【有奖征文】呼叫中心的严格是爱，慈爱是害

我是一名95后的呼叫中心员工，今年刚出来实习， 来到深圳这个大城市，虽然繁华，压力也大，因为消费高，意味着我要很努力工作，很努力赚钱，才能在这座繁华的大都市生存下去。

刚来深圳时，我是移动10086话务员，作为客服，需要一定的技巧：（1）学会忍耐与宽容。（2）不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给工作造成被动。（3）勇于承担责任。客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。

作为客服，还需要一定的技能素质：（1）良好的语言表达能力。与客户沟通过程中，普通话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。（2）丰富的行业知识及经验。（3）换位思考，我们在考虑自已利益的同时也要为客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的办法，在遇到客户投诉时如能换位思考可以平衡工作情绪，提升自身素质。

每天要接几百个客户的来电，解答无数个问题，或者无数个谴责，有时候被客户骂了，我就会很丧气，不想上班。可是出来工作了，不能再像在家里一样任性。每当我很累的时候，我就跟班长说，班长我好累啊，我不想上班了，我想休息，我想请假，我想回家……我们班长总是告诉我，累就对了，工作没有不累的，都是有压力的，有压力才有动力，成长就是要经历这些，相信你可以的，你很优秀，坚持就是胜利。我只好回到座位继续接电话，过了一会，又被客户责骂。我的印象特别深刻，客户说办了个套餐没生效，也没短信通知他，导致他一直使用产生高额话费，要求10倍赔偿，我一直给客户解释，客户不听，道歉也不听，只能请求班长处理。处理好客户问题后，我又跟班长说我好累啊，觉得好难，压力太大，不想继续呆下去。班长跟我说，这只是一个小小的事件，接下来的工作还会遇到更多难缠客户，就算你今天离开这里，以后工作生涯还会遇到更困难的事情，一样也会有解决不了的时候，那时你怎么办，你也选择逃避吗？我被问倒了，我没有理由，于是留了下来。

客服人员每天要考核话务量，因为我的话务量持续达不到每天的最低标准量，班长跟我说今天再达不到，你就留下来加班完成最低考核量，我陪你一起加班完成。我听到马上就抵触了，我说我完成不了的，我也不想加班，现在这样就好了，钱刚好够用，完成不了就完成不了吧。班长听了很生气，他说你怎么这么没出息呢，别人能完成，你就不能完成吗？你比别人差吗？能不能严格要求自己，你不完成任务量，整个团队考核分都会拉低，你会连累大家。听了这番话，眼泪就掉下来了，我好像从没有觉知到工作会有这么大的压力，也不知道自己不完成任务会连累到同事，我不想当罪人，我要自强自立，不能让别人看不起，那天班长陪我加班一起完成了任务。

之后的每一天，我都严格要求自己，做好自己，为团队争光。班长对我的教诲让我明白，严格是大爱，纵容是祸害。真正严格要求的上司会使你觉得痛苦，教你去承受这份痛苦，学会承担责任，提高执行力，变得自信，然后被认可，再产生正能量，持续坚持，最终获得成功，从而改变命运。相反的，纵容自己，纵容下属，就会使人变得懒惰，形成自私自利的一面，做事不负责任，怨天尤人，满满的负能量，叛逆不好管理，每天无所事事就想坐享其成，最终导致一事无成，毁了一生。

三个月后，我成为了班长，当上班长后，虽然压力大了，但我知道自己身负使命，要严格要求自己，做的更好才行。制度是绝情的，管理是无情的，执行是合情的！如果真的爱你的伙伴，就考核他，要求他，逼迫他成长，如果你碍于情面，低目标，低要求，养了一群小绵羊，这是对伙伴前途最大的伤害！因为这只会助长他们的贪婪、无知和懒惰。让下级因为你而成长，拥有正确的人生观，价值观，并具备完善的品行，不断的成长，就是领导对伙伴最伟大的爱！在这里，也感谢我的班长，严格的要求我，帮助我成长，教我学会承担责任。

怀着一颗感恩的心工作，并严格执行上级交代的任务，同时严格要求下属成长，从而打造一支高效率、负责任的精英团队，始终相信越努力，越幸运！

作者：郭小涵

工作单位：

深圳海豚互联网有限公司

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