管理能力提升176：管理者应用上级领导可以接受的方式进行沟通
作者：嵇国光管理视界
摘要：员工表现不佳原因将近50%是缺乏沟通或沟通不善导致。管理者要学会三个方向的沟通：向上沟通，要有胆量；平行沟通，要有肺腑；向下沟通，要有心肝。简单、开放、真诚的沟通很重要！记住，沟通永远是最好的管理。
管理者与上级领导沟通的能力非常重要，如果管理者能够始终保持与上级领导畅通、有效的沟通，管理者就容易获得上级领导信任、认可、支持、指导、嘉许并重用提拔。
1、管理者与上级领导沟通前期功课
管理者在与上级领导沟通前需要做好功课，无准备的沟通，不仅难以达成沟通目的，无功而返，而且会给上级领导留下差评印象，影响职业发展前程。
（1）注重第一印象
素不相识的人初次见面，都很注重“第一印象”。作为部属，给“顶头上司”的“第一印象”也很重要。
“第一印象”应包含两层意思：一是上级对下级的衣着、外貌、举止、神态等外表的直观印象。二是上级对下级的素质、品德、作风、能力等内在的深层次的印象。
管理者“以貌取人”固然有失偏颇，但作为部属，应该努力给管理者一个“好感”。为此可从两方面努力。第一，要对管理者有所了解，包括管理者的年龄、简历、任职、性格爱好、工作作风、家庭情况等，都在了解之列。其二，特别注意其个性。
这有三点须注意：第一，要选择好时机。要选择上级领导心情较好时，完成重大任务后比较轻松时，或主动找你时等机会，极其自然地“扯”到你所要弄清的问题上来。如果上级领导很忙，或心情不好，都不应勉强“问路”，否则，话不投机半句多，不可能收到好的效果。第二，要准备两个以上的方案，对某项工作如何做、某件事如何处理等问题，你必须胸中有谱，事先拟定两个或三四个方案，以便当面提出来供领导决策时参考，切不可自己毫无主见，只等着领导拿主意。第三，要听出倾向性意见。有时，上级领导对你所提的问题事先并无多少考虑，听了你的意见和建议后，也不一定马上就表示肯定或否定。因此，你必须善于从管理者的谈话中，听出上级领导对此此事的大致看法，尤其要听出带有倾向性的意见。上级领导认可的事，必须按领导意图全力去办。领导对你的主意、办法提出的修正意见，要积极作出“反应”，切不可固执已见，一意孤行。若领导否定了你的意见和办法，也不要心怀不快。因为，“有领导的自己考虑”，作为部属，应该善解领导意图。
（2）学会理解上司的意图
①要彻底领会和理解顶头上司所实行的方针
当你被任命为管理者时，上司对你说：“拜托你了，好好干吧。”于是你就回答说：“是，我一定好好干”。似乎如此回答是理所当然的。可是从一开始。你就有必要清楚首先被拜托的是什么？要好好干的是什么？为什么要干？干到什么时候？干到什么程度？等等。所以，需要以前任和部下的意见为自己的经验基础，将上司的方针、思想和思考方法等做出归纳，要把自己当做上司，也要站在上司的立场上考虑问题，然后把它记在笔记本上念给上司听，并请示一下就可以了。
②要理解和体会上司的处境以及心情
对于必须由上司做出重大决策的问题，特别是在优柔寡断时，往往要征求部下的意见。当你感觉到上司的这种境遇时，就可以对上司说：“我有这样一点想法，你看如何？”此时，上司会耐心听的。假如你的意见被上司采纳了，就会受到上司的喜欢。作上司的往往希望在部下的工作中表现一番，当部下的要体会这种心情，要为上司登台表演创造机会，尽量提高上司的存在价值。比如，一件任务在某种程度上已接近完成，下一步就能达到预定目标的重要时刻，要请上司出马。如果你能准备出这样的场面，则上司对你的评价一定会提高。
③要理解上司的难处
上级领导确实有很大的权力和自主的余地，但是，应该了解，他还有很多难处。比如，上司的收入可能比想象的要低；上司工作并不好干，常常为部下不努力工作而着急；上司也有他的上司，往往要受“夹板气”；一旦工作失误，责任重大，等等。诚然，出名、晋升、当领导等在现今肯定还有相当的魅力，即使有的人口头上说“不为做官出名”，其行径却常常与此相反。当部下的做到心中有数就行了。
④要理解上司的人格和行为
要知道，上司也是人。上司正是因为在那个地位上才成为上司的，离开了这个地位，他也是一个普通的人。因此，部下对此应该有一点宽容，不一定要求上司都是人格高尚、出类拔萃的完人。当然，部下对上司的要求主要是人情味，希望得到上司的关怀和信任，希望给予创造成功的机会。
