理赔盘点：保险科技公司的创新力量

保观 | 聚焦保险创新

近年来，无论从中国市场还是全球市场来看，保险科技的浪潮都在持续高涨。毋庸置疑，科技给保险业带来的嬗变是深刻的，不仅在业务模式、产品研发与营销、核保理赔、客户服务等各个环节都表现非常突出，而且也在满足用户需求、提升服务效率、解决行业痛点等方面发挥了较大的优势。

若从解决行业痛点问题来说，保险公司一直被人诟病的理赔难现象，通过科技赋能也得到有效缓解。全流程智能化处理理赔案件在保险业已经不算新鲜，众多客户都体验到了移动理赔服务的便捷。大数据、人工智能、3D建模等科技手段的运用，不仅实现了智能定损，还能做到事前预防和警报等，保险业理赔端的体验正不断优化。

以下是全球范围内的多家保险科技公司，不妨看看他们在理赔端的创新与突破：

No.1

Metromile

Metromile成立于2011年，是一家按里程付费的UBI车险公司，成功地将理赔服务推到客户交互的前沿，并通过其智能化技术建立起一个独立的实体机构Metromile Enterprise，为各大保险公司提供授权服务。

Metromile Enterprise的专利索赔AI平台使保险公司能够提高索赔人的客户体验，同时降低运营成本和支付损失，赔付率预计能改善10%以上。

Metromile理赔方案

该平台提供了四项关键功能：

1. 报案（数字化方式）：基于云的解决方案提供在线受理索赔的能力，从而降低呼叫中心成本，提高客户满意度。通过在FNOL（第一时间损失通）早期获取丰富的、结构化损失数据，保险公司可以提高整体索赔处理效率。

2. 检测(AI欺诈检测)：一个基于机器学习的专有算法和相应的决策支持系统自动检测欺诈并帮助调查人员更有效地分割优先级和调查索赔。

3. 回溯(车联网虚拟证人)：SaaS（软件即服务）解决方案和机器学习模型接受车联网数据，可视化事故现场，验证碰撞概率和了解事故严重程度。

4. 简化 (AI流程自动化)：端到端的索赔后台和客户体验自动化，帮助减少了大部分人工任务，并最终降低减少了周转时间和处理成本。

作用

Metromile理赔平台对保险公司的好处：

▸ 改善损失率：通过自动化常规工作，检测更多的欺诈行为，减少呼叫中心的业务量，进一步减少理赔费用并避免案件遗漏。

▸ 改善客户体验：被保险人享受便捷的数字化体验。

▸ 提高员工生产力和满意度：解放劳动力，索赔处理人员、评估人员和调查人员能将更多精力放在决策上。

▸ 无缝化集成：即插即用系统，无需过多的开发工作即可与任何索赔核心系统无缝连接。

No.2

ClaimSpace

ClaimSpace于2017年在澳大利亚悉尼成立，是一个简单、透明的沟通与协作平台，帮助保险和金融服务行业处理消费者纠纷，同时为企业带来成本效益、新数据和新见解。

该公司的软件即服务(SaaS)平台支持端到端的协作，将整个索赔过程中涉及的所有各方聚集在一起，消除客户、保险公司和利益相关者之间的沟通障碍。

企业现在可以为所有利益相关者创建个性化、数字化的工作空间和工具，以跟踪索赔、案例或争议的状态，并为其成功的结果做出贡献。

作用

ClaimSpace为保险公司提供了三个主要的好处：

1. 数据和分析：ClaimSpace为面向客户的员工提供绩效跟踪，为所有利益相关者提供用户行为分析，并对法规遵从性进行监控和监督。

2. 客户参与：ClaimSpace的参与和协作平台为理赔生命周期中的所有利益相关者创建个性化的数字体验。

3.可配置性：ClaimSpace可使用API库连接到现有保险系统（例如，保单管理、索赔管理、支付。）

平台化工具

现有的索赔技术主要集中在保险市场的高容量、低价值的部分。对于管理复杂索赔和纠纷业务的保险公司来说，这仍然是一笔巨大的成本和运营拖累。即使在今天，索赔处理人员估计一天中有超过50%的时间用于收集需求和协调涉众。这在伤残、重疾和商业索赔等领域特别普遍。

索赔过程中也缺乏有洞察力的数据，索赔团队很难同时与保险组织之外的索赔人和利益相关者进行沟通。

ClaimSpace与澳大利亚、加拿大、欧洲和南非的保险公司合作，包括财险和寿险索赔。ClaimSpace的用户报告表示，由于呼入电话减少了35%，结算时间减少了25%，保险公司的工作效率实现了有效提高。

