主机厂和4S店，谨防网上投诉！ / 四六文摘

作者｜郭豪

编辑｜岛岛

期数：2432

来源：人和岛会员

近几年，网上投诉成为常态。根据我多年的观察，在售车型如果在重要第三方汽车质量网站上有投诉的话，成交会受到严重影响。其中，意向客户成交率降到不足8%，大大低于平均20%左右的成交率。

由此可见，当今网络的力量，和汽车文化的普及和深入。消费者不再是跟风购买或100%信赖亲朋好友的推荐，需要汽车品牌拿出保质保量的产品让客户信赖，4S店需要拿出诚心实意的服务，客户才能买账。否则，稍有不慎就会淹没在客户投诉的口水中。

即使没有西安奔驰女和上海特斯拉女的灾难性事件，也会潜移默化的影响各品牌的知名度、美誉度，特别是影响当地4S店的成交率，需要引起大家足够的重视。

接下来我们看看今年6月份客户投诉抱怨情况，大家可能就清楚了。

据车质网统计，2021年6月车质网共受理车主有效投诉信息8,801宗，年内首次实现同、环比双升，其中环比上涨15.4%，同比则微增1.1%。

数据显示，6月车质网受理的有效投诉信息共涉及735款车型，其中投诉达两位数（含）以上的车型135款。此外，6月车质网共接到车企针对投诉的回复9,062条（含部分之前月份投诉的回复）。除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后，2021年6月投诉量前10的车系（车型）排名如下：

我们也能够看到，投诉的车型基本上都集中在客户相对认可的品牌。特别是一些合资品牌和一些豪华品牌，好多自主品牌也在其中，在一定程度上，由于各方的不作为，导致今天的结果，搬石头在砸自己的脚，导致经营困难，这可以知道了，谁之过了吧？

6月国内汽车投诉数据看点：

从这个图表来看，合资品牌独占鳌头，远远高于自主品牌，因此在保有市场形成的当下，曾今红遍大江南北的品牌，现在的经销商日子很难过，好多都想放弃，再加上豪华车和自主品牌的挤压，他们在夹缝中生存，是因为他们盲目发展不注重品牌质量的必然结果。这也迎合了佛家所说的因果报应。

我们从上图可以看出，自主品牌首当其冲成为投诉的第一名，大家可以理解，我们的汽车工业确实落后一些先进的西方国家，但作为第二名的德系，大家无法理解和谅解，德系的造车理念、工艺、严谨程度，都是受广大消费者的认可和崇拜的，怎么样能落到这个地步，因此一些德系品牌这些年经营困难，也是有一定来源的。

从这个表我们能够看到，SUV首当其冲，这和它的热销有一点的关系，各品牌为了满足客户和市场的需求，纷纷在SUV车上下功夫，拔苗助长，最后可能导致一败涂地。

紧凑型车紧随其后，这样的车型更多的是私车客户，实现购车梦想的客户。但实际相反，客户对车辆的质量和品质不满意，只能放弃。这种走量的车型不能变现，困扰着品牌和4S店，为了完成任务、拿回返利，价格竞争就成为主要的销售手段，最后出现价格倒挂，生存困难的局面。

通过对投诉车辆生产年度的统计，我们能够看出投诉车辆过多出现在新车系列上，品牌厂家为了吸引客户的眼球，和购买欲望，不断的推出新车上市，但事物发展都是有一定的发展规律的，拔苗助长就会出现问题，导致新车质量不能满足客户的要求。最后适得其反。新车型和老车型同时压库，搞得经销商4S店叫苦连天。

从上面的两个图可以看到，质量问题站的份额比较多，也能够清楚看出，问题主要出在品牌厂家的生产环节和质量监控环节。质量问题对客户来讲是首要问题，质量问题得不到彻底解决，将从头部开始萎缩和消亡，众泰汽车就是身边实实在在的案例。

从服务问题来看，这方面更多的涉及到4S店层面，大家都抱怨客户流失，客户不愿意出钱，但问题主要还是出在4S 店自己身上，门面的高大上，让客户信任和向往，但经过服务体验后，享受不到物超所值，满意的服务等，只能和你说拜拜！

因此，4S店的专业服务、技术服务、细节服务等十分重要，只有提升和加强各自的综合服务，才能得得客户的信赖和满意，才能留住客户，我们才会有更好的生产发展空间。否则，到其他地方修车省钱还能得到满意的服务，为什么来你4S店呢？

综上所述，网络比原来的“好事不出门，坏事传千里”的传播速度更快，范围更广，这就需要品牌厂家和4S店共同维护一个共同的利益，只有大家好，才能真的好。

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