办好企业群众投诉专线热线暖企服务再升级

　　12345市民服务热线打造“一号服务企业群众”模式，印发《珠海市市民服务热线设立企业群众投诉专线工作方案》，着重解决企业、群众反映比较集中、困扰企业发展的烦心事、忧心事及揪心事，不断强化政府部门工作作风和工作效率，进一步优化我市营商环境，推动企业、群众获得感和满意度持续提升。企业群众投诉专线开通以来，共受理企业群众诉求6430件，其中咨询6378件，投诉46件，举报和建议6件。主要做法有：

　　畅通一号服务。12345企业群众投诉专线整合企业服务平台（政企云）热线2111177的政策咨询、投诉举报等业务。企业、群众拨打“12345”市民热线后，按照语音导航拨“3”进入企业群众投诉专线,由专席统一接听，即时解答归档；不能即时解答的事项，及时转派相关部门办理。承办单位按规定时限反馈办理结果，咨询类为3个工作日、投诉类为7个工作日、举报类为10个工作日。

　　建立规章制度。制定《企业群众诉求专线管理办法》及《承办单位办理企业群众投诉专线情况考核办法》，规范诉求登记、审核、交办、反馈处理流程。建立联席会议机制，解决疑难工单问题。量化诉求办理时效、交办质量、群众评价、知识库运营、疑难诉求解决等考评指标，落实办理环节责任制。

　　组建专业团队。抽调业务骨干组建企业群众专线团队，专门负责与相关单位联系协调，进行政策收集、解读，统一咨询解答口径。对专线政策咨询员进行培训，提高涉企问题的即时解答率和准确率。进行数据统计分析，梳理疑难问题，提交联席会议分析研判。

　　共建涉企知识库。建设完善涉企政策知识库，承办单位更新提供涉企政策及政策解读、热点问答，梳理事项清单，方便专线政策咨询员及时对群众诉求进行答复，减少承办单位办理环节，提升工作效率和群众满意度。