No.3

Claim Central Consolidated

Claim Central Consolidated（简称CCC），成立于2002年，是一个全球性的索赔解决方案业务集团，提供专业化服务、技术和数据洞察，使索赔管理更加容易。该集团总部设在澳大利亚悉尼，在美国、南非和新西兰均有分支机构，CCC主要关注财产、汽车、网络和中小型企业(SME)索赔。

CCC集团旗下品牌包括：Insurx、Hello Claims、Claim Central Property、ClaimLogik、LiveLogik、TradesPlus等。

理赔服务

CCC的TPA索赔管理业务，名为Insurx，全面负责整个索赔过程，包括准备金和其他保险功能，并作为客户外包的索赔管理部门有效地进行运作。

Insurx取得了行业领先的结果，获得了+51分的净推荐值（简称NPS）和87%的索赔满意度。在2019年11月澳大利亚连续发生的灾难事件中，Insurx仍然为客户争取到了11.2秒的电话等待时间。

技术

CCC的技术平台包括ClaimLogik（财产索赔管理）、Hello Claims（汽车索赔管理）、LiveLogik（现场视频和协作）和TradesPlus（数字维修网络）。这个技术生态系统将保险层(索赔管理)与评估和维修功能，以及一个由修理人员和供应商组成的数字供应链连接起来 — 在索赔的每个利益相关者之间提供更多的可见性和更好的沟通。

相比于传统流程，LiveLogik可以大幅缩减索赔周转时间。通过实时视频流、数字文档签名、移动超额支付、屏幕测量和无人机集成等功能，客户和索赔经理之间的实时连接性极大地减少了索赔成本。

数据见解

在2019年，CCC的数据策略完成了转型，从描述性和诊断性报告发展到更具预测性和规范性的模型。这种积极的演变将数据的权力交给了前线的非技术人员，他们可以利用数据为CCC的客户确定最佳结果。

CCC分析索赔数据以识别瓶颈的能力在减少长尾索赔方面取得了巨大进步。2019年，通过其数据分析，CCC能够查明超过60天的索赔的具体痛点，并采取适当措施 — 在三个月内减少74%的开放式长尾索赔。

No.4

Spixii

Spixii成立于2016年，为保险承保、客户服务和索赔流程设计自动化解决方案。Spixii与众不同之处在于聊天机器人集成保险特性，其设计目的是收集和验证业务决策所需的结构化数据。

目前，Spixii为欧洲的客户提供财产和意外险、寿险和健康险方面的支持，并利用其专业知识分析用户的行为，进而：

1. 为用户提供按需定制化体验

2. 使保险公司能够根据事实数据做出更好的业务决策

Spixii索赔解决方案配有一个以保险为重点的聊天机器人，它简化了从报案到结算的索赔全过程。其中包含一个支持全天候客户访问的工具，以及一个内容管理系统，用于上传照片和视频证据。Spixii还能够根据用户类型调整聊天机器人的会话：如经纪人和索赔人就会获得不同的体验。

案例—苏黎世保险

苏黎世保险（英国公司）联合Spixii公司的产品，创造了一个自动化的索赔解决方案。一个名为Zara的理赔聊天机器人在一周内完成设计，然后在两周内构建并投入使用，首先瞄准苏黎世保险的个险业务。在最初的发布之后，Zara每个月都会进行几次迭代，扩展Zara的功能，并改善整体的用户体验。

Zara的目标是减少呼叫中心的呼入电话数量，尤其是在恶劣天气情况下。

采用迭代学习的方法，苏黎世保险最初预计Zara的工作量将占2018年所有索赔的1%；事实是Zara最终处理了超过10%的订单。苏黎世保险还将处理索赔的平均时间从24小时减少到3小时。

No.5

 DeepFraud

DeepFraud是一个提供欺诈检测和索赔严重程度分类的综合索赔决策平台。其垂直欺诈检测和调查系统主要利用内部索赔数据，以及包括数亿潜在索赔人的大量个性化和一般外部数据。

从内部索赔数据处理来看，DeepFraud在其专有的机器学习过程中支持结构化、非结构化和附件数据。从外部看，DeepFraud收集和整合了大量数据，包括索赔人的财务、行为和医疗指标，以及涵盖数千万历史患者的一般患者结果。

该产品提供了一个全面的索赔洞察，其结果是较低的索赔处理费用率，以及保险赔付率。DeepFraud目前在伤残和员工赔偿业务领域提供服务。

案件管理和分类

该工具根据DeepFraud的所有源数据生成一个非常详细的“疑似度评分”，包括：

· 类似索赔和地理风险因素的比较

· 前五项高疑似因素和说明

· 索赔比较工具

在无需花费大量调查资源之前，该工具就能给理赔案件确定可疑因子，从而大大提高了特别调查小组和索赔处理人员的成功率和效率。

DeepFraud还根据初始阶段的严重程度对所有收到的索赔进行评分，从而在最终的准备金计划、操作流程和应对方面提供指导。

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