企业人才的选拔与培养机制 | 2021年4月刊

客户观察

2021年4月刊  总第5期

《客户观察》电子期刊由才博（中国）客户管理机构全新推出，以“用户创造价值”为使命，成为聚焦行业发展、传播行业声音、获取行业资讯的重要平台，我们和众多客服人一起共创行业美好未来！

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客户联络中心作为人员密集型行业，“人”的话题一直经久不衰。企业要发展必然离不开最基础的核心要素—人，而围绕人才培养，除了提供与岗位适配的薪资福利以外，人才在企业中的职业发展也显得尤为重要。如何帮助人才在企业中实现快速成长，并为其提供可视化的职业上升空间，也是许多管理者在人员培养方面重点关注的问题。

随着客户联络中心行业的繁荣与发展，业务类型越发复杂、服务流程越发专业、服务渠道越发多样，在客户联络中心成本管控与差异化竞争的行业形态下，衍生出多种运营模式与管理模式。企业自建客户联络中心、BPO业务与流程外包、离岸客户联络中心、区域集约客户联络中心… …如今的客户联络中心，不仅仅人员密集，而且知识密集；不仅仅有备受关注的90后95后的新生代客服人，也同样拥有80甚至70后的客服老兵与00后客服新苗；不仅仅需要客服人作为窗口服务客户，也同样需要跟上智能化发展的步伐，学会使用、优化和管理智能客服产品。这一切，将对客服人才的培养与管理带来新的挑战。

当越来越多的简单服务场景由智能产品替代，客服中心对“人”的要求越来越高，客服人才培养的价值越来越突显，越来越多的企业在人才的选拔、人才的培养、人才的保有上下足功夫。4月的主题，我们就定义为《企业人才的选拔与培养机制》。行业的困惑与思考，经验与看法，研究与成果，我们照单全收，希望通过经验的交流与思维的碰撞产出智慧的花火，供行业同仁参考借鉴。

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