物业费催方式 电话催费攻略

一、物业管理费催收几种主要方式

一、 及时递送催缴款通知单。在住户入住协议中约定通过小区信箱投递各项收费通知单，住户在指定的收费日期须按时缴交，逾期按市物业管理条例的规定每日收取1‰的滞纳金。指定的收费期结束后，管理处应及时向欠款户发出催款通知单，顾及到部分住户不查看信箱，管理处可将催款通知书送达住户，并提醒住户注意查看信箱；对于部分居住在其它地方的业主，管理处应通过电话、传真、电子邮件或寄信等方式向业主催收管理费。

二、 采用多种方式收费，为住户缴费提供方便。从而提高工作效率，方便住户缴费的角度考虑物业公司应大力推进通过银行划账的方式收取费用， 如“一折通缴费”，方便业主在管理处便可办理煤气、电话、有线电视等划帐手续。

三、 加强法制意识，追讨托欠费用。一般来说，收楼时与业主签订入住协议中应约定业主须及时足额缴纳物业管理费。如果业主未能在规定时间内缴费，物业管理企业有权收取末付款项的利息，并征收一定的滞纳金，以弥补由于拖欠引起的额外工作成本。当上期费用被拖欠时，物业管理公司应向业主发催款通知单，并要求业主签收；催款单应注明拖欠款的滞纳金，提请住户及时缴交，以免带来经济上的损失。对于非恶意的欠费户，可考虑不收滞纳金；对于一些拒不交款的“钉子户” ，则要严格依照法律执行起诉并做好催款的记录及证据的保存工作，如保存好业主签收的欠款通知单或通过寄持号信的方式保存催款证据。对于一些确有困难的“难点户”，则可以考虑给予适当的优惠。

四、 针对几种特殊情况的催费方式。

1、 炒楼群体（未装修未入住的空置房）。针对该类型单位业主的特点多为炒楼及财产保值增值为主，业主对于物业的关注度比较低。拟进行每月定期电话进行催缴，说服业主办理银行托收手续，若物业费用达到一定额度标准后统一进行律师信的派发，通过法律途径进行催缴，费用以每户3千元为基准。

2、 针对一般性欠费单元。一类型为入住单位，该类型业主已经装修完毕并且已经入住，对于该类型业主特点，拟进行加强性电话催缴及夜间上门催缴工作，在进行夜间上门催缴期间需要物业财务配合进行夜间上门收费。一类型为商铺、别墅，该类型业主由于管理费用比较多，拟进行重点跟进处理，安排人员长期进行上门工作，在经过一定时间累计后仍然不交付的拟进行法律手段进行催缴，初步计划从2万元为基准。

五、 针对因特殊原因不交管理费的类型。该类型群体由于前期管理、工程、公摊电费及周边环境等原因拒绝进行交付管理费用，对于该类型业主拟安排专人进行上门拜访工作，针对各单元问题进行特事特办。以便将该类型群体转化成为对我们工作友好状态的业主。催费任务是艰巨而长远的。但并不是不可以实现，如何将工作做好做细将取决我们日后公司运作及发展，这就要全体物业管理公司员工以积极团结的态度，通过各部门的配合将该工作长远、有效的进行。

二、物业人员电话催费攻略

电话催缴适用范围：入住、未入住均可。

电话催缴的优点：适用范围广，快捷、便利、可多次使用。

电话催缴的缺点：没有面对面好沟通，受通话时间、彼此情绪等影响。不如面对面沟通，能给对方制造更大的压力。物管费催缴应贯穿在日常的工作中，实施在每一次业主来访的接待中。

一、心理准备

1、首先克服以下几种情绪：

(1)抵触情绪

A、心理解析：对催缴物管费工作排斥、不主动不积极，甚至消极的认为业主就不应该、不可能交物管费。

B、表现形式：应付了事，效果不佳。

C、合理心态：物业的工作职责就包括物管费收缴;前期的维保类工作固然重要，但物管费工作是业主对我们工作的肯定形式;那些因工程遗留问题拒交物管费的业主其实误解和混淆了物管费乃至物业服务的内涵。

(2)恐惧情绪

A、心理解析：对打电话给业主、特别是催费工作心生胆怯和恐惧。

B、表现形式：打电话磨磨蹭蹭、羞羞答答，渴求业主理解(这是我的工作，某某大哥您就帮帮我吧)的很为难的言语表现。

C、合理心态：欠债还钱、天经地义;如果我是业主，别人给我打电话催费，我心里也会虚;打了再说呗，今后他们还需要我的服务呢;打多了就习惯了。多打打电话就习惯了，不害怕了。

(3)怕拒绝情绪

A、心理解析：业主不交怎么办?业主提工程问题怎么办?业主骂我怎么办?