⑤要理解上司对部下的期待
上司领导安排的任务，必须上下合作才能完成。从这一点看来，所谓上司得意的部下应该是能够很好地理解上司的要求和期待，创造出出色成绩的部下。因此，能够适应上司的要求是组织中一个合格部下的起码条件。
⑥要理解和掌握上司的工作方法和特点，并与之密切配合
就像人有各种性格一样，上司处理问题的方法也因人而异。比如，听取部下汇报的时候，有的上司要求用口头汇报，有的上司却要求写出书材料；有的上司重视按流程办事，有的上司却注意人情和关系；有的上司办事干净利落，非常果断，可有的上司却非常慎重，走一步看一步。作为部下，必须抓住这些特征，积极地去适应，而不能对上司的作法妄加议论。这一点是搞好上下级关系的诀窍。
⑦要理解上司的特定心理
不管是谁，一旦站到某一立场上，就会受这一立场的特有心理所制约。所以常说“一当官，就要变”，就是因为产生这种特有心理的缘故。一升到领导地位，需要统帅许多部下，这就要考虑下列许多问题；是不是有的部下在反抗我？是不是形成了团结合作的局面？部下对我怎样评价？工作要放手到什么程度才好？等等。当一名部下应该理解上司这种特定的心理，尽量不惹得上司生气。
⑧要理解和掌握上司的好恶及对问题看法
好恶之分虽是主观的东西，但上司既然也是人，不能超脱这种情绪，喜欢听的话就容易听得进去，从心理上讲，就会舒服一点。部下平时要摸清上司爱听些什么。倘若在汇报中插人一些上司平素喜欢使用的词，就会让上司另眼相待。同时，要通过上司的语言，很好领会上司对问题的看法。上司决不会粗暴地对待为他带来愉快的部下。
（3）选择好同上司沟通的时机与场合
①有些事也可以到上司家里去谈。
有些特殊的事，比如涉及私人方面的事，在单位没有机会坐下来谈，可以利用晚上或别的业余时间到上司家里去谈。这样，环境清静，说话方便，可以使上司耐心听完你的意见，对于问题的解决也许有好处。当然，一般工作上的事，最好不要到上司家去谈。如果成天一门心理捉摸怎样投上司所好，有事无事，不分场合，经常拎着东西去上司家串门。对这种人，同事最恶心，正派的上司也最反感。
②上司在玩得正浓时，当部下的最好不要去打搅他。
有的人以为工作很重要，不管上司玩性正浓，也去请示工作，效果是不会好的。也许别人会说：“这个人太不懂人情世故，没有心眼，不看场。”一般懂得人情世故的人，当上司玩得正开心的时候，不但不会请示工作，还会想法使上司更开心些。比如上司下象棋正来劲时，你可以帮助上司看看棋眼，使上司的棋尽快取胜，而当上司取胜收棋以后，你再向他请示工作，这才是合适的时机。
③从上班时间的选择看，部下与上司的交往最好安排在上午或下午上班的时间。
这个时候，上司还没接触其他工作，精神和情绪都处于较佳的时刻，当部下的这时汇报工作，他会耐心听；去请示工作，他会认真答复。当部下的要尽可能避免下班时或工作一天的下午后半时去上司那里汇报请示问题。
④在上司空闲、心情较好的时候去同他交谈。
这时部下提出关于工作方面的要求、建议，上司可能欣然答应，认真采纳，或者表示尽快予以研究。有的人善于利用休息时间或节假日的机会，同上司一起参加一些文体活动，这也是一种同上司接触的方法。那种自恃清高或者害怕别人说闲话而主动放弃与上司接触机会的人，上司对他是不会有好印象的。
⑤有些小事可随时打招呼。
在部下同上司的接触中，也不要太“正规化”了，事事都要到他的办公室，郑重其事地去汇报、去请示。有时，一些小事可以在你同上司一齐上楼梯时，或者同汽车外出时，顺便说说，如说：“昨天你交给我办的跟某某打电话一事，已办了……”
⑥批评上司尽可能在私下场合进行。
给上司提意见，进行批评，在公开场合，直来直去，往往适得其反。因为这样做，往往使上司面子上过不去，而感到难堪。如果选择在私下场合，如家里、车子上、餐桌上等，以“迂回曲折”的方法，如借古喻今、以物喻人等，给上司提意见、批评或讲谏，其他人不在场，不会使上司丢面子，往往会产生较好的效果。
⑦开会时要积极发言。
在上司主持召开的座谈会、讨论会上，当部下的应积极发言，打破僵局，这样会给上司留下好的印象。当然，你的发言要经过思考，条理清晰，简明扼要。如果你的发言正中上司心意，这将给对你的印象的画板上加上一层耀眼的色彩。
