主机厂和4S店,谨防网上投诉!

作者|郭豪

编辑|岛岛

期数:2432

来源:人和岛会员

近几年,网上投诉成为常态。根据我多年的观察,在售车型如果在重要第三方汽车质量网站上有投诉的话,成交会受到严重影响。其中,意向客户成交率降到不足8%,大大低于平均20%左右的成交率。

由此可见,当今网络的力量,和汽车文化的普及和深入。消费者不再是跟风购买或100%信赖亲朋好友的推荐,需要汽车品牌拿出保质保量的产品让客户信赖,4S店需要拿出诚心实意的服务,客户才能买账。否则,稍有不慎就会淹没在客户投诉的口水中。

即使没有西安奔驰女和上海特斯拉女的灾难性事件,也会潜移默化的影响各品牌的知名度、美誉度,特别是影响当地4S店的成交率,需要引起大家足够的重视。

接下来我们看看今年6月份客户投诉抱怨情况,大家可能就清楚了。

据车质网统计,2021年6月车质网共受理车主有效投诉信息8,801宗,年内首次实现同、环比双升,其中环比上涨15.4%,同比则微增1.1%。

数据显示,6月车质网受理的有效投诉信息共涉及735款车型,其中投诉达两位数(含)以上的车型135款。此外,6月车质网共接到车企针对投诉的回复9,062条(含部分之前月份投诉的回复)。除投诉人因为车企解决得当而自愿申请撤诉的信息后,2021年6月投诉量前10的车系(车型)排名如下:

我们也能够看到,投诉的车型基本上都集中在客户相对认可的品牌。特别是一些合资品牌和一些豪华品牌,好多自主品牌也在其中,在一定程度上,由于各方的不作为,导致今天的结果,搬石头在砸自己的脚,导致经营困难,这可以知道了,谁之过了吧?

6月国内汽车投诉数据看点:

从这个图表来看,合资品牌独占鳌头,远远高于自主品牌,因此在保有市场形成的当下,曾今红遍大江南北的品牌,现在的经销商日子很难过,好多都想放弃,再加上豪华车和自主品牌的挤压,他们在夹缝中生存,是因为他们盲目发展不注重品牌质量的必然结果。这也迎合了佛家所说的因果报应。

我们从上图可以看出,自主品牌首当其冲成为投诉的第一名,大家可以理解,我们的汽车工业确实落后一些先进的西方国家,但作为第二名的德系,大家无法理解和谅解,德系的造车理念、工艺、严谨程度,都是受广大消费者的认可和崇拜的,怎么样能落到这个地步,因此一些德系品牌这些年经营困难,也是有一定来源的。

从这个表我们能够看到,SUV首当其冲,这和它的热销有一点的关系,各品牌为了满足客户和市场的需求,纷纷在SUV车上下功夫,拔苗助长,最后可能导致一败涂地。

紧凑型车紧随其后,这样的车型更多的是私车客户,实现购车梦想的客户。但实际相反,客户对车辆的质量和品质不满意,只能放弃。这种走量的车型不能变现,困扰着品牌和4S店,为了完成任务、拿回返利,价格竞争就成为主要的销售手段,最后出现价格倒挂,生存困难的局面。

通过对投诉车辆生产年度的统计,我们能够看出投诉车辆过多出现在新车系列上,品牌厂家为了吸引客户的眼球,和购买欲望,不断的推出新车上市,但事物发展都是有一定的发展规律的,拔苗助长就会出现问题,导致新车质量不能满足客户的要求。最后适得其反。新车型和老车型同时压库,搞得经销商4S店叫苦连天。

从上面的两个图可以看到,质量问题站的份额比较多,也能够清楚看出,问题主要出在品牌厂家的生产环节和质量监控环节。质量问题对客户来讲是首要问题,质量问题得不到彻底解决,将从头部开始萎缩和消亡,众泰汽车就是身边实实在在的案例。

从服务问题来看,这方面更多的涉及到4S店层面,大家都抱怨客户流失,客户不愿意出钱,但问题主要还是出在4S 店自己身上,门面的高大上,让客户信任和向往,但经过服务体验后,享受不到物超所值,满意的服务等,只能和你说拜拜!

因此,4S店的专业服务、技术服务、细节服务等十分重要,只有提升和加强各自的综合服务,才能得得客户的信赖和满意,才能留住客户,我们才会有更好的生产发展空间。否则,到其他地方修车省钱还能得到满意的服务,为什么来你4S店呢?

综上所述,网络比原来的“好事不出门,坏事传千里”的传播速度更快,范围更广,这就需要品牌厂家和4S店共同维护一个共同的利益,只有大家好,才能真的好。

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