翰海拾贝（二十五）：服务是泉源——Sysco六个层次服务体系简介

“问渠哪得清如许？为有源头活水来。”——朱熹

打开Sysco的“客户篇”，得到的只有这一句话：“我们为谁服务？”这句话贯穿了Sysco的整个“客户板块”。看来，在Sysco的眼里，服务既是“产品”这一根本的延伸，也是“客户”这一泉源的浚神。

我们为谁服务？答：Sysco为八大客户群体服务，他们依次是：

• 餐馆业

• 医疗保健及老年服务机构（医院和养老院）

• 高等教育机构（学校）

• 政府机构（主要是军队）

• 餐饮服务管理运营商（各种“团餐”）

• 旅行运营商（酒店、酒店管理公司、航空公司、机场内餐厅和游轮等）

• 休闲运营商（游乐园、赌场、保龄球馆、电影院、高尔夫球场和家庭娱乐场所）

• 零售业

包罗万象，除了家庭以外的几乎所有餐饮场所，都在Sysco的服务范围之内。而Sysco全球600，000家客户的数字就是这么积攒起来的。

我们怎么服务？答：Sysco为客户提供六个层次的服务，它们依次是：

• 客户服务：开店服务，交付服务，现场服务，烹饪及解决方案服务，技术服务，培训服务……

• 产品服务：也叫提供“一站式供应链解决方案”，为客户提供所有Sysco品牌（15+4）的产品，新鲜果蔬类农产品，特色肉类及特色海鲜产品，餐厅设备及用品，酒店嘉宾用品，各种进口食材，以及其他全国性著名品牌和地方品牌产品。又一个包罗万象，轻松计算一下，产品就已经超过了500000种。

• 仓储及配送服务：17家Sysco物流集团的再配送中心和庞大的Sysco国际物流集团，组成的国内外强大的物流配送服务体系，加之多年来所积累的经验和优秀的专业人员，使得Sysco可以按时、按质、按量地为国内外大大小小的客户提供点对点，端到端，门对门的产品配送服务。

• 产品质量安全保证服务：Sysco用团队保证（150名全职质保人员和各地的质保专家），规范保证（超出国家及行业标准的各项规范），措施保证（各种准入及审核制度和计划）和执行保证（言出必行，令行禁止，有错必究，有究必改），让客户放心，更让消费者放心。

• 健康服务：Sysco为此专门打造了一个叫作“Sysco健康与积极饮食计划“的方案，并与美国全国餐饮协会以及著名的烹饪咨询公司合作，研究健康饮食的发展趋势，开展各种健康饮食活动，提供健康饮食创意菜单，组织健康饮食供应链，为注重健康饮食的餐饮运营商和消费者提供指导及服务。

• 道德服务：听起来有点儿怪，是吧。其实，这是企业服务的制高点。道德服务不仅是对客户的，而且是对员工，对社区，对产品，对地球的，强调包容性，可持续性，保护环境和造福人类，一句话，强调企业的社会责任。道德服务被Sysco看作是企业成为百年老店的根基。

从Sysco“客户篇”内容的安排上可以看出，虽然其服务的客户对象不同，但Sysco为每个客户对象所提供的这6个层次的服务却基本上是相同的，自始至终都在贯彻Sysco顶层设计变革后的基本理念，即：产品为根本，服务为泉源，标准为保驾，品牌为护航，道德为前途。

只要有服务这股从源头流出活水，源源不断地浇灌着客户，培育着市场，企业就能够不畏风寒，旱涝保收，年年成长，永续经营。

《Sysco产品服务示例》——摘自《美食家》