侃柴 | 电商多店铺管理秘籍之售后责任人制度
电子商务行业发展到今天，已经不再是淘宝、天猫和京东三足鼎立之势，除了2019年飞速发展一跃成为我国第二电商平台的拼多多之外，还有唯品会、坚持线上线下业务同步发展的全场景互联网零售平台苏宁易购，更有后来异军突起的快手电商和抖音电商平台。这些大大小小的电商平台如雨后春笋般破土而出，消费者有了更多的选择，在购物的时候通常货比三家。
各大电商平台的流量之争，颇有春秋战国“诸侯争霸”的意味。商家为了获得更多的流量和成交，不得不在各个平台都开设自己店铺，运营自家品牌。专业的电商代运营公司和客服外包公司自然不用多说，肯定是一个公司旗下有20个或者30个以上的店铺，类目广度和涉及到的平台之多，管理之复杂，常常令人震惊又头疼。甚至一些规模较小的电商公司，往往也会有10个以上的店铺，那么这些店铺如何管理才能达到平台的要求呢？这是售后责任人制度产生的外部原因。
企业的用人成本和用人要求也越来越高，如何提升客服部人效一直以来是我们管理人员的头号问题。其中，在各种降本提效的方式里面，提升单个客服“作战能力”就是我们的首要选项。那么如何来进行提高呢？第一要从客服的专业技能入手，第二是要从管理和考核上入手，激励客服成为一个多面手。这是售后责任人制度产生的内部原因。
售后责任人制度从“多平台、多店铺接待”的现实情况出发，给部门内或者小组内的的客服划分负责的店铺并且区分店铺权重，通过个性化考核的方式，让客服清楚了解到影响自己绩效最大的店铺，从而加强客服对该店铺的责任心、集中注意力高效处理店铺工单及客诉的一种灵活的考核方式。这里要特意指明，有人可能会说让客服直接一个人跟进一个店铺就可以解决问题啦，不需要进行权重划分，但是一人负责一个店铺此方法在实际操作中是行不通的，因为会存在客服休息店铺无人跟进的情况出现。
以下为制定售后责任人制度的方法：
【第一步】
梳理出我们需要进行考核的店铺，根据它们对公司营收的重要性进行排序。当然，也可以根据平台考核的严格性或者处罚严重性进行排序，因为管理此类店铺的难点在于避免违规处罚，重点自然也是一样。
【第二步】
梳理出当前我们售后团队的人数，如果是6个以下，不建议进行分组划分，超过6个的话，可以进行A、B组划分，方便管理。然后把我们的售后客服进行一个简单的擅长的工作类型打分。如果A客服更加熟悉京东平台，B客服更加熟悉天猫平台，那么就可以根据他们的特性分到京东组和天猫组或者让前者重点负责京东店铺、后者重点负责天猫店铺。
【第三步】
在店铺的重要性排序出来以后，我们给这些店铺匹配一个权重，通常为80%、20%、10%，三个店铺构成100%即可。然后我们根据客服能力强弱度进行店铺和客服的匹配。注意一个客服最多负责不超过8个店铺理论上都是可以的。
以下为一个权重划分案例图。这样就可以轻松让三个客服稳稳承接住3大平台、8家店铺的重任。
推行新的绩效考核方式的时候，要如何让客服更好地理解和接受呢？这里说几点重要的。
1.一定要和客服讲清楚更改绩效考核方式的原因。
像我们用售后责任人制度考核大家第一是为了更好的管理店铺，店铺数据好了，流量多了，销售起来了，对我们客服的收入有直接的正面影响；第二可以根据大家擅长的模块去安排工作、进行考核，能够发挥个人特长，把事情做得更好。
2.一定要和客服讲清楚新的绩效方案的计算逻辑和计算方法。
像售后责任人制度这种涉及到权重的更加需要代入数据区进行讲解，让客服知道自己的绩效如何计算，他才会知道自己要做哪些事，才会更有目标感、方向感。我们可以代入计算一下：如果你是1号客服，那么你的100分绩效分里面，天猫占比70%、京东占比20%、拼多多占比10%，其中天猫的A店铺占比70%，意味着它是你最重要的店铺，你要看管好它。
3.在新的绩效方案实行的第一个月，半个月就要跟进数据进行与预测计算然后同步结果给客服，进行半月度的个人面谈。
这样做是为了加强客服的安全感。再根据计算的绩效结果，给客服指出哪里做的好的，哪里需要提升的。步步监控，结果才不会偏离我们的目的。
接下来谈一下实行该制度之后给我带来了什么变化？
1、客服的积极性肉眼可见地提升。
因为现在大家都知道哪家店铺对自己的绩效影响比重更大，所以哪怕当天不是自己负责这家店铺，客服也养成下班之前要检查店铺的习惯。因为店铺客服的审单速度和工单完结速度和店铺的评分密切相关的，所以客服会自觉地检查店铺后台的工单是否都是已经跟进完结的状态或者是已经处理过的状态。
2、落后店铺和优秀店铺差距逐渐缩小，店铺的售后评分持续提高。
以前同样的人手总是无法照看那么多平台和店铺，往往顾此失彼。现在每个人都有重点负责的店铺，大家做事情能够分清轻重缓急，有侧重点地去做。落后店铺的差距被一点点缩小，数据持续地提高。而且再也不会因为数据不达标而受到平台的处罚通知。客服工作做好了，大家对自己的认可度高了，别的部门对客服的工作认可度也高了。整个团队的氛围也是积极向上的。
最后，大家不要害怕越来越复杂的电商环境，因为这既是一个挑战也是一个机遇。谁能够最快地适应环境，找到自己的出路，谁就是新电商时代的赢家。