2、管理者应掌握与领导沟通的语言技巧
柳传志认为：“有话要直说，但要好好说”。职场上，不仅要会说，更要懂得说话，和领导沟通更要懂得尊敬有加的说话。
情景1：坏消息如何报告。
当需要报告坏消息时，你不能立刻冲到办公室报告，即便不关你的事，上司也会质疑你处理危机的能力。可以使用婉约的方式传递坏消息。如：我们似乎碰到一些状况。此时，你应该不带情绪起伏的声调，从容不迫地报告，要让上司觉得事情并非无法解决，并让上司感觉你将与他（她）站在同一阵线，并肩作战。
情景2：当出现问题上司责问时如何沟通。
管理者应冷静，迅速、坚定地做出这样的回答：我会马上处理。这样回答会令上司认为你是名有效率的好部属。如果犹豫不决，避而不答，只会惹得上司不快，认为你缺乏担当。
情景3：当同事想出一个好注意获得领导赏识时如何沟通。
可能你的心里面有些不爽，恨不得你的脑筋动得比人家快。但是与其拉长脸孔，暗自不爽，不如偷沾他的光，管理者应表明态度：“老王的主意真不错”。这会让上司觉得你富有团队精神。
情景4：当上司问了你某个与业务有关的问题如何解决，而你暂时无解时如何沟通。
你千万不可以说不知道，可以这样说：“让我再认真地想一想，3点以前给你答复好吗？
”这样不仅暂时为你解危，也让上司认为在这件事情上你很用心。当然，事后必须做足功课，按时交出你的答案。
情景5：当你与高层要人共处一室，这是一个让你能够赢得青睐的绝佳时机。
你如何抓住这个机会说些什么好呢？此时，最恰当的莫过选择一个与公司前景有关，而又发人深省的话题。你可以这样说：“我很想知道你对某件事情的看法。”在他滔滔不绝地诉说心得的时候，你不仅获益良多，也会让他对你的求知上进之心刮目相看。
情景6：当你出了差错受到领导批评时如何沟通？
犯错在所难免，勇于承认自己的过失非常重要。你可以这样说：“是我一时失察，不过幸好……。”这样避免领导将所有的矛头都指向你，坦诚过失，转移焦点至补救过错。
情景7：当你的工作成果遭到领导修改要求时如何沟通。不要将不满情绪写满你的脸上，甚至失去冷静，而要认真、谦虚地倾听，并对领导这样说：“谢谢领导指正，我会仔细思考你的建议。”
3、劝谏上级的技巧
当你认为领导的决策、做法有问题时，如何提出你的意见甚或批评？劝谏上级领导必须掌握技巧，否则弄巧成拙，适得其反。 春秋战国时期，一次，名医扁鹊谒见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说“我没有病”。扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以夸耀自己的本事。”过了一段时间，扁鹊又拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色后说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重。”蔡桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，蔡桓公还闷闷不乐。
又过了一段时间，蔡桓公出巡，扁鹊远远的望见蔡桓公，转身就走。蔡桓公特意差人去问为何不肯再来拜见，扁鹊曰：“皮肤之病，药物敷贴可医；皮肉之间，针灸可治；肠胃之间，汤药可疗；病入骨髓，就无药可救矣。命已被司命之神所控，医者无法矣。国君病至骨髓，故不能再去拜见。”蔡桓公还是不相信，5天之后，蔡桓公遍身疼痛，差人遍寻扁鹊无果——逃到秦国躲起来了。不久，蔡桓公便死去。
（1）把握批评的时间。
与上级发生分歧，可以进行辩论，但如果当时上级领导的情绪比较激动、心情不太好，就不妨自己忍耐一下，待到他头脑冷静、心情舒畅时，在心平气和的气氛中阐述意见。
（2）注意批评的方式。
对上级提出批评时，应注意以下两点：
a.尽量以个人身份而不是以政治身份提意见。个人身份是指晚辈、熟人、朋友的身份等。以个人的身份的目的是创造一个轻松、亲切的气氛，使上级感到下级在真心实意地帮助他，并无权势之争和其他的政治目的。
