客房部房务中心服务标准

第一条：传递信息

一、用礼貌、清晰的中英文接听客人电话并做好记录，及时反馈客人的服务要求和有关部门的业务信息；

二、若有听不懂的电话，应请客人稍候，并速派服务员去房间询问；

三、对客人提出的要求，要准确、及时用电话通知楼层并不断督促，直至办妥；

四、若电话繁忙，可呼叫领班转告服务员完成；

五、每日上午9时、下午15时、晚上21时，按楼层查房报告核对并修正电脑内的客房使用状况资料，确保其准确性；

六、记下待出租尚未打扫的房间以便提醒并督促；

七、督促楼层服务员及时打扫当日的走客房间；

八、将当日的VIP房、维修房及其他客情电脑资料整理报部门经理；

九、熟悉客情，记清当日进、离店的团队的接待要求和规格；

十、若有VIP进房，应通知有关人员做好准备工作并督促迅速完成；

十一、及时通知工程部各楼层的维修项目，并做好记录，开好维修单；             十二、对各有关方面来的通知、报表要及时整理，有不明之处要立即核实，并通知有关人员。

第二条：收发钥匙

一、从服务中心领用钥匙时，必须详细填写领用时间、钥匙号码、领用数量、领用人；

二、钥匙归还时，必须填写钥匙使用说明、归还时间、归还人，并核实、验收钥匙；

三、服务中心人员发放和收回钥匙均应签名。

第三条：客房服务用品的领用和收回

一、每周日根据存量及一周消耗量及仓库最高存量开出领货单，经领班签字后交给仓库领货并登记；

二、每天上午根据楼层领班统计的数字，向楼层发放每日楼层需补充的物品并由楼层签收；

三、如有特殊情况，可从领班掌握的备用物品中领取；

四、每月底配合财务部、采购部对仓库进行盘点；

五、以下物品需以旧换新，如家具蜡、机油、擦铜油、玻璃清洁剂、板刷、拖把、扫帚、橡胶手套等；

六、月底根据各物品的单价算出各楼层全月物消耗的总金额；

七、用上述总金额除以各楼层全月打扫客房数，分别得出各楼层当月每天每间客房的平均消耗费用。

第四条：借用物品

一、借用物品：吹风机、变压器、熨斗、熨斗板、加热器、接线板、万能插头、花瓶、婴儿床、床板、热水袋、电脑连接线、指甲刀、尺、剪刀、钉书器、涂改液、胶水、胶带、橡皮、复写纸；

二、借用时间：吹风机、熨斗为2小时，其他借用物品客人离店前收回。

第五条：借出物品

一、接到客人借用物品通知后，迅速填写好《借用物品单》；

二、将《借用物品单》和所借物品一同放入托盘并通知服务员送到房间(标准5分钟)；

三、请客人在《借用物品单》上签字后，一联交给客人，一联交总台收银处，一联留存送回办公室；

四、做好记录和交接，及时收回；

五、在借用物品时，要根据所借物品的性能认真进行检查，保证所借物品运转正常。

六、对一些特殊物品要向客人介绍使用方法和性能。

第六条：收取物品

一、从房间收取客人借用物品时，应在借用物品单一联接收人处签收，以证明客人确已归还；

二、应认真记录客人所借的物品，如有损坏或丢失应在办公室登记本上记录清楚原因；当客人将借用物带走及损坏时，服务员应将此单交给主管，由主管与前台收银处联系，向客人索赔；

三、服务员接到前台收银处查酒水时，应检查办公室登记本上是否有客人所借用的物品，如有应立即通知服务员检查(夜班服务员应将离店的团队客人所借的物品及房号抄写在预计离店表上)。

第七条：遗留物品

一、发现有客人贵重遗留物品，服务员应立即打电话通知服务中心；若是散客，服务中心应立即与前台联系设法找到客人；若是团队客人，服务中心与团队联系，若是找不到失主，服务员应立即把遗留物品送交客房服务中心；

二、客人遗留的一般物品，送交服务中心后，由服务员填写《客人遗留物品单》，清楚地填写此物品的房号、位置、名称、数量、规格、质地、颜色、形状、成色、拾物的日期及拾物者姓名，由客房服务中心负责登记；

三、钱币及贵重物品在中心登记后，客房部经理进行再登记，然后交秘书保管；

四、一般物品整理好后与遗留物品单一道装入遗留物品袋，将袋口封好，在袋的后面写上当日日期，存遗留物品室内格档中，并贴上写有当日日期的标签；

五、失主认领遗留物品，要验明来人的证件，由认领人在遗留物品登记本上写明工作单位并签名，领取贵重物品需留下领取人身份证的复印件，并通知大堂经理。

六、若客人打电话来寻找遗留物品，需问清情况并积极查询，若拾物与客人的相符合，则要问清客人来取的时间；若客人不立即来取，则把该物品转放入储藏室，并在中心记录本上逐日交班，直到客人来取为止；

七、若认领遗留物品的客人在前台等候，则将遗留物品送至前台；

八、若客人遗留物品经多方面寻找仍无下落的，应立即向部门经理汇报。