零点有数：医院满意度管理的关键

*本文整理自零点有数董事长袁岳的演讲发言

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满意度管理其实在全世界医疗界都获得了认可，我们不仅要做满意度管理，而且要做优秀的满意度管理，还要把满意度管理当作工作管理的重要部分。

医院是一个特殊的场域，它有这个场域的规矩、心情、角色互动等等。本质上来说患者满意度讲的就是患者话语权，患者在多大程度上对这个场域中间发生的事项、进行的流程有发言权、参与权和影响力。所以当国内外都在强调患者满意度的时候，某种程度代表了患者和这个视角的重要性。

通常对于大部分来看病的患者而言，诊疗的知识和技能是陌生的；通常对于大部分护理人员、医护人员而言，生病的人的心态是陌生的，尽管你懂他的病，但是你不懂那个人。

西方的满意度主要是说总统当得怎么样，州长当得怎么样，不好下次不选他，采用这种民主的方式。我们的方法是看看平时干的活让老百姓满意不满意，满意度、获得感要成为公共服务工作的一个基本准则，这就是目前很重要的发展。

将来公立医院对满意度的重视度会较高，现在相反，其实私立医院会高一点，公立医院的重视度是有，但还不够。所谓不够是什么意思呢？就是说越是公立的医院，服务人群越不特定，越没有目标。

如果我们认识到了顾客满意度的重要性，要优化这个东西，就需要理解满意度跟平常说的专业工作其实有很大差别。不是所有好大夫的满意度就一定高，不过很多好大夫就算是态度不好，如果解决了患者的病痛或者治疗方面的问题，满意度也会很高，说明满意度里面有很多复杂的因素。

通常满意度由哪几个元素决定呢？一个元素是“表现”，但是“表现”又跟另外两个元素有关。

其中有一个元素决定性更高，就是“期望”。如果我们不知道一位大夫很棒，那我觉得他就是一位普通的大夫，去看病的时候其实没抱太大希望，其它地方也没看好，至少态度还是好的，认真努力了，效果不好拉倒，反正也就这样了。站在满意度角度来说，一位好大夫得分低，一位差大夫得分高，这是正常的。

还有一个元素是“承诺”，再好的愿景一旦变成承诺就是服务单位要做的作业。承诺这件事情很讲究，要考虑自身的条件和争取的可能性来作出承诺、分期承诺、无条件承诺，因为一旦承诺以后，这就是必须做到的。

“期望”元素中包括了“理想”和“承诺”。一部分是服务对象对服务单位的想象和期待，还有一部分，是服务对象一旦知道服务单位的承诺以后，它就变成了必须要实现的事情。“承诺”直接影响“表现”，总期望对“表现”起50%的作用，“承诺”起30%的作用。

这三者关系中还有一个叫做“传递”的元素，“传递”对“表现”起20%的作用。因为有些人没有直接体验过服务，比如我最近身体很好，没有机会体验某位好大夫的医术，但是有人介绍说这位大夫还是不错的，我就有点印象了，下次人家问我，“你对这家医院大夫队伍的感受如何呢？”“不错。”“为啥？”“有XX大夫”，其实我没有体验过。

整个满意度工作是这四样元素在中间交互作用的结果，这四大变量形成了我们最后看到的满意度结果。所以满意度结果不是一个简单的分数，很多人认为好像大夫把病看好，患者就一定满意，不完全是，因为患者是一个复杂的个体。

明白了这个原理以后，我们回头来看。假设一名患者到了医院，他在审视这家医院，从楼到环境，到整个服务流程。很多患者经常这样描述中间看病的阶段：我等了半小时，结果进去以后3分钟大夫就把我打发了。所以他认为时间太短了，3分钟不能证明大夫对他很认真。

有时候患者的角度跟我们不太一样，但是这个时候我们可以通过患者的视角来看到他的观察方式。他主观上存在的标准和他的体验，会对我们实质的服务资源、服务流程和工作方式有来自自身的反映。

站在满意度管理的角度来说，一个普通人的视角关注的就是生活——吃喝拉撒睡，看事的时候特具像，是用颗粒化的方法看待问题。所以，满意度管理要把满意度中间涉及到的问题解剖到动作级。

比如“随访”这件事情，解剖到谁应该做随访，怎么做随访，什么时候做随访，随访到多高频率，随访如何进行、如何坚持、如何支持，后续随访的情况信息如何加以管理。要解剖到动作级，变成一个一个小的行为和小的事项。

因此，满意度管理方法是指不同科室、不同部门都找到相应触点，把触点细化到动作一级，然后围绕动作寻找改进颗粒的颗粒化行动。当然，我们要在顶层设计层面重视满意度管理，但是在管理单位满意度这件事上，单位的所有人分布在整个流程的不同环节和不同触点，因为患者是具像化感受的，所以颗粒化行动的成效会特别突出。

美国学者提出了81度理论，指出最佳满意度应该是81度。如果患者的满意度和医护人员的满意度都是81分，这就是一个最佳组合。但是我们往往会不断把外部满意度提得很高，内部满意度却没有那么高，这会产生很大问题，使得高满意度不可持续。

今天看满意度管理的时候要看“双线满意度”，意味着不仅仅要关怀患者，也要关怀员工。站在全生命周期的角度来说，双线满意度会出现双高、双低、一高一低、一低一高四种情况，如果是双高就最好，双低的话问题则比较突出。

其实我们在医院这个场域里，一个是看病，一个是生病。如何让生病的人成为一名积极贡献者，而且把这种话语方式变成常规视角纳入到满意度管理的工作中？

像零点有数这样做一次调查，就相当于专业外部机构提供服务。如果我们能汇集一部分患者，能够成为常规的体验者，比如根据不同的典型目标群体进行分组，来设立体验者，这样就能够经常把来自于患者的视角转化成为优化服务和优化管理的常规来源。

真正能够有助于品牌推动的是对于天花板的创新。在做好了标准化和规范化服务以后，我们需要在整个服务流程中创新更多有意思的服务方式，作为可传播的故事。

在医院管理方面，医疗质量和服务满意度构成医院管理的两个重要维度。患者满意度在过去可能没有那么受到重视，但是大家可以率先从评价角度，不断进行积极的探索，从满意度管理角度，加大重视力度，在双维度管理方面，创设具有前沿性的标杆。

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