篇头语：“企业的失败不是因为世界对它们做了什么，而是因为它们自己对自己做了什么。”——吉姆 · 科林斯
也就是说，能够经历大风大浪存活百年的企业都是因为自己战胜了自己。同理，在历次危机中败下阵来的企业也都输在了自己的身上。
也许是想赢不想输，也许是想顺应潮流、追赶时髦，近些日子，有不少企业都说要将“客户体验”提上议事日程，并将其放在重要的战略位置上，但大多只是说说而已，少见有付诸行动者。原因吗，或者是不知道“客户体验”具体为何物，或者是知道为何物，但不晓得从何入手，才能够落实这件事儿。
2017年12月，Sysco在其重要会议上概述了公司今后发展的四项战略重点，认为这四项优先事项将构成未来为公司创造附加价值和加速公司成长的路线图。 四项战略重点概述如下：
1、丰富客户体验——创建正确的解决方案并提供相应的服务，帮助客户取得成功，以提升客户的忠诚度。
2、实现卓越运营——利用公司的体量和规模来提高整个企业的经营效率。
3、优化业务流程——重构公司的业务流程，以不同的思维方式为客户带来收益增值。
4、激发员工活力——继续推进公司强大的业绩文化，使公司的67,000名员工每天都能够帮助企业赢得市场。
“丰富客户体验”放在了四项战略重点的首位，其重要性可见一斑。“丰富客户体验”，概述得非常简单，但实施起来却是一个十分复杂的系统工程，涉及打造企业的线上与线下两个板块，即织起“天上一张网”和铺就“地下一张网”。“天上一张网”，负责让客户在线体验企业的各种“解决方案”平台，并从中各取所需，轻松地获得专业而实惠的帮助；“地下一张网”，则负责让客户体验各个环节周到而贴心的服务。“天上一张网”也好，“地下一张网”也罢，其目的只有一个，即通过“创建正确的解决方案并提供相应的服务，帮助客户取得成功，以提升客户的忠诚度。”本辑打算从 Sysco“天上一张网”里的线上杂志《美食家》入手，先介绍一期围绕“丰富客户体验”所做的文章，其他东西以后再陆续推出。最新一期 Sysco出版的《美食家2019冬季刊》，洋洋洒洒两万余言，阅读后的感觉是，企业从头到尾，自始至终，都在围绕着“丰富客户体验”做文章，数了数，总共让客户有 11 项与众不同的体验。归纳后的题目如下：10、让客户体验“按图索骥”和“照方抓药”的烹饪便利11、最后，让客户体验一款公司新近开发的新产品：“西塔沃”冷酿浓缩咖啡。当然，上述的这11项只是 Sysco“丰富客户体验”的冰山一角，更只是优秀企业“客户体验”的沧海一粟，但凡事开头难，有了这11项“丰富客户体验”的创意和具体措施作为启迪，举一反三，融会贯通，相信会将我们带入一个有感世界，创造出适于自己的创意和措施。（详见《瀚海拾贝 · 客户体验》，该辑将用11篇小文章，分别介绍上述11项“客户体验”的具体内容。）
