CEO日记——答案背后的故事

针对一些常见问题，为了高效处理回复，我们都会有固定模板。有一些回答，可能不能让大家满意。今天我就来讲述一下这些固定答案背后的故事。

顾客大人：订一间阳台双人间和一间阳台三人间，务必要靠在一起。

客服小妹：您好，我们尽量安排，但是不能100%保证。

这样的答案和“好的，没问题”，比起来就很像推脱对吧，确实，我也这么觉得。但是为什么明知这个答案不能让大家满意，客服小妹们还是要这么说呢？这就要从国内出港邮轮的销售模式开始说起了。

现在大部分的船期都属于切舱销售，旅行社先从邮轮公司购买团体票，然后再散卖给客人。但是旅行社在销售的时候，是不知道房间号的，只有在船开前几天，邮轮公司才会把房间号统一分配给旅行社。所以有可能会出现所有的阳台双人间都在9层，而阳台三人间都在6层的情况。

客服小妹留言：您放心，我们都会把您的要求做好备注，然后。。。认真的祈祷能房间能靠在一起。

顾客大人：为什么地中海邮轮和歌诗达邮轮国外卖票，小孩都是免船票，只收港务费，国内销售就是大人小孩同价，你们都是一伙无良黑心商人，呸！

客服小妹：您好，因为国内外销售模式不同，国内所有从上海和天津出港的都是均价销售。

其实最开始国内卖歌诗达邮轮的时候也是按照第三第四儿童免船票来销售的，但是后来旅行社发现，这么销售太费劲了，每次收钱的时候还要确认客人的年龄。

和上一个问题一样，国内出港的航线都是旅行社把舱买下来，再对外销售，所以对于旅行社来说，舱位的成本都是一样的，如果按照儿童免船票，那势必就导致第一第二成人价格高，那与其这样，不如都按大人小孩同价销售，这样成人的价格也降下来了，也不用每次检查儿童的年龄了。

客服小妹(抹一把脸停留在连上的口水)：您会不会觉得呸早了。。。

顾客大人：邮轮上的房间分成很级别，为什么你们不说房型，是不是卖的就是最差的房间？

客服小妹：不是的亲。

这就没了？嗯……

这个问题怎么解释呢？大家可以和我一起回顾下9.10，也就是上周日我们发的微信吧，其中上海出港9.29天海邮轮新世纪号，我们当时还发过一个余舱表：

对应的价格是这么写的

大家对比两张图会发现，

内舱对应的是高级内舱房，

套房对应的是天海行政套房，

这两种房间都算高级房。

就在发稿前，高级阳台房也售罄了，我们现在的阳台房，对应的是豪华海景阳台房C1/C2

为什么我们不把具体的房型写出来，只是笼统的归类成内舱，阳台，套房呢？

我是从两个方面来考虑的：

1.如果所有房型都写上，占地面积过大，以天海为例，一共分成12个等级，如果把双人，三人，四人间分开展示，那么在舱位齐全的时候，一共要写36行，估计没几个人有耐心全部看完。

2.我以前在学习销售技巧的时候，非常认同在线销售要遵守miss原则，就是make it simple and stupid。翻译过来就是，让傻子一眼能看懂。

画外音：你确定是这么翻译？

我希望能把舱位写的尽可能的简单，这样大家容易理解，我们也不需要频繁的修改网站。

最后，如果大家对我们还有其他疑问，欢迎在评论里留言。CEO一定会尽全力的。。。拣容易回答的回复。

2017.9.13