【e汽车】东风雪铁龙，三项刷新创造中国市场转折点
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文 | AutoMan
微信号 | eautocar
导语：2017年是东风雪铁龙的“品牌提升年”，为此产品刷新、品牌刷新、体验刷新成了东风雪铁龙重塑自我，迎接挑战的关键。
这是一家普通的汽车4S店，宽敞明亮的展厅、一尘不染的展车、温馨舒适的环境，一家4S店里应该具备的一样不少。但同时你又会发现，整体对比鲜明活泼跳跃的双色点缀，欧系原木风格的集合各种汽车独特元素的文化墙，复古与现代风格完美融合的咖啡吧，以及弥漫在空气中的独特香氛，一切又都在向人们证明这又不是一家普通的汽车4S店。
这是位于武汉市的，刚刚完成升级改造的东风雪铁龙全新品牌形象店。从今年到2019年的3年时间里，东风雪铁龙要对全国范围内的所有4S店经销商完成全新视觉形象的升级改造。
用东风雪铁龙总经理饶杰的话讲，就是“要改善东风雪铁龙终端网络陈旧的形象，创造色彩多样化、更温馨、更富科技感的购车环境。”
实际上，相对于表面上店面环境的提升，东风雪铁龙即将实施的是一场从内到外的自我变革。在饶杰和他的团队看来，东风雪铁龙到了必须彻底改变，重塑品牌的阶段。
“从7月到12月份，我们有三项刷新，分别是产品刷新、品牌刷新、体验刷新，这三部分构成雪铁龙在中国市场的转折点。”东风雪铁龙副总经理车艳华告诉记者。
6月23日，第三代C5上市，更加有诚意的价格、更丰富的配置让东风雪铁龙的这款主力中级车具有更强的市场竞争力。据悉9月份东风雪铁龙的第二款SUV车型天逸C5AIRCROSS将投放市场。天逸外观造型极具特色，是雪铁龙品牌向年轻化、高端化转型的重要产品。
除天逸之外，已经上市的C3-XR 25周年闪耀版，以及明年东风雪铁龙将推出的全新小型SUVC3-AIRCROSS的产品的设计，都体现出了东风雪铁龙向年轻化、时尚化转型的用心和决心。
以C6为开端的产品结构调整也将继续。饶杰透露，“十三五”期间东风雪铁龙将导入CMP及eCMP全新平台，新增覆盖C级、D级的SUV和MPV市场；平均每年将推出1~2款新车，共计15款新车，将基本覆盖主要细分市场。
根据神龙公司发布的“E动战略”规划，东风雪铁龙将在2019年前实现现有1.2THP、1.6THP、1.8THP发动机的全面升级换代，并导入全新发动机1.0THP。到2018年底，研发和导入更新型的变速箱，包括DCT双离合变速箱，8速自动变速箱，6速手动变速箱。除此之外，到2020年东风雪铁龙将实现全系产品的100%联网化。
“雪铁龙希望在2021年全球销量增加30%，中国市场的销量占比将达到全球的22%。”饶杰告诉小编。
早在2015年，东风雪铁龙便随着雪铁龙全球品牌定位的刷新，形成了全新的视觉形象系统，向消费者展现出“更年轻，更具活力和创造力”的全新品牌形象。
然而，单一视觉形象提升并不能全方位的提升品牌。为此东风雪铁龙将2017年定义为“品牌提升年”，为此，推进网点形象改造则成为其、明晰品牌价值、实现品牌溢价的重要措施，也是东风雪铁龙转变思路谋发展的重要体现之一。
作为用户的第一触点的经销商店面，东风雪铁龙下了大工夫进行了一系列旨在提升用户体验感知方面的动作。
例如4S店第一次在外墙上使用了 “东风雪铁龙”中文字的品牌logo，提高了整个品牌的辨识度，甚至店面上方的门头和下面的玻璃幕墙的分割比例都严格按照黄金分割比例。
在店面入口的左侧或者右侧设置新车展台，便于客户第一时间感受到不同的问候，以及最近距离地观赏到最新上市的车型。中间位置的中央功能区，集成了前台接待、精品解释、销售洽谈、休息等候区四个主要功能。展车是呈环型摆放，围绕着中央功能区，客户在这里就坐的时候，我们保证所有的车子车头都朝向中央功能区。
再比如灵感源于国际A级车展的“雪铁龙之家”，表现形式是一面墙浓缩品牌很多精髓的模块，每一个模块里面都选取了最能代表不同车型特点的搭建或者零部件。
店面的升级在实际场景中发挥了很好的作用，在与客户的接触过程中，4S店工作人员也感受到雪铁龙品牌的确有所提升。
“装修完接近一个月的时间，我们对每一个进店的客户，每一个线索进行了详细登记，和客户交谈的过程进行了记录，我们发现客户愿意跟我们谈品牌、谈品质、谈安全了。”谈到变化，这家4S店的经理杨谦感受颇深：“客户以前更多地谈价格，现在很多是聊生活、聊文化，甚至聊起雪铁龙最初的历史。”
小编认为，这种氛围下，客户对雪铁龙品牌的认知度自然会在无形中得到提升，也会感受到东风雪铁龙品牌是用心造车，用心做事。
品牌更多地被认可代表着销量业绩上实实在在的提升，据了解，升级完成后，展厅到店量环比增加了41%，新增线索环比增加了44%，订单环比增长37%。特别值得一提的是，在店面改造完成到现在不到一个月的时间取得这样的成绩，是非常难能可贵的。
体验刷新，提升软、硬件服务水平
“把一个好的产品放在不同的环境当中，给客户的体验是不一样的。” 车艳华深知其中的道理。在她看来，为客户营造一个温馨、舒适的环境是绝对必要的。
安德烈咖啡吧就是实现这一理念的创新之一，在用户买车的同时，可以品尝到以雪铁龙创始人安德烈命名的纯手工现磨咖啡，让整个购车过程中能非常轻松、惬意。
在展厅里面运用了数字大屏、背光海报、液晶显示器等数字化设备，基本实现了物料的电子化。小编认为，这也是雪铁龙为迎合新一代年轻人的喜好，主动向年轻消费者群体靠拢的一个极为用心的细节表现，要知道在大多数4S店中，每个车型的纸质宣传彩页或产品手册面部各处，既增加了整体环境的凌乱感，用户的阅读体验更没有得到很好地满足。
东风雪铁龙还未每个展厅配备了一台扩香机，让客户踏入展厅的第一步就有嗅觉的感受。据悉，东风雪铁龙正在推动研发一款只属于雪铁龙品牌的特殊香芬，并在全国的展厅里统一使用。
硬件存在了，销售服务流程和人员的素质等软件因素是提升用户体验的关键。长期以来，东风雪铁龙实行 “家一样的关怀”的服务理念，在全国网点开展“一对一”尊享服务工程。通过客户梳理建立专属服务顾问与用户的“一对一”服务关系，从对车辆的专业服务转化为对用户的尊享服务。
2015年及2016年，东风雪铁龙连续两年以全行业最高分荣登J.D.Power中国售后服务满意度研究（CSI）榜首。
随着全新形象店的逐步推进，以及以天逸C5 AIRCROSS为首的更加年轻化、高端化车型不断引入中国市场，东风雪铁龙力图将自己打造成一个在产品体验和终端体验具有高度一致性的汽车品牌。在此过程中，东风雪铁龙将通过对产品、品牌和体验的刷新，已经中国市场的转折点。
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