汽车品牌如何培养更多的忠诚顾客？
何为忠诚顾客?忠诚顾客是指那些对企业十分满意和信任，并且长期、重复地购买同一企业的产品和服务的顾客。对于快消品而言，很好理解，比如说一个人习惯了某一品牌的牙膏、香皂、洗发水等，就会长期的使用下去。可对于汽车这种耐耗品来说，貌似没那么容易理解了，要知道一辆车的使用寿命少说也得十年，难道还有谁会几十年只开同一个品牌的汽车?你还别说，在日本、德国、美国这些国家真有不少忠诚的汽车顾客，一家几代都只买同一个品牌!
无疑，忠诚顾客越多的汽车品牌，说明其历史越悠久、产品越有吸引力!而且，顾客的忠诚度对企业的利润是一个不可忽视的重要因素，开发一个新客户的成本一般比维系一个老顾客的成本高出5一10倍;而维系一位老顾客给企业带来的价值比开发一个新顾客带来的价值却大得多。既然如此，摆在汽车厂家面前一个现实的课题就是“如何培育更多的忠诚顾客”?
忠诚顾客对企业的价值实在是太大了，但顾客会自动对企业形成忠诚吗?NO!顾客忠诚度是建立在顾客满意的基础之上。所以，要想培育更多的忠诚顾客，应注意采取以下营销策略：
顾客就是一切，一切为了顾客!在满足忠诚顾客现实需求的同时，还要超前于忠诚顾客的潜在需求，积极主动地为忠诚顾客提供他们可能没有意识到但客观上却存在需求的产品和服务。通过持续不断地向忠诚顾客提供超期望价值的产品和服务来满足他们的潜在需求和隐性需求。在让忠诚顾客满意的基础上，努力增加顾客购买的总价值，降低顾客购买的总成本，为忠诚顾客提供具有更多“顾客让渡价值”的产品。同时，通过对忠诚顾客进行系统化的研究，提高对忠诚顾客的服务水平，提高其忠诚度，从而使企业与忠诚顾客之间保持一种长期的双赢关系，以获取和保持企业长久的竞争优势。
为了更好地为忠诚顾客提供服务，企业应建立和完善客户关系管理(CRM)系统，对于那些已经有重复购买行为的客户要进行重点标注和关注。通过客户关系管理(CRM)系统，搜集、追踪和分析每一个客户的信息，加强与忠诚顾客的联系，从而知道他们是谁，他们需要什么，使企业对客户有一个全方位的了解。在此基础上，运用完善的客户关系管理(CRM)系统，把握客户需求，减少新车型的研发风险，缩短新车型开发周期，实现新车型开发过程中的“用户合作模式”。最终，通过完善的客户关系管理(CRM)系统，观察和分析忠诚顾客的行为对企业收益的影响，使企业与忠诚顾客的关系及企业盈利都得到最优化。
据调查，如果顾客投诉没有得到解决，有81%的顾客不会再回来，如果投诉迅速地得到了解决，有82%的顾客还会继续与企业交往。还有一种看法是，经过服务补救后，顾客可能比以前更忠诚，因为顾客在困难的时候能更容易感受到品牌的关怀。经验表明，若对产品售后所发生的问题能迅速而又圆满地加以解决，顾客的满意程度将比没发生问题前更高。我自己有个切身的经历，就是有次在一家餐厅吃饭，连续遭遇被服务员领错房间、催菜时被告知那道菜没有了、上菜服务员不知道菜名，无名火起，果断投诉，餐厅经理进来了解情况后，现场给奖励了300元现金，并表示所有的餐费免单。事后，竟然去那家餐厅更加频繁了!
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