为啥你能跟机器人越聊越high|王煜全解读科技公司
科技洞察 丨 深入科技行业最前沿
大家好。今天是「每周科技企业介绍」的第二讲。今天我们来聊聊，美国的一家人工智能公司，但是却跟中国传统的人工智能独角兽不相同，这是一家利用智能语音互动做客服服务的小公司Replicant。
没错，这个名字和科幻电影《银翼杀手》里面的一个虚构的生物工程机器人“复制人”重名。而我们今天要谈的这个Replicant ，你也可以从“复制”这个角度去理解和延伸，因为这是美国一家致力于用AI技术提供智能语音客服机器人的创业公司，这个公司和其他机器人客服公司的主要目标趋同，即通过智能设备，替代掉大部分具有高度重复性的人工客服。
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另辟蹊径，挑战传统人工智能之路
这也是Replicant公司与众不同的地方。传统的人工智能独角兽，很多都集中在视频监控、自动驾驶、医学图像识别这些热门领域。而Replicant切分进入智能语音互动去做企业客户服务这个细分的领域，精准的抓住了市场业务痛点。
据称，相比一般机器人客服对话时语速更慢，且需在对话时减少复合短语来适应机器，Replicant的不同之处在于，其对话技术在这方面的体验更优，最终意图能到达与接入客户方的同等对话水平。Replicant称其能听得更明白、想得更快，能迅速响应。
值得一提的是，Replicant是个小公司，虽然做的是热门的人工智能的产品，但似乎没有很多大神坐镇，几个联合创始人，包括现在的CTO（Benjamin Gleitzman）、首席架构师（Eli Yelluas）都是本科学历，融的资金也只有7百万美金，而且也并没有特别出名的VC基金进入，最有名的算是布隆伯格旗下投早期项目的基金Bloomberg Beta。那么，这个小的创业公司，究竟具有哪些吸引人的地方呢？
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智能客服，不只是解救无聊的人工劳动
华尔街日报8月31日发表了一篇文章，《Everyone Hates Customer Service. This Is Why.》，文中提出了一个“bolt”的概念，这个断点，是客服服务从业领域内的一个专业说法，可以理解为，在顾客头脑爆炸之前，客服能够把他们带到多远的领域范围。
在客户遭遇了机场长时间的等待，粗鲁的店员服务，再到效率低下的客服电话，这种一系列低劣而无效的语音转接似乎会给我们一种很普遍的挫败感。如今，很多公司看到了这个普遍存在的问题，也开始纷纷利用数据和人工智能来计算，客户到底多生气会结束服务，负气离开。
没错，科技可以追踪顾客等待电话的时间，容忍广告的时间，他们通过这些数据来计算智能客服应该采取怎么样的措施，或者跳过哪些步骤来保证客户的暂时的忠诚度。
Replicant 的现任CEO Gadi Shamia ，结合他从Talk公司到Replicant 五年的客服工作经验，给出了作为一个智能语音客服的一个客观全面的市场定位：通过人工智能语音服务系统（智能机器人）提高结构化呼叫的速度，而将最复杂和最情绪化的呼叫留给人工客服。
Gadi Shamia
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“99%+1%”的完美协作机制
我们知道，企业客服其实是一个很大的市场，中国呼叫中心的坐席数就有230多万。而且每年维持几百亿的持续投入，外包呼叫中心虽然占比较小，但发展迅速，而且有机会在这一轮的人工智能创新中实现逆转，成为未来呼叫中心的主流。
支持呼叫中心的技术——语音语义识别与互动（IVR），是这一轮人工智能技术的重点突破之一，2018年5月谷歌就曾高调宣布通过了图灵测试，虽然到了今年2019年5月，《纽约时报》就揭露出来，谷歌的智能语音互动系统Duplex其实多数时候是人工坐席假扮的，但谷歌CEO确实在今年5月的I/O大会上宣布，他们在过去一年内已经在美国40多个州有了落地应用。电话预定都没问题，至少说明智能语音互动支持呼叫中心，技术上的问题并不大。
但是问题不大，不代表没有问题。《纽约时报》记者实测，电话预定10次只有4次预定成功，而且其中的三次还是人工客服。就像现阶段的自动驾驶，即使自动驾驶汽车能达到99%的完全自动，也并不算成功，因为那个没有实现的1%意味着事故和伤亡。
所以Replicant的逻辑非常的鲜明，解决99%的高度重复的客服问题，而把那1%解决不了的问题留给人工坐席。也就是上文提到的Gadi Shamia核心观点，他是呼叫中心领域的独角兽企业Talkdesk的前COO，可以想象的是，Replicant团队，将代表着既懂呼叫中心内部的问题解决和上报流程、又掌握大量呼叫中心资源的一股新生力量。
来自：linkedin.com
The Future of Customer Service Is AI-Human Collaboration.
成功的人工智能客户服务系统将依赖与人类合作的机器人，而不是取代它们。
这就是业务设计的价值所在。就像自动驾驶未来可能最早在封闭环境使用，未来城市却可以借助5G和物联网把道路改造得更加智能化，甚至未来城市不允许非自动驾驶车辆上路，智能语音互动也不用等到100%自动应答实现后，才能应用到呼叫中心，其关键其实是业务设计。
不过，传统的呼叫中心市场，从“旺季坐席不够用，淡季则大量闲置”这种缺乏弹性的业务模式向智能语音客服跨越的过程，还要考虑一个核心问题：市场的需求和人工智能的投入配比问题。因为，训练人工智能需要大量投入，没有足够坐席的需求不值得训练。
人工智能时代竞争的不仅仅是技术，在技术逐渐趋于开源，真正比拼的便是对于业务的理解，以及如何将人工智能运用到业务中的设计。
当然，在人工智能已经具备了终身学习能力的情况下，业务上的一时领先就有巨大的机会转化成长期领先。所以，如果你发现一家并不起眼的智能语言客服业务迅速崛起，不用太惊讶。反之，一家紧跟热门领域的人工智能独角兽的轰然倒塌，你也同样不必太唏嘘。
以上为#每周科技企业介绍#的第二讲，美国智能语音客服公司Replicant。其实，中国的智能语音客服，以银行、航空、电商平台为代表市场正在其他领域发展和蔓延。你有了解到中国做的比较好的智能语音客服公司吗？欢迎你在王煜全的“知识城邦”和下方留言区分享你的观点，并写下你感兴趣的科技企业，我们下周一见。