“营心”与“赢心”
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——创新客户管理打造创新营销管理新优势
放眼望去，整个兽药行业的同质化日趋严重：产品同质化、技术同质化、甚至营销同质化也日趋严重，由于创新不足，直接造成的结果就是：同质化的低成本拼杀，其最终毁掉的是整个行业。这不得不引起我们的思考和重视，如何在行业整合、变革年代能够顺利突围，成为所有兽药企业及经销商关注的焦点。产品创新、技术创新由于周期长，见效慢且好多企业也不具备技术和产品研发方面的人力储备和资金实力，营销创新成为所有兽药企业的必然选择，营销如何创新？产品、技术、模式等，但是却往往忽视营销创新的三个主体：员工、客户、政府，如何经营你的员工、客户和政府，其实才是营销成败的关键，只有这样你才能占天时，拥有地利，处处人和，这或许才是营销创新成败的真谛。
创新不够，兽药企业在红海中搏杀。跨界整合战略；跨区整合战略；纵向和横向整合战略；竞争与合作战略；多元经营战略；互联网+等等。但是无论如何整合，也走不出：“低价格不低成本；产品多样但不差异化；锁定供应商但不最优成本；标杆管理变成抄袭模仿；同业联盟为的是暂且喘息......”的怪圈，简单的重复和模仿由于缺少核心竞争力依然改变不了经营的颓势。
技术创新、 产品创新、营销创新、管理创新、模式创新......究竟企业靠啥突围？技术创新和产品创新，周期长，没钱没人没技术，放弃；营销创新和管理创新，没有魄力，没把握，缺少大咖和能人，害怕乱，还是按部就班，基本上也放弃；模式创新，害怕失控......最终也放弃。为了寻找解决之道，好多老板创新学习管理：MBA、EMBA、总裁研修班等等到处飞，头脑被折腾个溜够，拿来主义不加修饰的用，结果自己折腾够呛，管理者员工不认同，客户不买单，问题堆成山，所以总结一句话“不学管理是等死，学管理是找死 ”。面临经济新常态，如何创新管理获得比较优势，使企业可持续健康发展。
孟子曰：天时不如地利，地利不如人和。得人心者得天下，失人心者失天下。牛根生曾说，企业经营的98%是人心，人是最大的生产力。对人才的激励，正是在经营人心。俗话常说“有钱难买愿意”，所以我觉得解决之道还要在“人”上下功夫 。经营之道：在于“营心”与“赢心”，“营”员工之心、客户之心和政府之心，才能“赢”得员工之心，客户之心和政府之心。
创新客户管理有别于传统营销管理，它是后营销时代的营销管理创新。传统营销研究的要素包括：市场、客户、需求、策略、价值和信任。营销各要素侧重点各异：关注的是市场，研究的是客户，对接的是需求，实施的是策略，获得的是价值，取得的是信任，营销管理就是对市场、客户、需求、策略、价值和信任等的管理，目的就是实现产品使用价值向价值的转换。而创新客户管理是组织价值观的传递、交流和认同，是基于一种合作共赢的理念。新常态下，过去传统的营销理念，由于忽视了客户在价值观的传递、交流和认同，给人的感觉就是，靠人人走，靠山山倒，靠水水流，政府资源、政策资源、政商关系、靠渠道资源、靠能人和牛人......由于缺少认同，营销就是各种资源的简单嫁接，都是一种短期行为且不可持续，你赢我输或者我赢你输，短期的义利观使营销变成了一种短期的销售行为和促销。
创新客户管理——如何营（赢）员工之心？兽药企业销售员工现状：招不来，留不下，流失率高；基础薪酬低，工作环境差；企业规模小，员工发展空间有限，员工训练不够；单兵作战成功率低，缺乏成就感......
我们的80、90后：追求人格平等，个性比较张扬；看重平台更看重个人价值的实现；学习能力强，自信、敢于尝试；做事不循规蹈矩，敢于创新；追求管理的人性化而非人情化；希望被认可。
如何才能通过“营心”，最终“赢心”?我认为做到以下几点或许对我们大有裨益：
首先树立新的客户观：客户关系不是简单的买卖关系，而是利益攸关方；交易的终结并不代表客户关系的终结；客户价值不在于成交而在于基于共同价值观的持续购买和交流；客户不满意是由于我们还不够出色；客户的投诉是机会；客户关系不是你赢我输，而是双赢或者多赢；我们的价值是创造客户需求和感动。
如何掌握客户营心之术，我认为不外乎以下几点：
●了解他——以“懂”其心
●理解他——以“解”其难
●训练他——以“扩”其识
●支持他——以“利”其行
●经营他——以“明”其志
●服务他——以“暖”其心
做到以上几点，我们才能算的上懂营商之道。
创新客户管理——如何营（赢）政府之心？政府促使政府观念转变，新的政绩观：不重数量，重质量；绿色低碳；可持续；环保；健康；安全；服务。新常态下，企业应顺应时势，借力前行：产品设计和开发，以市场和客户需求为导向，借助政府资源，让政府为你鼓与呼——让政府有为；改被动监管为主动监管，使政府动起来——使政府勤政；借政策势，造企业“谣”，占尽天时地利和人和——使政府有势。
......
总之，经济新常态下，企业要走出经营的困局，必须要树立新的客户观，创新客户管理。关注内部客户，共赢业务客户，取信于政府客户，只有这样才能内圣外王，获得企业发展新优势，而这个优势的获得取决于企业如何“营”心和“赢”心。
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作者 | 高杰 , 珍谋钧略企业管理咨询机构创始合伙人、高级咨询师；北京光华视野企业管理咨询中心研究员；高级人力资源管理师；曾担任河北以岭医药集团（上市公司）人力资源总监、平安健康集团人力资源总监、秦川教育产业集团人事行政总监等多家大型上市企业人力资源管理总监；擅长企业人力资源系统建设与绩效考核模式设计。曾出版发行动保行业营销专著《破局——动保行业经营管理透视》。
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