b尽量用间接方式而不是直接方式提意见。间接方式表达意见的形式很多，像借古喻今，以物喻人等。由于这种方式不直接针对所议之事，而是用比喻和暗示的方式表达意见，对一些容易发生冲突、或过分使对方有失脸面的事，采用这种方法，效果要好一些。
（3）选择批评的场合
首先应当尽量选择非正式的场合。非正式场合是指私下的场合，如：饭桌上、路上、家里等，非正式场合提出意见比较随便，领导的回旋余地大，容易采取“有则改之，无则加勉”的态度。其次要尽量使气氛 轻松一些。气氛严肃容易使被批评的领导产生戒备心理，对提出的意见产生反感。选择或制造一个比较轻松的气氛，就可扫除这一障碍。比如上级领导过分干预了你的具体工作时，你可以向他说：“领导同志，您这当婆婆的，多给我们这些当媳妇的一些自主权吧。”像是在领导面前发牢骚，气氛轻松，这样的批评往往比严肃的批评效果要好得多。
（4） 提升游说能力
管理者游说能力是沟通能力的一种重要能力。为了行使自己主张，少不了向领导游说。但是不当的游说 是有风险的，尤其是向上级领导游说，不当的游说，会让领导不悦甚至产生误会。
我们讲个触龙游说的故事以供借鉴。赵国向齐国求救。齐国说：“必须用长安君作为人质，才出兵。”赵太后不同意，大臣极力劝谏。太后明确告诉左右：“有再说让长安君做人质的，我老婆子一定朝他的脸吐唾沫。”左师触龙说希望谒见太后。太后怒容满面地等待他。触龙进来后慢步走向太后，到了跟前请罪说：“老臣脚有病，已经丧失了快跑的能力，好久没能来谒见了，私下里原谅自己，可是怕太后玉体偶有欠安，所以很想来看看太后。”太后说：“我老婆子行动全靠手推车。”触龙说：“每天的饮食该不会减少吧？”太后说：“就靠喝点粥罢了。”触龙说：“老臣现在胃口很不好，就自己坚持着步行，每天走三四里，稍为增进一点食欲，对身体也能有所调剂。”太后说：“我老婆子可做不到。”太后的脸色稍微和缓些了。
左师公说：“老臣的劣子舒祺，年纪最小，不成才。臣子老了，偏偏爱怜他。希望能派他到侍卫队里凑个数，来保卫王宫。所以冒着死罪来禀告您。”太后说：“一定同意您的。年纪多大了？”回答说：“十五岁了。虽然还小，希望在老臣没死的时候先拜托给太后。”太后说：“做父亲的也爱怜他的小儿子吗？”回答说：“比做母亲的更爱。”太后笑道：“妇道人家特别喜爱小儿子。”回答说：“老臣个人的看法，老太后爱女儿燕后，要胜过长安君。”太后说：“您错了，比不上对长安君爱得深。”左师公说：“父母爱子女，就要为他们考虑得深远一点。老太后送燕后出嫁的时候，抱着她的脚为她哭泣，是想到可怜她要远去，也是够伤心的了。送走以后，并不是不想念她，每逢祭祀一定为她祈祷，祈祷说：'一定别让她回来啊！’难道不是从长远考虑，希望她有了子孙可以代代相继在燕国为王吗？”太后说：“是这样。”左师公说：“从现在往上数三世，到赵氏建立赵国的时候，赵国君主的子孙凡被封侯的，他们的后代还有能继承爵位的吗？”太后说：“没有。”左师公说：“不只是赵国，其他诸侯国的子孙有吗？”太后说：“我老婆子没听说过。”左师公说：“这是他们近的灾祸及于自身，远的及于他们的子孙。难道是君王的子孙就一定不好吗？地位高人一等却没什么功绩，俸禄特别优厚却未尝有所操劳，而金玉珠宝却拥有很多。现在老太后给长安君以高位，把富裕肥沃的地方封给他，又赐予他大量珍宝，却不曾想到目前使他对国家做出功绩。有朝一日太后百年了，长安君在赵国凭什么使自己安身立足呢？老臣认为老太后为长安君考虑得太短浅了，所以我以为你爱他不如爱燕后。”太后说：“行啊。任凭你派遣他到什么地方去。”于是为长安君套马备车一百乘，到齐国去作人质，齐国就出兵了。
子义听到这件事说：“君王的儿子，有着骨肉之亲，尚且不能依靠没功勋的高位，没劳绩的俸禄，而占有着金玉珍宝等贵重的东西，更何况作臣子的呢？”
触龙在太后盛怒、坚决拒谏的情况下，先避开矛盾，然后委婉地指出太后对幼子的爱，其实并不是真正的爱。由于说理透彻，使赵太后改变了原来的固执态度。触龙对“王孙”“公子”们“位尊而无功，奉厚而无劳”，必将导致“近者祸及身，远者及其子孙”的警辟之见，至今仍有鉴戒作用。
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