GAP，抱歉，我不想再填顾客体验调查表
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各行各业都在向“以客户为中心”运营模式转型，所以各组织也越来越重视顾客体验。
顾客体验调查表是一种有效的验证和反馈工具，当这个反馈工具不再发挥作用的时候，组织与客户之间的距离就会越来越大，组织就会失去对客户价值诉求的关注和持续改善，最终就会失去客户。
之前，我关注过肯德基、医院、万科、酒店、西贝的客户体验调查。
今天，我想和大家分享下GAP顾客体验调查流程的设计和有效性。
我的整体感受是：抱歉，我不想填写。
前两天，去GAP购物，购物过程先不说。
我们从支付后开始说起。
服务员指着一个二维码说：“有时间你可以填写一下，7-10分评价有礼品（大意，具体说法记不太清楚）。”所以，我就扫描了下面这个二维码。
扫描二维码进去后是一个顾客体验调查表，大家可以仔细看看。
填写内容很多，实际上，我很快就放弃了填写这张表。
但是，后来想到店员说“7-10分评价有礼品”让我联想到《价值观是流程设计的本心：酒店五星好评赠送免费早餐的故事》，我不认可这种价值观，所以，我决定重新扫描填写，看看给予满分评价的话，最后是什么结果，是否这家公司也存在价值观问题。
在填写的过程中，我认为这个调查表主要的问题如下：
1. “调查表”不应该独立存在，而应该像肯德基/西贝一样，直接和订单关联，这样调查更有针对性，而且如果能直接公众号关联，可以延伸一些价值营销功能，同时很多项目可以直接调取系统数据而无需顾客填写，比如消费金额等；
2. “店铺”和“日期”，应该是系统自动预先判断，而非让顾客选择；
3. 当选择“到访的店铺”时，下拉列表中如果有很多店名，会直接把你吓退；
4. “购物金额”不能自动调取系统数据也就算了，为何要保留两位呢？你的目的是什么？虽然购物只过去1分钟，但我是记不得具体数字，所以我直接随便敲了个大概数字 199.05；
5. “几位亲友光临”，我开始感受到这个调查问卷对个人隐私的冒犯，因为这是超越购物体验本身的一种数据冒犯。我回答譬如“店铺是否干净、整洁、有序？”这类问题，我会认为这是顾客对GAP服务的一个很好反馈，但“几位亲友光临”这类问题则会让你感到它在窃取一些数据用于与自己无关的目的；
6. “您是否是GAP集团忠诚度会员（挚蓝优享或湛蓝乐享）”，第一我不知道挚蓝优享或湛蓝乐享为何物，第二如果成为会员对企业和顾客都很重要，应该有店员主动向我推荐才是，而非在调查表中让你傻傻地回答一个你看不懂的问题，有点本末倒置；
7. “您在GAP购物的频率”，这个问题我亦觉得一般，你的目的是什么呢？真实交易大数据能解决的问题，你偏要调查，而且调查后和我的直接关联性是什么？比如，我选择“每年6次及以上”高频购物选项的话，填写完问卷是否有进一步的引导程序？如果没有，这个数据度对顾客的价值是什么？
终于填写完了，而且每一个项目我都勾选了最高分，现在我们可以一起看看，店员说的“7-10分评价有礼品”又是什么惊喜呢？
“礼券与你擦身而过...”（见下图）不好意思，这就是最后的惊喜。
这个终点和肯德基调查问卷的终点相比，差远了。
以后，我还会去GAP买东西，但是，我不会再填写它的顾客体验调查问卷，因为它的顾问体验调查流程设计没有真正体现“客户导向”，本身也没重视“顾客体验”。
我想留给你一个思考：
顾客体验调查流程的客户是谁？
流程客户的价值诉求是什么？
流程设计的关键质量管控点是什么？
这个问题我会在10月份流程公开课上做一个案例，欢迎点击报名参加：《中国流程管理实战专家金国华老师 10月北京公开课，大量实战干货！还有证书、加餐和神秘权益！》