逆天海底捞，教你服务业该如何做考核？
很怀念小时候，那时报纸、杂志、电视和广播是我们的灯塔，图书馆是我们的星辰大海。那时我们的记忆力好于体力，没有云存储，只有脑回路。
这是申鹤公众号第550天的第550篇原创文章
最近在发起全公司学习海底捞的行动。海底捞不用我介绍，毫无疑问，这是一个著名的以服务著称的品牌。所有的企业家都感叹说，“海底捞你学不会”；成千上万的顾客在微博上刷话题，叫“海底捞逆天了”。
江湖上，流传着很多关于海底捞的传说。比如有客人想把没吃完的半盘西瓜打包，海底捞员工给他包了一整个西瓜。真是：我原想收获一缕春风，你却给了我整个春天。
今天看了海底捞张勇在2017中国绿公司年会中分享的管理心得，很有感触，这篇文章，着重写一下海底捞在员工考核方面是怎么做的？同作为服务行业，我们能从中得到什么参考借鉴？
1、海底捞关于考核走过的弯路
一提到考核，你可能会想到KPI指标，但是一味追求KPI其实容易陷入误区，比如海底捞就在KPI上走过一些弯路。
第一次走弯路是，海底捞曾经尝试把KPI细化，但实际上KPI并不是越细越好。
比如，以前有顾客说，海底捞服务真好，我有眼镜，店员就会给我眼镜布，我杯里的水还没喝完，店员又给我加满了。所以海底捞就定了一条规定：杯子里的水不能低于多少多少，客人戴眼镜一定要给眼镜布，否则要扣分。
结果这就出问题了，顾客说这水我不喝了，不用加了，但服务员一定会强行给你加上；顾客说我的手机真的不用套手机套，结果服务员趁顾客不注意，把手机抓过去强行给你套上，让人哭笑不得。这些都是怕扣分才闹的笑话，张勇认为，每个KPI指标背后，都有一个“复仇女神”在等着你，后果之一就是当有了KPI之后，人的行为会失常。
海底捞第二次在KPI上走弯路，是掉进了考核翻台率的坑。
吃了上面说的KPI过于细化的亏之后，张勇决定，不考核这些具体的细节了，变成考核一些间接指标，就是看餐厅的翻台率是多少。这看起来很有道理，毕竟翻台率高证明可以多赚钱。结果又出问题了，为了追求翻台率这个指标，订了座位的客人只要晚了几分钟没到，餐厅就不会给他们留位置了，而是马上把座位给现场排队的客人。这又侵犯了顾客利益，反而让顾客不满意。
2、服务业最重要的考核标准是什么？
在走了一系列考核的弯路之后，海底捞的张勇最终决定，去掉所有硬性KPI，只考核一个柔性指标，就是顾客满意度。
说白了，服务业的最重要的考核标准就是你服务的到底好不好，客户到底满不满意。
但怎么来考核服务好坏？海底捞向米其林餐厅学习了一个方法，就是通过总部认定的神秘访客，悄悄去餐厅吃饭。神秘访客觉得好就是好，他觉得不好就不好。这个考核方法很感性，但是却有效。滴滴的专车服务后来也把这个方法给学习了过来。
张勇把所有的海底捞门店的店长分成A、 B、 C三级，A级要表彰，B级是暂且这样呆着，C级也不扣钱，但需要辅导，如果超过辅导期依然干不好，C级店的店长就要被淘汰。
所以你看，对于服务业来说，起决定性作用的，不是硬性指标，而恰恰是柔性指标、非正式的考核制度。
谈到企业管理，总绕不开绩效管理手段，尤其是越大的企业似乎就越离不开KPI，但是对于服务行业的公司来说，张勇总结出来的经验，可以给我们很大的参考价值，那就是：
既要正式化管理，也要非正式化管理；丢掉所有的硬性KPI，考核柔性指标。
正式化管理肯定是需要的，包括必要的量化指标也是必要的，但也要注意不要锱铢必较，服务业是一个很看重感受、感觉的行业，因此，管理者应该在相对感性的柔性指标上多下功夫。
以上，希望对你也有帮助。