新生代的员工亦然。

比如，新生代员工具有很强烈的平等观念，这就需要在管理中，既要把持住管理的底线，又要在具体的沟通上，多沟通、多解释、多征求意见，避免生硬的下命令。

又比如，新生代员工有较强的表现欲望，渴望被认可，在管理中，多通过授权的方法让其有展示的空间，对哪怕是小小的进步，也及时的进行鼓励和表扬，积累成就感。

多关注员工的心情，及时舒压，在面谈时，也要避免出现情绪化和主观臆断，多使用数据，减少主观判断的表达等。

在人员管理上，并没有什么特别新奇的理论或概念，可以多看看书，像管理心理学、组织行为学等，关注需求，用心沟通，坚持底线，提升能力，其实也没那么难。

Q3：面对新员工，您有什么可以降低行业流失率的办法？

新人流失的主要是基层管理的问题，常见的有以下3点：

1. 团队融入不了。入组，对于新员工而言是从一个熟悉的环境进入了一个陌生的环境，大多数人面对陌生环境总是容易条件反射般的竖起自我防御的围墙，这个时候需要有人主动的打破坚冰，建立新人和团队的联系，但有时候组里的老人并不会这样主动，这就需要班组长要主动的帮助新人融入，越早融入，越早觉得熟悉，就越容易留存。
2. 关心感受不到。这里的关心最主要的是遇到问题的及时出现，遇到情绪的及时安抚。很多新人会遇到线上碰到问题不会解决茫然无措，很容易产生不被关注的感受，或者遇到情绪问题自己无法缓解等，就会产生想放弃的想法。
3. 信心建立不起。对一份工作持续的热情是需要用不断的成就感维持的，如果不能帮助新人快速的建立信心，时间一久会产生较大的挫败感，严重的就会选择离开。

当然，流失的原因还有很多，以上3点做到至少人员留存会大大提升。

Q4：各行各业对于新员工培训的培训周期不同，但是员工的留存却与培训期的感受有密切关联，老师是否可以针对新人培养体系给到培训部门和相关业务部门一些建议呢。

首先，新员工培训一定要做好破冰，让大家能快速的相互认识，建立联系，有一些中心会组织新员工开展拓展活动，这也是一种很好的办法。

其次，新员工的培训课程应逐步增压，避免一开始就有压力太大，如果培训周期长，则一定要每隔一段时间（如一周），适当的组织做一些压力释放的活动。

再次，培训的课程要尽可能的趣味性，多用多媒体、游戏等方式，不免一味的灌输。

最后，培训过程中要多使用有仪式感的管理动作，比如，开班典礼、班委选举、拜师仪式等等都需要设计仪式感的动作，仪式感可以让学员产生被重视的感受，投入度更高，也容易留存回忆。

这是新人培训阶段可以做，也容易有效果的几个小措施。

Q5：在班组长管理中如何增加员工的归属感？

归属感其实是一个很宽泛而模糊的定义，目前大家对归属感的认识大致可以表述为，员工从思想上、情感上对企业产生认同感、价值感、使命感、成就感。从企业角度来说，要想让员工有归属感，这涉及到诸多方面，从绩效、发展，到氛围、关怀等等不一而足。有一本书叫《重塑组织》，有兴趣的小伙伴可以看看。

班组管理要增加员工的归属感，我建议大家多从生活角度入手，比如，班组长一定要建一个员工档案，记录该员工的重要信息，比如，这员工的生日是什么时候，如果有小孩儿了，小朋友的生日是什么时候；这个员工平时都喜欢干嘛，兴趣爱好是什么；这个员工的偶像是谁等等。班组长要对这些情况烂熟于心，在日常生活中是不是的提到这些细节，或者在员工比较重要的时刻给予惊喜，这很能增强员工对团队的认可度。这是需要花点心思，但是效果很好的措施。

当然，在工作上让员工成长同等重要，比如，多让员工参与到管理中来，通过授权的方式让员工和班组产生联系，多沟通交流，让员工感受到被尊重和重视，这都是很容易做到的事儿。总之，基层管理很多时候都是在关注细节，但是一定不要陷入细节，管理归根结底都是管人，要管好人，就必须要尊重人性，这是做好管理的基础。

Q6:  班组的绩效该如何进行提升？

绩效是一个综合指标，受很多因素影响，想要提升绩效，首先需要分析影响绩效的主要因素是什么，再针对主要因素进行针对性的改善措施，最后制定一个执行和检查的检查方式，做好闭环和持续改善。

比如，列出所有绩效的影响因素，经过数据分析，我们发现这个班组绩效最大的问题是接听量少了。确定了影响绩效的主要因素，我们再来分析接听量又受哪些因素影响，排除排班等客观因素，我们可以发现接听量的印象因素有很多，逐一论证这些因素并找出最主要的影响因素再加以分析。通过这种方法抽丝剥茧，可以找到深层次的问题。

确定问题后，最常用的方法就是对比同类问题标杆员工的解决方法，找出差异，总结成方法，分享给其他员工。

绩效影响因素很多，对于班组来说，一定学会最常用、最实用的。

Q7：身为班组长该如何加强自己的素质能力？

班组长的素质包含很多个项目，但核心是围绕着经营指标和员工提升开展的，所以班组长必须明白提升员工能力，通过团队的力量完成绩效，是班组长的核心价值。

为了更好的体现核心价值，就需要不断的强化自己的能力和素质。比如，班组长的核心能力包含有数据分析、业务总结、员工辅导、团队建设等能力，这就需要分析自己的长处和短板，有意识的通过自主学习来提高。

成人的学习和提升主要靠自己努力，做基层工作最怕陷入事务性工作，没有思考、学习的想法，在工作之余，多看书，多和领导、前辈交流，通过思考和实践形成自己的方法，也能很好的让自己成长。

最后，十分感谢文宁老师今天的分享，年轻人初入职场，企业能不能帮助他们提升能力、快速融入，管理人员起着很大的作用，当团队缺乏专业知识，管理人员就要成为下属的导师，帮助他们更好的成长，将团队战斗力沉淀文化，让年轻员工感受到成就感、使命感和归属感，将企业管理战略和人才战略完美结合。

职位名称：

才博中国首席独讲师

客户联络中心专业委员会特聘专家

客户联络中心行业专家评审组副主任

客户联络中心行业管理理念与落地行动结合培训的倡导者

个人简介：

文老师是实战型客户联络中心管理专家，根植于客户联络中心岗位，拥有多年客户联络中心管理经验，曾在多个客户联络中心担任多个管理职务，涉及呼入、呼出、销售、客服等多个不同类型的客户联络中心，具有客户服务管理、客户联络中心运营、电话销售管理、培训等方面的实践经验。先后涉及运营商、银行、电子商务、保险等行业，并为多个大型国企客户联络中心进行筹建工作，带领超过500人的团队在业绩方面及各项指标的把控上成绩突出并有自己管理思维及方法。由于运营经验丰富并长期从事培训事业，且近几年中走访数百家企业，文老师对于客户联络中心管理者所要具备的技能更为理解，也更懂得客户联络中心各部门之间的相互依存、关联共赢，更清楚客户联络中心精细化、专业化的发展要求。

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