B、表现形式：业主提出刁难问题、无理取闹便哑口无言。一旦遭拒，自信心受挫。

C、合理心态：不交拉倒，我把工作做好就行(拒不缴纳的统计上报领导，有领导呢);准备好应答思路(如工程遗留问题的解释);骂就骂呗，哼，下次还给你打。(各物业助理与绝大多数业主均建立了良好关系，业主一般还是会支持、理解我们的）

2、坚定信心，调整策略，持续跟进。电话邀约过程中就业主提出的问题尽量做出诚恳的回答，就切实存在的可以解决的问题进行快速跟进处理，以便下次电话催缴的成功。费是催出来的，需要多次电话邀约，方能成功。

二、邀约准备

1、心理准备平静心态，练习微笑，在谈笑风生中轻松催费。

2、内容准备

(1)业主通讯录(含业主姓名)

(2)交谈切入点(如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况)

(3)常见问题回答思路(统一口径)

(4)回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进)

3、把握时机

(1)业主通讯录(含业主姓名)

(2)交谈切入点(如以维修完成切入物管费催缴，准备所辖片区工程问题台账及完成情况)

(3)常见问题回答思路(统一口径)

(4)回访记录表(尽可能详细记录每一次的回访情况，业主的要求或问题，以便下次跟进)

三、自我介绍、确认身份

1、熟悉的人和自己接触较多、相熟的、关系不错的业主，可以某某大哥(叔叔阿姨大哥大姐)直接切入，告诉对方还有多少物管费未交。

2、不熟悉的人收了房很少见的，对片区物业助理不认识不熟悉的业主，首先自报家门：您好，我是×××服务中心的×××(或您片区的物业助理某某某或小某)，请问您是×××房的业主×××先生(女士)吗?然后以切入点切入正题。

3、注意事项

(1)语音语调适当，让听者舒服，吐字清晰;

(2)在不确定业主性别的时候，可在确认对方身份后再行称呼。

(3)如果电话打扰了对方，应马上另约电话回访时间，礼貌结束通话。

4、通话切入

(1)节日问候

(2)告知公司某项活动，邀约业主参加。(如周末举办的某项活动)

(3)各项通知、提示(如停水、停电通知，车位租赁等通知)

(4)各类回访(VIP、独居老人、收楼慰问、例行回访、满意度调查)，在此类回访中切入物管费催缴要特别注意是否合适。

(5)维修完成回访、销单回访。(在该类回访中切入物管费催缴时机较好，可在业主前来确认工程问题的完成和销单签字时顺便缴费)

(6)其他(业主因某项事物需要询问及了解时主动打电话给物业助理时刚好切入物管费催缴事宜)

四、沟通过程

在告知业主来电目的后，常见问题如下。

1、对缴费通知无异议

A、清晰告知其欠费缴金额、欠费周期，以便其做好缴费准备;(如该户可能对收费起始日期有异议，最好不要提及)

B、告知其缴费截止日期，必要的时候，可告知违约金事宜。

C、确定缴费时间。最好不要询问您什么时候有空过来?(该问题大多无效)，应主动给业主提出选择题让业主做答。如：王大哥，您看您是这个周周六还是周日过来呀?确定日期，紧接着确定具体时间点。您是周六早上还是下午过来啊?因为周末工作比较多、前来缴费业主较多(暗示业主交物管费的很多)，到时候我好协调好工作带您缴费。如业主周六真来，到时带其缴费有何不可。

D、注意事项:主动引导业主在我们的思路框架内回答问题、确定时间。不要给其过多的思考和疑问时间，快速结束通话。

2、对缴费通知有异议

A、对物管费起始日期不认可的应耐心倾听其诉求，找出其问题的薄弱点，在表示理解对方的疑问或异议的同时，解释物管费收取期限的标准。(业主已签按合同约定交楼期开始收取，且物业前期已开始服务;工程遗留问题属正常问题，可在收楼后维修完成。)

B、无工程遗留问题或业主因无时间未收楼这是业主的问题。不收楼不代表不按合同约定收楼日收取物管费。

C、未入住能不能少交物管费。要点：未入住物业服务照常进行，物业服务不只是针对个体住户，而是属于全体业主;未入住的很多照常交费;空置房的物管费国家法律规定，全额收取。(必要的时候可说出国家关于空置房物管费收取标准的法律条文)

D、工程遗留问题未得到彻底处理该问题属于较难说服的问题，但仍需解释。

E、对物业服务有意见

☆对某个员工服务有意见表达歉意，做出改善的态度。

☆对某项服务的不满意如电梯前室、楼道卫生不满意。告知业主马上做出整改，同时接着可以询问业主：您对我们的服务还有没有其他意见或建议?(让业主感受到我们的诚恳和对工作的负责态度，缓和其内心的抱怨或不满情绪)

☆抱怨配套设施不完善站在业主的角度，表达对业主心声的理解。同时耐心像业主承诺物业服务与配套设施的关系和区别。(配套设施属开发商的问题，开发商的任何承诺与物业服务是有区别的，必要的时候可向业主解释虽然地产和物业同属一个集团，但是各自独立运营的两个子公司)。针对业主的抱怨，同时还应向业主表明，将把业主的心声(配套设施不完善，业主生活不便)反映给公司领导，领导会与地产公司进行沟通，维护业主的权益。

五、通话结束

1、做好记录，以便下次跟进。

A、在获得业主前来缴费的时间后，无论答应是本周还是月末，在预缴费前一天，还应给业主做一次回访。如：某某先生，上次给您打电话，您说明天过来缴费，明天早上您大概几点过来啊，我们好提前给您做好安排?(目的还是确定时间，再次督促业主，确保邀约成功)

B、对于对缴费有意见不缴的业主，做好详尽的记录。便于下次回访有良好的切入点。在下次回访之前，就业主提出的问题或意见作出整改或回答准备，在下次回访之时，才能给业主一个良好的答复和交代。既然问题解决了，业主也就没有推脱的理由了。下次电话沟通的时候，汇报完整改情况后，继续向业主发出缴费邀约，确定缴费时间。

2、不断总结电话沟通经验和沟通技巧

A、调整沟通思路。对于不同的业主采用不同的沟通内容

B、不断提升自己的电话技巧。如言语表达、解释能力、应变能力以及电话里的“亲和力”

C、不气不馁，继续努力。